In dit tijdperk van digitalisering, klantervaring is de grote gelijkmaker. Het kan een bedrijf maken of breken, of het nu een startup of een eenhoorn. Het vastleggen van de klantervaring kan een lastige aangelegenheid zijn en vereist een zorgvuldige analyse en begrip van het klantgedrag. Helaas was de impact van de pandemie op het gedrag van klanten ongekend en snel. Bedrijven moesten hun traditionele CX-draaiboek weggooien en snel improviseren.
Een recente studies door Ricoh Europe ondervroeg 952 Europese kantoormedewerkers bij bedrijven met meer dan 1,000 werknemers. Volgens dit onderzoek "denkt een op de vijf (22%) dat hun bedrijf tijdens de pandemie omzet heeft verloren als direct gevolg van een slechte klantervaring."
Bovendien suggereert het onderzoek ook dat 58 procent van de werknemers denkt dat hun bedrijf de productiviteit en winstgevendheid kan verhogen als ze nieuwe technologieรซn introduceren die de manier waarop ze met klanten omgaan verbeteren.
Parijs gevestigde Webhulp is een wereldwijde aanbieder van klantervaringen en zakelijke oplossingen. Het is de outsourcingpartner van ongeveer 1000 bedrijven tot nu toe, voor een scala aan diensten, waaronder oplossingen voor klantbetrokkenheid (van klantenservice tot gemeenschapsbeheer), verkoopondersteuning en digitale diensten (inclusief contentbeheer en ontwikkelingsondersteuning) tot betalings- en gereguleerde diensten.
Eerder dit jaar, in maart, kondigde Webhelp de uitbreiding van haar programma aan, Het Nest van Webhelp, over Europa. Dit uitbestede programma voor klantervaring (CX) helpt startups en snelgroeiende bedrijven onderscheiden zich en schalen hun schaal op team snel en eenvoudig.
Gelanceerd in 2018 in Frankrijk, The Nest teams hebben al deelgenomen aan de succesverhalen van velen scale-ups in Frankrijk en breidt zich uit naar het VK, Spanje, Duitsland, Scandinaviรซ, Nederland en Turkije. Het programma claimt zijn klanten in staat te stellen concurrentievoordelen te genereren in de CX-ruimte door diensten aan te bieden zoals omnichannel klantbetrokkenheid, B2B- en B2C-verkoopondersteuning of digitale diensten, gebruikmakend van de langetermijnervaring van zijn 'moederbedrijf'. The Nest is 24 uur per dag actief. 7 en is beschikbaar in meer dan 40 talen.
Om het belang van klantervaring beter te begrijpen, en hoe kan startups hun CX-strategieรซn verfijnen, hebben we ingehaald Chloe de Mont-Serrat, Wereldwijd hoofd van The Nest door Webhelp.
Een eenhoorn met een startup mindset
Volgens Mont-Serrat zou Webhelp, als grote wereldspeler, voor sommigen intimiderend kunnen blijken te zijn startups. Deze startups kunnen denken dat ze misschien niet de aandacht krijgen die ze verdienen als ze te maken hebben met een groot bedrijf als Webhelp. Mont-Serrat beweert dat dit helemaal niet waar is, en dat is waarom Nest is gemaakt - om een โโtoegewijde benadering te hebben voor deze toegewijde doelgroepen, ongeacht de grootte van het bedrijf.
The Nest stelt de expertise van Webhelp, de Europese marktleider voor CX, beschikbaar voor opkomende en snelgroeiende bedrijven, met een unieke en op maat gemaakte uitbestede CX-propositie en een sterke mens-eerst-cultuur.
Cruciale troef voor een bedrijf
Volgens Mont-Serrat is klantervaring een van de belangrijkste troeven van een merk, zeker wanneer het bedrijf aan het begin van zijn reis staat.
In feite een groot deel van succesvol startups bieden tegenwoordig niet echt een "nieuw product" aan (zoals u kunt denken aan een nieuwe telefoon of auto), maar richten al hun aandacht, processen en technologie op het vergemakkelijken van het klanttraject of het vinden van nieuwe patronen voor consumptiegewoonten (bijv. Fintechs met bankdiensten). Een gestroomlijnde โ en multichannel โ klantervaring vormt de kern van hun bedrijfsmodel.
CX-fouten
Over enkele van de belangrijkste fouten gesproken startups scaleups maken met betrekking tot klantervaring, zegt Mont-Serrat, ten eerste: โBedrijven kiezen communicatiekanalen niet altijd op basis van de behoeften van hun klanten, maar meer op basis van hun vermogen om hiermee om te gaan. Ze worstelen soms met het vinden van de juiste balans tussen het uiteindelijke doel om een โโnaadloze 360-graden ervaring voor meerdere klanten te bieden en volledige controle over de ondersteuning en kosten voor het beheer van deze kanalen. Het is belangrijk om op de hoogte te zijn van de gewoonten van uw belangrijkste klanten in termen van geprefereerde contactkanalen en om de verwachte serviceniveaus, hun doel in de klantreis, enz. Duidelijk te definiรซren.
Een andere belangrijke fout is dat sommige bedrijven alle kosten die verband houden met de klantervaring als een kost zien, niet als een investering. Ze is van mening dat dit niet de juiste aanpak is. "Het is bijna onmogelijk om nauwkeurige cijfers te geven over de ROI van de klantenservice van een bedrijf." Tevreden klanten zijn de beste promotors voor uw product, en de waarde van klantenservice moet breder worden benaderd, aangezien dit bedrijven de mogelijkheid geeft om producten te upsellen en te cross-selling, verkoopinzichten te verzamelen, de behoeften van klanten om hun producten te verbeteren beter te begrijpen en diensten, klantenloyaliteit versterken enz.โ
โDaarom raden we onze klanten aan om de juiste KPIโs en tools in te voeren om de impact van klantenondersteuning te monitoren en continu te verbeteren, zoals regelmatige CSAT-enquรชtes (Customer Satisfaction Survey), sentimentanalyse op verschillende kanalen, en deze te koppelen aan sales en klantondersteuning prestatiegegevensโ
Weer een valkuil van sommigen startups is om na te denken over investeren in de groei van hun gebruikers en niet in hun retentie, een nogal "korte termijn" en kostbaar gedrag, omdat โ zoals een vaak geciteerd cijfer uit een studie van de Harvard Business School aantoont โ het 5 tot 25 keer meer is duurder om een โโconsument te werven dan om hem te behouden.
Maar wanneer tijd en middelen beperkt zijn, is een strategie voor klantbehoud de sleutel om deze groei te ondersteunen. Het betrekken van uw gemeenschap, het kennen van uw publiek door de oorzaken van klantverloop te analyseren en loyaliteitsprogramma's te implementeren, is van cruciaal belang en over deze processen moet vanaf het begin worden nagedacht.
Tot slot, zoals Andrรฉa-Lou Laffitte, Group Program Manager, The Nest by Webhelp, opmerkt, terwijl startupOmdat ze vaak het belang van de "stem van de klant" voor ogen hebben, zijn ze vaak traag met het implementeren van een structuur die hen in staat stelt hun gegevens tussen consumentenkanalen, hun CRM en hun product te organiseren en te centraliseren. teamS. En naarmate hun klantenbestand groeit, wordt het moeilijker om deze gewoonten te veranderen.
Gelukkig, startups hebben steeds meer tools tot hun beschikking om dit te faciliteren. Het is van essentieel belang om in de eerste maanden van de operatie de tijd te nemen om na te denken over het opzetten van solide processen om gegevens van alle consumentenkanalen te centraliseren, om de trainingsboeken van adviseurs continu bij te werken, om zeer regelmatige feedback te hebben tussen klantenondersteuning en productondersteuning. teams om producten snel aan te passen aan de feedback van consumenten...
De Nest-missie
Zoals Charles Egly, oprichter van Younited-tegoed, en een van de eerste startups om zich bij het Nest by Webhelp-programma aan te sluiten, getuigde: โIn de vroege dagen van een startup, de oudste team proberen vaak alle problemen frontaal aan te pakken, soms ten koste van het uiteindelijke product of de uiteindelijke dienst. De uitbestede ondersteuning die het Nest-programma biedt, was van onschatbare waarde om ons uit te breiden team en versterkte expertise bieden. Het stelde ons ook in staat om veel sneller nieuwe markten te veroveren. Op deze manier samenwerken met een uitbestede partner biedt meer efficiรซntie, lagere operationele kosten, meer flexibiliteit en een snellere time-to-market. Om nog maar te zwijgen over toegang tot de beste processen en tools op de markt, waarvan de meeste meestal te duur zijn voor een startup. '
The Nest biedt haar klanten ook toegang tot 'The Nest Community'. Deze bron biedt leden mentorschap, zakelijke ontwikkeling en netwerkmogelijkheden als een extra manier om tractie te genereren en betere resultaten te behalen door middel van een strategische startup netwerk.
Meer weten over The Nest van Webhelp? Neem contact met ons op met hen via hun website.