Vorig jaar kondigde socialmediagigant Facebook de overname aan van Kustomer. Het in New York gevestigde Kustomer is een omnichannel Software-as-a-Service (SaaS) CRM-platform gespecialiseerd in klantenservice. De deal werd naar verluidt gewaardeerd op ongeveer $ 1B.
Met de overname zal Facebook kleine bedrijven die zijn service gebruiken om te adverteren en te verkopen meer functies bieden om de verkoop via de diensten van het sociale netwerk te sluiten.
Aanbiedingen onder de loep nemen
Als Facebook Kustomer een paar jaar geleden had overgenomen, zou niemand een wenkbrauw hebben opgetrokken. Maar het verhaal is nu heel anders, gezien de geschiedenis van Facebook. Met name de regelgevers controleren kleine deals gesloten door de socialemediagigant de laatste tijd.
Een vooronderzoek dat in mei werd gestart, richtte zich op de vraag of Facebook de gegevens van consumenten van het bedrijf zou kunnen misbruiken om het een oneerlijk voordeel te geven bij gepersonaliseerde advertenties.
Reactie van de Europese Commissie
En onlangs heeft de Europese Commissie een volledig onderzoek over de overname van Kustomer in het kader van de EU-concentratieverordening. Volgens de Commissie zou deze deal “de concurrentie op de markt voor de levering van Customer Relationship Management (CRM) verminderen. software. '
In een persbericht zegt de EU: "De Commissie is ook bezorgd dat de voorgestelde transactie de marktpositie van Facebook op de markt voor online display-advertenties verder zal versterken door de toch al aanzienlijke hoeveelheid gegevens waarover Facebook beschikt voor het personaliseren van de advertenties die het weergeeft, te vergroten."
De Europese Commissie heeft echter 22 december als deadline gesteld om te beslissen over het plan van Facebook om Kustomer te kopen.
"Het is belangrijk om potentieel problematische overnames door bedrijven die al dominant zijn in bepaalde markten, nauwkeurig te bekijken", zegt Margrethe Vestager, vicevoorzitter van de Commissie.
“Dit geldt met name voor de digitale sector, waar Facebook een leidende positie inneemt in zowel online display-advertenties als in over-the-top messaging-kanalen”, zegt ze.
De zorgen
Na het voorlopige onderzoek van de Commissie heeft zij haar bezorgdheid geuit dat "als gevolg van de combinatie met Kustomer, Facebook de toegang tot zijn business-to-consumer ("B2C") over-the-top ("OTT") berichtenkanalen kan afschermen, namelijk WhatsApp, Messenger of Instagram. Deze kanalen zijn goed voor een groot deel van de B2C OTT-berichtenmarkt, wat een belangrijke input is voor het aanbod van CRM software Diensten."
“Het voorlopige onderzoek suggereert dat Facebook mogelijk de mogelijkheid heeft, evenals een potentiële economische stimulans, om zich bezig te houden met afschermingsstrategieën ten opzichte van de rivalen van Kustomer, zoals voorkomen dat deze bedrijven de berichtenkanalen van Facebook gebruiken of de toegang tot deze kanalen verslechteren. ', zegt de Commissie.
Met betrekking tot de online display-advertentiediensten heeft de Commissie haar bezorgdheid geuit dat door de overname van Kustomer, "Facebook gemakkelijker gegevens zou kunnen verkrijgen van bedrijven die gebruikmaken van Kustomer's CRM software, inclusief (i) "transactiegegevens van klanten", waaronder klantgegevens zoals geslacht, bestel- en aankoopgeschiedenis, en (ii) "andere gebeurtenisgegevens", zoals websiteweergaven van klanten, toevoegingen aan verlanglijst en winkelbezoeken."
Deze gegevens zouden Facebook een enorm voordeel bieden op de markt voor online display-advertenties. Dit datavoordeel zou Facebook in staat stellen om zijn advertenties beter te personaliseren en te targeten, waardoor het voor zijn concurrenten moeilijk wordt om zijn advertentiekracht te evenaren.
Waarom heeft de Commissie de zaak overgenomen?
Volgens de Commissie moest zij de zaak overnemen, ook al voldeed de voorgenomen transactie niet aan de omzetdrempels van de EU-concentratieverordening. De reden hiervoor was dat Oostenrijk een verwijzingsverzoek bij de Commissie had ingediend op grond van artikel 22, lid 1, van de EU-concentratieverordening.
Op 12 mei 2021 aanvaardde de Commissie het verzoek van Oostenrijk, dat werd vergezeld door België, Bulgarije, Frankrijk, IJsland, Ierland, Italië, Nederland, Portugal en Roemenië.
Vorige maand startte ook het Duitse antitrustbureau Bundeskartellamt een procedure tegen Facebook om te onderzoeken of deze overname onder de reikwijdte van het Duitse concentratietoezicht valt.
“We onderzoeken ambtshalve of de Duitse fusiecontrole van toepassing is op de voorgenomen overname van Kustomer door Facebook. Mocht blijken dat de fusie bij ons moet worden gemeld, dan verzoeken we Facebook om de betreffende documenten onmiddellijk ter onderzoek voor te leggen”, zegt Andreas Mundt, voorzitter van het Bundeskartellamt.
Duitsland sloot zich echter niet aan bij de aanvraag voor verwijzing naar de EU-commissie omdat "in de algemene praktijk van het Bundeskartellamt een verwijzing vereist dat een fusie meldingsplichtig is op basis van het nationale mededingingsrecht, wat in deze zaak nog moet worden opgehelderd."
Vorige maand startte ook het Britse antitrustbureau, Competition and Markets Authority (CMA), een onderzoek naar de zaak.
Reactie van Facebook
Facebook zei dat het volledig zou blijven meewerken aan het onderzoek van de Europese Commissie.
"De transactie is concurrentiebevorderend en zal bedrijven en consumenten meer innovatie brengen in de dynamische en competitieve CRM-ruimte", aldus het bedrijf in een verklaring.
Kustomer: Wat u moet weten
Kustomer is een omnichannel CRM-platform dat klantgesprekken van verschillende kanalen samenbrengt in één scherm. Het bedrijf helpt bedrijven repetitieve taken te automatiseren, zodat ze de tijd en kwaliteit van interacties met klanten kunnen maximaliseren. Het is vermeldenswaard dat Kustomer-bedrijven eigenaar blijven van de gegevens die afkomstig zijn van interacties met hun klanten.