Hootsuite, een beheerplatform voor sociale media, heeft de overname aangekondigd van Sparkcentrale, een in België en New York gevestigd startup klantenservice aanbieden software. De financiële voorwaarden van de deal werden echter niet bekendgemaakt.
“Merken en organisaties moeten hun digitale mogelijkheden uitbreiden om contact te maken met hun klanten op de sociale en berichtenplatforms die hun klanten gebruiken, en niet andersom. Deze klantbetrokkenheid moet naadloos aansluiten op de workflow van het merk en de organisatie in alle klantgerichte afdelingen: marketing, verkoop, klantenondersteuning, financiën, enz.', zegt Tom Keizer, CEO van Hootsuite. "Met Sparkcentral die zich aansluit bij Hootsuite, stellen we merken van elke omvang in staat om een holistische, flexibele en effectieve ervaring voor hun klanten te creëren."
Biedt één-op-één berichtenkanalen
Sparkcentral, opgericht door Davy Kestens en Matthew Finneran in 2011, is een klantbinding tool die klantenondersteuning helpt teams sociale vragen op een efficiënte en gestroomlijnde manier beheren.
Daarbij haalt het platform de berichten van deze sociale kanalen binnen en presenteert deze aan de klantenservice teams via een beveiligde agentconsole die de berichten automatisch toewijst aan de eerst beschikbare agent.
Momenteel werkt Sparkcentral samen met toonaangevende merken zoals Air Canada, Slack, JetBlue, Axa en Careem. Tot nu toe heeft het bedrijf sinds de oprichting $ 37.6 miljoen (ongeveer € 30.5 miljoen) aan financiering opgehaald.
Welke voordelen heeft deze overname voor Hootsuite?
Met deze overname maakt Hootsuite gebruik van de kern van Sparkcentral, een geautomatiseerd platform voor berichtendistributie om alle facetten van de workflow voor klantenservice met elkaar te verbinden. Het stelt beide bedrijven in staat om betere klantenservice voor merken te bieden, aangezien meer dan de helft van de wereldbevolking nu aanwezig is op het socialemediaplatform.
Naarmate bedrijven hun proces online blijven verschuiven, zal digitale klantbetrokkenheid alleen maar competitiever worden. Bovendien heeft de wereldwijde pandemie de inspanningen op het gebied van digitale transformatie in een stroomversnelling gebracht, waardoor er meer online klantinteractie is ontstaan.
"We hebben een robuust sociaal klantenserviceplatform gebouwd om enkele van 's werelds toonaangevende merken in staat te stellen schaalbare SLA-gebaseerde betrokkenheid te bieden tijdens elke stap van het klanttraject - van de marketing- en verkoopfase tot de post-salesfase", zegt Christoph Neut, voormalig CEO, Sparkcentral, nu VP, Sales bij Hootsuite. "Samen zullen onze twee best-in-breed technologieën een ontwrichtende kracht zijn, aangezien we organisaties van elke omvang ondersteunen om hun klanten op schaal het hoogste niveau van klantenservice te bieden."
13e aanwinst
Hootsuite is gevestigd in Vancouver en heeft meer dan tweehonderdduizend betaalde accounts en miljoenen gebruikers. Het is vermeldenswaard dat Sparkcentral de 13e acquisitie van Hootsuite is. Andere overnames zijn LiftMetrix, AdEspresso, Sales Prodigy, Zeetl, UberVU en meer.
Benoeming nieuwe Senior VP
Een paar dagen geleden kondigde het bedrijf ook de aanstelling aan van Melissa Murray Bailey als Senior Vice President, Global Sales. Volgens het bedrijf zal Bailey zich richten op hoge groei, klantwaarde en retentie - meer dan twee decennia ervaring in verkoop, leiderschap, internationaal zakendoen en winnen.
Nieuwe functionaliteiten op Instagram
In december 2020 onthulde Hootsuite een groot aantal nieuwe Instagram-functionaliteiten waarmee gebruikers kunnen samenwerken met hun teams om content te creëren en in te plannen, in contact te komen met hun doelgroepen en prestaties in realtime bij te houden, allemaal in hetzelfde dashboard.
De officiële blog zegt: "In 2020 maakte Hootsuite de #instalife van zijn klanten eenvoudiger en veiliger met nieuwe functionaliteiten die het mogelijk maakten om foto's, video's, verhalen en carrousels rechtstreeks vanuit het Hootsuite-dashboard op Instagram te plannen en te publiceren."