Als je een startup en je hebt niet nagedacht over klantenondersteuning, je bent niet de enige. In een recent onderzoek van startup oprichters en besluitvormers, gaf meer dan 70 procent van de respondenten aan dat ze geen formele klantenondersteuningsstrategie hebben. En het is geen verrassingrise. Oprichters hebben veel concurrerende prioriteiten: het bouwen van een product, fondsenwerving, het vaststellen van een product-marktfit, het samenstellen van een team, bepalend voor hun bedrijfscultuur.
Hoewel we allemaal intuรฏtief weten dat a startup zal alleen overleven en groeien door klanten te werven en te behouden. Van de erkenning van dat feit tot het bouwen van een strategie om aan de behoeften van de klant te voldoen, is inspanning nodig. Ongeacht in welk stadium u zich bevindt, elke beslissing om middelen ergens op te richten, betekent dat er minder beschikbaar zijn voor al het andere.
Dus wanneer en hoe begin je prioriteit te geven aan investeringen in klantervaring in je startup? We wilden deze vraag met gegevens beantwoorden, dus keken we naar het historische klantondersteuningsgedrag van meer dan 4,400 startupdoet mee aan de Zendesk Benchmark en vergeleek dat met externe prestatie-indicatoren. Ons onderzoek heeft een duidelijk verband gevonden tussen betere klantervaringen en snellere groei, en toont aan dat hoe eerder u aan uw klanten begint te denken, hoe beter u af bent.
Hoge groei startups gaan sneller en investeren meer dan hun collega's om hun gebruikers van dienst te zijn. Uit het onderzoek bleek dat gemiddeld snel groeiend startups toegevoegde ondersteuning binnen 10 maanden na hun eerste financieringsronde. Verder snelgroeiend startups bieden hun klanten meer manieren om met hen in contact te komen; bijna 60% biedt omnichannel-ondersteuning, wat betekent dat er contactopties worden aangeboden via e-mail, chat, helpcenters, berichtenuitwisseling en/of telefoon, om wachttijden te verminderen en efficiรซnter te bouwen teams.
Snel groeiend startupZe maken ook meer gebruik van technologie in hun voordeel en kunnen daardoor efficiรซnter rijden teams met betere resultaten. Ze bouwen 1.3x zo robuuste helpcenters, maken 1.4x zo vaak gebruik van API's voor het maken van supporttickets en gebruiken 2.8x meer workflowautomatisering in hun supportorganisaties. Het netto resultaat is dat deze teams kunnen bijna 50% meer tickets per agent afhandelen dan hun collega's, en ze doen het in 40% minder tijd. Je kunt er altijd voor kiezen om harder te werken, maar er is geen reden om niet slimmer te werken.
Vijf stappen om aan de slag te gaan
Ons onderzoek identificeerde vijf acties waarop bedrijven zich moeten concentreren om als een snelgroeiende organisatie te opereren startup binnen hun eerste twee jaar, in volgorde van prioriteit:
- Stel een klantenondersteuningsfunctie in die prioriteit geeft aan snelheid en gemak voor zowel uw klanten als service team (9-10 maanden na financiering)
- Voeg live kanalen toe, zoals telefoon en chat, die snellere alternatieven zijn voor e-mail en webticketing (12-17 maanden na financiering)
- Lanceer berichtenkanalen, zoals sociale media en WhatsApp, om klanten te bereiken via de kanalen die ze dagelijks gebruiken (14 maanden na financiering)
- Stel een FAQ of helpcentrum op en neem ten minste 30 artikelen op die veelgestelde vragen beantwoorden (30 artikelen per maand 6)
- Introduceer elke zes maanden ten minste รฉรฉn nieuwe app of integratie in hun klantenondersteuningsplatform om de productiviteit van ondersteuningsagenten te verhogen en workflows te stroomlijnen. Dit kan helpen om de eerste antwoord- en oplossingstijden tot drie tot acht uur te beperken
Als je nog steeds niet zeker weet of het juiste moment is om een โโklantenondersteuningsplatform te gebruiken, zoek dan naar deze triggers startup leiders geรฏdentificeerd als het belangrijkst om actie te ondernemen: meer vragen van klanten, stijgende kosten (als gevolg van hogere aanwervings- en technologiekosten voor bestaande ondersteuningssystemen), of een nieuwe productlancering.
Hoewel er geen magische formule is voor snellere groei, suggereert ons onderzoek duidelijke voordelen van het bieden van betere klantervaringen. Het zijn tenslotte tevreden klanten die blijven terugkomen en u bij anderen aanbevelen โ en dat is altijd goed voor uw zaken.
Belangrijkste beeldcredits: Miljard foto's/ Shutterstock
Gastpost door Kristen Durham, VP Startupza Zendesk