Met het groeiende aantal technologie en innovatie wordt het voor veel bedrijven steeds moeilijker om het juiste groeipad te kiezen. Naar schatting waren er in 333.34 wereldwijd ongeveer 2021 miljoen bedrijven. Het vinden van de juiste match voor uw organisatie is nog moeilijker.
Op de lange termijn hangt klantbehoud voor elk platform af van het soort service dat u levert. De waarde van de organisatie hangt af van de feedback die een klant deelt. De lange online wachtrijen hebben deze ervaring verergerd. Om dit fenomeen te begrijpen heeft Gartner veel onderzoek gedaan naar dit onderwerp.
Volgens hen hangt elk klantbehoud op basis van klantenservice af van vier belangrijke criteria: verbinding maken, procesorkestratie, kennis en inzicht en resourcebeheer. Een recente lijst die door hen is gedeeld, heeft Vyntelligence erkend als een voorbeeldleverancier in de 2022 Gartner Hype Cycle for Customer Service & Support Technologies.
Door intelligente samenwerking tussen verre te bevorderen teams en specialisten helpt Vyntelligence om meer te krijgen "jobs gedaanโ de eerste keer correct, waardoor tijd, middelen en geld worden bespaard. Voor bureauloze werknemers en klanten is Vyn's innovatieve en eigen deep learning Video AI-technologie eenvoudig te implementeren en biedt het een gepersonaliseerde ervaring. Rajat Khare, oprichter van Boundary Holding, gevestigd in Luxemburg, is een van de investeerders in Vyntelligence. Met specialisaties in AI, Machine learning en Deeptech was hij adviseur van het bedrijf.
AI blijkt de drijvende rol te zijn achter deze verandering in de industriestandaarden op het gebied van klantenservice. Het Gartner-rapport maakt duidelijk dat het belangrijk is dat technologie op dit gebied zich richt op het bieden van een architectonisch, kanaalneutraal ontwerp om klantenservicetrajecten op te bouwen, inclusief intelligente zelfbediening.
"Cloud stelt organisaties in staat zich te concentreren op het transformeren van klantervaring (CX), in plaats van het beheren van de dagelijkse technologiebehoeften van gebruikers, wat de groei van de CCaaS-markt met 22% stimuleert tot $ 10.9 miljard in 2023", zegt Drew Kraus, VP Analyst , Gartner.
De technologieรซn van de pijler procesorkestratie maken steeds ingewikkelder en op maat gemaakte consumenteninteracties mogelijk, vaak door middel van automatisering. Naarmate ze zich bijvoorbeeld ontwikkelen om aan steeds complexere klanteisen te voldoen, chatbots, een soort virtuele klantassistent (VCA), zal naar verwachting binnen vijf jaar de menselijke klantenservicemedewerkers vervangen als het belangrijkste kanaal voor een kwart van de bedrijven.
โDe rol van AI en ML bij het ontwikkelen van technologieรซn op basis van cloudservice en klantenondersteuning wordt de toekomst van hoe we een probleem kunnen oplossen. De meeste realtime gegevens zullen beschikbaar zijn op cloudservers, waardoor alle platforms gemakkelijk toegankelijk zijn.โ zegt Rajat Khare
Het leveren van operationele en klantinzichten, evenals advies over de optimale handelwijze voor alle functionele groepen, zijn de belangrijkste aandachtspunten van de innovaties in deze categorie. Customer service analytics, customer journey analytics, voice-of-the-customer-oplossingen en kennismanagement voor klantenservice zijn sleuteltechnologieรซn in deze Hype Cycle.
Resource management bestaat uit tools die medewerkers empoweren en betrekken, waardoor de klantervaring wordt verbeterd. Workforce Engagement Management (WEM)-oplossingen bouwen bijvoorbeeld voort op de reeds ontwikkelde Workforce Optimization (WFO)-industrie door aanvullende technologieรซn op te nemen die werknemersbetrokkenheid bevorderen, zoals hulp bij interactie en de stem van de werknemer (VoE). Binnen twee tot vijf jaar zullen ze naar verwachting een aanzienlijke impact hebben op dienstverlenende bedrijven.
Andere innovaties van deze pijler op de hype-cyclus zijn optimalisatie van het buitendienstpersoneel en mobiel buitendienstbeheer.
Elke organisatie die deze criteria volgt op basis van het onderzoek van Gartner, zal hoogstwaarschijnlijk succesvol zijn in het bewijzen van het juiste bedrijfsmodel. AI en ML hebben het gebied van klantenservice drastisch veranderd, maar daarmee is het nog belangrijker om de juiste organisatie met deze eigenschappen te herkennen.