Tijdens de editie van 2017 van de Top over klantsucces, Onze startup, Teamleider ontving twee onderscheidingen: een individuele onderscheiding en een voor de gehele klantenservice team. Onze team succesvol een exponentiële groei gerealiseerd: van 1,500 naar 5,000 klanten in één jaar. Laat me de drie meest inzichtelijke lessen van onze klantsuccesbenadering delen over hoe we zo'n enorme groei bij ons kunnen managen startup.
Dit is een gastpost van Rob Klijsen, Country Manager bij Teamleider Nederland
1) Sloot klassiek accountbeheer af
In grote enterrise deals, heeft u mogelijk een toegewijde accountmanager nodig om in de behoeften van de klanten te voorzien. Met 5,000 klanten en slechts 15 agenten realiseerden we ons al vrij vroeg dat we ons klantensucces niet zouden kunnen opschalen team als we de klassieke aanpak zouden gebruiken en elke agent verantwoordelijk zouden maken voor een deel van het klantenbestand. Dat is niet haalbaar, vooral omdat we maandelijks zo'n 500 nieuwe klanten binnenhalen.
Toen we over dit probleem nadachten, realiseerden we ons dat we een soortgelijk probleem op de verkoopafdeling hadden opgelost. Hierin is het “verdeel en heers”: verkooptaken verdelen over verschillende mensen. Het idee is om mensen te laten focussen op hun sterke punten. Een verkoper die haast krijgt bij het sluiten van een deal, krijgt niet dezelfde kick bij het onboarden van een klant. En of dat werkt voor de verkoop team, waarom zou het niet van toepassing zijn op klantsucces?
2) Het klantsuccestraject in kaart brengen
Toen we de levenscyclus van het klantensucces in kaart brachten, bleek dat de behoeften van een klant aanzienlijk veranderen gedurende de relatie. Het duidelijkste onderscheid is tussen het krijgen van een klant om de software (onboarding) en het behouden van de klant (retentie).
Bij onboarding is ons belangrijkste doel om onze klant zo snel mogelijk operationeel te krijgen. Na deze eerste fase begint de retentiefase, waarin we ons richten op het helpen van klanten om het maximale uit ons platform te halen.
Dus een gelukkige klantrelatie ziet er als volgt uit:
-
Klant komt aan boord
-
De klant is aan de slag
-
De klant gebruikt de tool steeds vaker
-
De software wordt een cruciaal hulpmiddel voor de klant
An instapper zou meer procesgericht moeten zijn, meedenken met de klant bij het opzetten van hun account. Retentie beheerdersaan de andere kant moeten kunnen zien waar, waarom en hoe een klant het gebruik kan verbeteren. Hoe verder klanten in de levenscyclus komen, hoe meer behoeften of verwachtingen een klant zal hebben. Het is de taak van de retentieagent om aan deze behoeften te voldoen. Voor elke fase in ons model vinden we mensen met de perfecte vaardigheden die onze klanten kunnen helpen.
Dit model biedt twee grote voordelen: het komt tegemoet aan de behoeften van al onze klanten tijdens de levenscyclus van de klant, en het stelt ons in staat om intern te compartimenteren.
3) Neem uw klant niet bij de hand
Dit betekent niet dat we onze klanten vrijlaten en nooit achterom kijken: als ze specifieke vragen hebben, onze Customer Success Team is er om te helpen. Ook onze klanten houden we graag alert: we blijven ze informeren, handige tips delen en op de hoogte houden van updates en wijzigingen.
Ons model staat ons niet toe om ze bij elke stap bij de hand te nemen, dus laten we ze een beetje doen homewerk ook. Op deze manier zullen ze emotioneel investeren in het product en in het succes van de tool. Dit resulteert in een hoge betrokkenheid en betrokkenheid, evenals zelfredzame, zelfverzekerde en onafhankelijke klanten.
Dit is een gastpost van Rob Klijsen, Country Manager bij Teamleider Nederland.
Afbeelding bovenaan: glimlachende medewerker van de klantenservice in gesprek met de klant door Shutterstock. Beeldcentrum: Customer Service Call Center Agent Care Concept door Shutterstock