Zendesk, specialist in software voor betere klantrelaties, opent een kantoor in Amsterdam deze maand. Het van oorsprong Deense bedrijf verhuisde 8 jaar geleden naar San Francisco, op zoek naar investeringen om verdere groei mogelijk te maken. Die strategie werkte. Met inmiddels 107,000 klanten wereldwijd, waarvan 4,000 afkomstig uit de Benelux, heeft Zendesk een sneeuwbaleffect. Dit hebben ze onder meer bereikt door hun klantenservice vanaf dag één direct goed te krijgen. Hier is hun mening als een startup mondiaal geworden scaleup over hoe u uw startup's klantenservice vanaf het begin.
1. Klantenservice is de beste manier om naar uw klanten te luisteren
Elke interactie met klanten is een gouden kans voor uw bedrijf. Daarom loont het de moeite om een robuust systeem op te zetten. Klantenservice gaat veel verder dan het oplossen van problemen of het beantwoorden van vragen. Het is ook een manier om feedback te verzamelen. Als je op een gestructureerde manier feedback kunt verzamelen en analyseren, kun je nog beter inspelen op de behoefte van je klant. U kunt ook dingen leren over uw product of dienst die niet goed werken. Het levert dan waardevolle informatie op waar u direct van kunt profiteren. Een uitstekend voorbeeld hiervan is online supermarkt Picnic. Op sommige plekken kun je nu ook je bibliotheekboeken meegeven aan de bezorger: een slimme nieuwe service naar aanleiding van feedback van klanten.
2. Klantenservice gaat niet over altijd 'ja' zeggen tegen de klant
Je moet ook weten wanneer je 'nee' moet zeggen. Het is een van de moeilijkste onderdelen bij het bieden van goede klantenservice. Iedereen heeft wel een idee of een mening over hoe je jouw product of dienst kunt verbeteren. Het is echter onmogelijk om al die ideeën uit te voeren. Hier helpt het om duidelijk te zijn. Een manier om dit te bereiken is door een formulier op uw site te gebruiken waar mensen hun ideeën kunnen delen. Hierbij bedank je mensen voor hun input en leg je direct uit hoe de roadmap voor jouw product eruit ziet en welke features er zeker niet in komen te staan. Je zult zien dat klanten 'nee' aankunnen. Klanten worden pas boos als je ze volledig negeert nadat je hun mening hebt gedeeld.
3. Uitzonderlijke klantenservice stimuleert mond-tot-mondreclame
Mensen delen regelmatig positieve ervaringen met vrienden en op sociale netwerken. Door uitzonderlijke klantenservice te bieden, zullen klanten eerder over uw bedrijf en producten praten. De Amsterdam opticienmerk Ace & Tate weet heel goed dat mond-tot-mondreclame de krachtigste vorm van marketing is. Het bedrijf maakt hiervan gebruik om te surppenrise klanten met service. Bijvoorbeeld als klanten vlak voor hun vakantie hun zonnebrillen bestellen en het te laat is om ze te bezorgen home na verloop van tijd wordt de zonnebril soms op de luchthaven aan de klant overhandigd of op de vakantiebestemming naar de klant gestuurd.
Een van de belangrijkste gebieden waarop bedrijven zich kunnen onderscheiden van hun concurrenten, is aardiger, menselijker en responsiever te zijn. E-mail kan worden gebruikt als u slechts één klant heeft, maar als u meer dan vijf e-mails per week ontvangt, is het tijd om een systeem op te zetten. De communicatielijn met je klanten raak je al snel uit het oog. En dan bevind je je op een hellend vlak. Want wat delen mensen ook graag: hun slechte ervaringen met de klantenservice.
4. Met een professionele helpdeskoplossing wint u aan vertrouwen
A startup hoeft zich niet voor te doen als een groot bedrijf. Het is echter van vitaal belang om zo snel mogelijk professioneel te worden. Een professionele huisstijl, een website en een echte helpdeskoplossing (in plaats van je Gmail-account) zijn allemaal zaken waarmee je aan (potentiële) klanten laat zien dat je een betrouwbare partij bent.
5. Het is makkelijker om de klantenservice in het begin op te zetten
Het is makkelijker om je ondersteuning adequaat in te richten en op te schalen naarmate je groeit, dan om het in een later stadium in te richten. Neem aan het begin van uw bedrijf de tijd om een goede workflow voor vragen op te zetten, zoals wanneer en hoe vragen van klanten moeten worden afgehandeld en door wie, om een kennisbank op te zetten en feedback van klanten te verzamelen. Zo voorkom je dat je later met een enorm project blijft zitten. Het laatste dat u wilt, is honderden vragen en antwoorden van klanten die in uw e-mail staan, naar een systeem moeten overbrengen en van daaruit een kennisbank moeten gaan opbouwen.
Beginnen met een uitstekende klantenservice-oplossing is niet ingewikkeld en hoeft geen enorm implementatietraject in te houden. De meeste systemen zijn eenvoudig en duidelijk. Het stelt je in staat om snel aan de slag te gaan en geeft je de vrijheid om je te focussen op je belangrijkste doel: je bedrijf laten groeien.
Gastblog door Zendesk. Afbeelding klantenservice door Shutterstock.