Customer Relationship Management (CRM), alleen al de naam vertelt alles wat er te weten valt over dit acroniem dat veel wordt gebruikt in de zakelijke branche. CRM omvat alle strategieën, activiteiten en technieken die door bedrijven worden gebruikt om hun interactie met zowel huidige als toekomstige klanten te beheren.
Als een klant koning is, helpt CRM bedrijven een relatie met die koning op te bouwen. Als hulpmiddel biedt CRM een vereenvoudigde gebruikersinterface die gegevens verzamelt van verschillende contactpunten die bedrijven helpen hun klanten te herkennen en met hen te communiceren. Zoals Salesforce zegt in zijn CRM handbook, “er is geen geheime formule” met een CRM-applicatie.
CRM: wat is het en waarom heb je het nodig?
Een CRM-toepassing is hoe bedrijven de meeste van hun kritieke klantinformatie beheren, zodat u alle informatie op één plek kunt bekijken. Zonder de applicatie ooit te verlaten, stelt CRM bedrijven in staat om contactgegevens te bekijken, contact op te nemen met een klant via e-mail of sociale media, taken te beheren en zelfs de prestaties bij te houden.
Een aantal bedrijven is getuige geweest van een toename van de verkoopefficiëntie met de implementatie van het juiste CRM software. Een verkoper-klantrelatie, in een vroeg stadium, kan in wezen worden gevolgd op een Excel-blad of in de vorm van notities. Naarmate het bedrijf groeit en de contactpunten van informatie groeien, zullen de oude manieren om aantekeningen te maken echter niet meer werken.
Tekens die aangeven dat u klaar bent voor CRM
Het allereerste teken dat aangeeft dat u een CRM is wanneer uw verkoop team mist één enkel overzicht van de contactgegevens, bestellingen en interacties van elke klant. De ouderwetse manier om klanten te beheren, kan resulteren in weinig of geen zichtbaarheid. Door klantgegevens bij te houden op een spreadsheet of handgeschreven notities, wordt het ook moeilijk om rapporten te genereren. Dit maakt het moeilijk om de verkopen te analyseren teamde maandelijkse voortgang.
De pandemie heeft een andere reden aangetoond waarom bedrijven klantrelatiebeheer nodig hebben. Toen bedrijven hun kantoren begonnen te sluiten en vertegenwoordigers begonnen te werken vanuit hun homes, was er een nieuwe behoefte voor bedrijven om alle klantinformatie correct op te slaan. Als mobiele oplossing elimineert CRM dit door gegevens uit verschillende bronnen vast te leggen en u in staat te stellen alle informatie veilig op te slaan, of u nu werkt vanaf home, kantoor of een luchthavencafé.
CRM helpt bedrijven niet alleen om een goede communicatie met klanten te onderhouden, maar helpt klanten ook indirect. Met software net als bij CRM worden de klanten niet gedifferentieerd op basis van hun waarde voor het bedrijf. Het programma pusht dezelfde aanbiedingen en informatie naar alle klanten en prospects, ongeacht hun fase of regio.
Ten slotte helpt klantrelatiebeheer bedrijven opgelucht te zijn dat hun communicatie met klanten zal toenemen naarmate ze groeien van 20 naar 200 naar 200,000 klanten. Een CRM is ontworpen met schaalbaarheid als kern en stelt bedrijven in staat te groeien zonder zich zorgen te hoeven maken of de software zal met de groei meegaan.
Hoe CRM de productiviteit en verkoop kan stimuleren
De derde editie van Salesforce Trendrapport voor het midden- en kleinbedrijf toont aan dat "gebrek aan tijd" de belangrijkste beperking is voor MKB-beslissers. Deze beperking brengt het oude paradigma naar voren dat tijd letterlijk geld betekent en dat het absoluut noodzakelijk is dat verkoopprofessionals hun tijd zowel effectief als efficiënt gebruiken.
Om kleine bedrijven snel te laten groeien, is het belangrijk dat deze bedrijven hun verkopers voorzien van de informatie die ze nodig hebben om sneller deals te sluiten. Met een CRM-applicatie krijgen verkopers toegang tot deze waardevolle informatie, waardoor de tijd die per deal wordt besteed wordt verminderd.
Een CRM-applicatie helpt ook bij de verkoop van een klein bedrijf team om de gegevens over prospects op te slaan om ervoor te zorgen dat relevante informatie beschikbaar is tijdens elke interactie. De applicatie biedt verkoopvertegenwoordigers ook statistieken met betrekking tot zichtbaarheid en prognoses. Zo maakt een CRM-applicatie de verkooppijplijn efficiënter en effectiever.
Verkopers hebben ook tijd nodig om te verkopen en met het juiste CRM tot hun beschikking kunnen ze zo functioneren dat het geheel team staat altijd op dezelfde pagina. Een CRM-applicatie synchroniseert overal en altijd met mobiele apparaten via de cloud en helpt verkopers met de juiste informatie.
Een andere manier waarop CRM de productiviteit en verkoopvooruitzichten helpt verhogen, is door betere informatie te bieden. Salesforce biedt een CRM-oplossing die beter wordt gebruikt artificial intelligence (KI). Het resultaat is dat het CRM real-time signalen vastlegt, of het nu gaat om een ondersteuningsverzoek van een klant of een nieuwe tweet van een potentiële koper.
Een CRM-applicatie is verder in staat om elk datapunt uit verschillende contactpunten te analyseren en biedt een compleet beeld voor elke klant. Door AI en CRM te integreren, zegt Salesforce de verkoop van kleine bedrijven teams krijgen "geautomatiseerde klantrapporten, efficiënte gegevensverzameling en zelfs een voorspelling van toekomstig klantgedrag."
Krijg een 360-graden beeld van elke klant
Hoewel CRM in staat is om de manier waarop verkopers toegang krijgen tot klantinformatie te transformeren, is het net zo belangrijk om inzicht te krijgen in het verzamelen van klantgegevens. De CRM handbook van Salesforce laat zien dat de applicatie waardevolle klantgegevens verzamelt, waaronder klantgeschiedenis, huidige klantvoorkeuren, aanwezigheid op sociale media van klanten, details over klantinfrastructuur en eerdere verkoopinteracties.
Om echter een holistisch beeld van uw klant te krijgen en gegevens uit alle bronnen vast te leggen, is de verkoop team moet niet vergeten mobiel te denken. Bij het overwegen van CRM-tools moet een kleine bedrijfsorganisatie op zoek gaan naar een organisatie die functionele mobiele tools biedt en in staat is om de verkoop te verbeteren team, wat niet langer beperkt is tot 8 uur aan de balie.
Een gids voor een effectieve CRM-strategie
Om een effectieve CRM-strategie op te bouwen, moet u deze zeven basisstappen volgen
- Visie: Voor een effectieve CRM-strategie moeten verkoopleiders eerst een duidelijke visie definiëren, een die herhaalbaar en actiegericht is. Het kan van alles zijn, van marktleider worden tot het herdefiniëren van klantenservice, maar de visie moet een strijdkreet zijn voor de team en moet resulteren in impact in de hele organisatie.
- Strategie: De strategie moet bepalen hoe u uw visie kunt realiseren. Een strategie kan de weg banen om uw doel te bereiken, of dit nu is door te concurreren op een parameter zoals prijs of door innovatieve en andere producten aan te bieden.
- Bedrijfsdoelstellingen: Een bedrijfsdoelstelling is in wezen een routekaart voor hoe uw visie en strategie zich vertalen in het dagelijkse werk. Idealiter zou een CRM-systeem moeten worden geïmplementeerd door oude inefficiënties te herzien en nieuwe technieken te optimaliseren.
- Uitvoerende sponsoring: Salesforce zegt dat het van cruciaal belang is om elke team lid aan boord voor het implementeren van een effectieve CRM-strategie. Een gebrek aan sponsoring door leidinggevenden wordt genoemd als een van de vijf belangrijkste factoren voor het mislukken van CRM.
- metrics: Statistieken moeten voor iedereen zichtbaar zijn en kleine bedrijven zouden zich moeten bezighouden met het maken van dashboards voor alle lagen van de organisatie. Of u nu een vertegenwoordiger, een manager of een leidinggevende bent team, moeten statistieken goed gedefinieerd en duidelijk zijn voor elk lid.
- prioriteiten: Het is belangrijk om te beslissen wat uw belangrijkste resultaat is en Salesforce raadt training aan als topprioriteit.
- Stappenplan: Zodra deze fasen zijn voltooid, moet een CRM-systeem worden geïmplementeerd als een manier om te verbeteren en nieuwe functies toe te voegen. Dit kan alleen als bedrijven hun roadmap ruim van tevoren definiëren.
CRM: hoe de ROI te maximaliseren
Zodra u besluit een CRM-oplossing te implementeren, is een van de eerste aandachtspunten het behalen van een maximaal rendement op uw investering. Er zijn een aantal manieren waarop u uw investeringsrendement kunt maximaliseren na de implementatie van een CRM-systeem. Hier is een blik op enkele van de meest prominente stappen die men zou moeten nemen.
De eerste is om een cloudgebaseerde CRM-oplossing te kiezen, omdat het de vraag naar een on-premise CRM-toepassing zoals servers, software problemen en nieuwe versie-upgrades. De tweede is om uw CRM te integreren met applicaties die waarde bieden, of het nu een zakelijke applicatie is of een sociale applicatie.
De volgende stap is het overwegen van mobiele integratie om maximale voordelen uit een CRM-toepassing te halen. Hoewel CRM een geweldige tool is voor verkopers, kan het ook effectief worden gebruikt door marketing teams als beide afdelingen samenwerken.
De laatste maar belangrijkste manier om de ROI van een CRM-toepassing te maximaliseren, is door relaties met klanten op te bouwen. CRM-applicaties stellen verkopers in staat contact te maken met klanten en relaties op te bouwen die in de loop van de tijd groeien. Naarmate klanten echter evolueren en veranderen, moeten verkopers ook mee veranderen en CRM-gegevens gebruiken om die verandering teweeg te brengen.
Wilt u weten wat CRM voor uw bedrijf kan betekenen? Lees de CRM handbook waarin wordt uitgelegd hoe u uw eerste stappen met CRM tot een succes kunt maken. U vindt er alle informatie die u nodig heeft om uw CRM-strategie op te bouwen, uw ROI te maximaliseren en uw verkoop en productiviteit te verbeteren.