Het midden- en kleinbedrijf (MKB) behoorde tot de zwaarst getroffenen door de pandemie. Terwijl grote bedrijven hun aandelenkoers zagen dalen en zelfs betrapt werden omdat ze niet aan de vraag konden voldoen vanwege beperkingen in de toeleveringsketen, hadden de MKB's hun eigen strijd te voeren.
De pandemie heeft hen laten zien dat ze veerkrachtig moeten zijn en uit een nieuw onderzoek blijkt dat ze daar sneller komen dan eerder werd verwacht. De vijfde editie van de Rapport "Trends in het midden- en kleinbedrijf". laat zien hoe MKB-bedrijven hun vertrouwen bij klanten en werknemers verdiepen. Het rapport, gebaseerd op reacties van meer dan 2,500 MKB-eigenaren en -leiders, schetst een waarheidsgetrouw beeld van een branche die zich voorbereidt om de pandemie te bestrijden en concurrerend te blijven na de pandemie.
Inzichten van meer dan 2,500 eigenaren en leiders van kleine en middelgrote bedrijven wereldwijd
Het Salesforce Small and Medium Business Trends-rapport is een jaarlijks rapport dat inzichten put uit eigenaren en leiders van kleine en middelgrote bedrijven over de hele wereld. Voor de vijfde editie van het rapport heeft Salesforce analyseerde de reacties van meer dan 2,500 MKB-eigenaren en -leiders over de hele wereld om te bepalen hoe MKB's steun hebben gekregen van lokale gemeenschappen en technologie gebruiken om te groeien.
Het onderzoek is online uitgevoerd namens Salesforce tussen 21 juni 2021 en 12 juli 2021. De antwoorden van 2,354 MKB-eigenaren en leiders van 18 jaar of ouder in Noord-Amerika, Latijns-Amerika, Zuid-Amerika, Europa en Azië-Pacific, werden geanalyseerd om conclusies te trekken. De deelnemers waren fulltime, parttime of zelfstandig, en eigenaars of senior executives bij bedrijven met 2-200 werknemers en een jaaromzet van minder dan $ 1 miljard of het lokale equivalent.
Het MKB geeft prioriteit aan klant- en werknemersbetrokkenheid
Een van de grote onthullingen uit het rapport is hoe het MKB meer middelen inzet voor klant- en werknemersbetrokkenheid. Het verslag toont aan dat bijna een op de vijf MKB-bedrijven werknemers met verlof heeft gestuurd tijdens de pandemie, maar dat bijna 49 procent van hen degenen die ze met verlof hebben gestuurd opnieuw heeft aangenomen.
Het rapport laat verder zien dat groeiende bedrijven eerder ontslagen werknemers hebben aangenomen dan stagnerende of krimpende MKB-bedrijven. Veranderingen in het personeelsbestand tijdens de pandemie zorgden er ook voor dat meer dan twee op de vijf MKB-bedrijven flexibele werkregelingen aan werknemers aanboden. Uit het rapport blijkt dat 15 procent van de groeiende MKB-bedrijven en 13 procent van de stagnerende of krimpende MKB-bedrijven werknemers een nulurenrooster gaven.
“Wij geloven dat deze trend om werknemers meer flexibiliteit te bieden, zich zal voortzetten naarmate we zien dat steeds meer bedrijven een mentaliteit van 'werk overal' aannemen. Met meer mensen die werken van homehebben bedrijven een digitale infrastructuur nodig die dat ondersteunt. Veel bedrijven zijn afhankelijker geworden van digitale kanalen, niet alleen om hun klanten te bedienen, maar ook om hun medewerkers van dienst te zijn”, zegt Michiel van Vlimmeren, Senior VP & General Manager bij Salesforce Nederland.
Tijdens de pandemie hebben mkb-bedrijven ook wijzigingen doorgevoerd in de personeelsbeloningen. In het rapport wordt opgemerkt dat de meerderheid van het mkb zijn voordelen tijdens de pandemie stabiel heeft gehouden, terwijl stagnerende of afnemende mkb-bedrijven hun voordelen moesten verlagen. In een notendop laat het rapport zien dat 12 procent van de MKB-bedrijven de uitkeringen uitbreidde, terwijl 58 procent ze vasthield.
"De pandemie heeft zeker het besef vergroot dat werknemers de belangrijkste belanghebbenden zijn voor organisaties en dat ze als werkgevers een omgeving moeten creëren voor meer betrokkenheid en betrokkenheid van werknemers", voegt van Vlimmeren toe.
Terwijl de pandemie voortduurt, zien MKB-bedrijven dat hun werknemers verwachtingen uitspreken over nieuwe veiligheidsmaatregelen op het werk. De top vijf van verwachtingen van werknemers waren flexibele schema's, gebruik van maskers op het werk, dagelijkse ontsmetting van werkplekken/materialen, sociale afstand op het werk en de mogelijkheid om op afstand te werken.
Het vertrouwen van werknemers verdienen staat voorop
Na ontslagen en verlof als gevolg van de pandemie ondernemen MKB-bedrijven actie om het vertrouwen van werknemers terug te winnen. Ze communiceren nu transparant, reageren op persoonlijke behoeften, vragen om feedback en leiden met empathie bij een significante verandering in de betrokkenheid van medewerkers.
Het verslag laat grotendeels zien dat het mkb de noodzaak om werknemers te ontslaan of verlof niet had kunnen vermijden, maar het mkb erkent de overheid en de gemeenschap die hen hebben geholpen het hoofd boven water te houden. “MKB'ers hadden moeite om hun omzet op peil te houden, dat is heel duidelijk. Uit het onderzoek bleek dat bijna tweederde (69 procent) van het MKB zegt dat overheidssteun belangrijk is geweest voor het voortbestaan van hun bedrijf, en hetzelfde geldt voor steun van de gemeenschap (67 procent)', legt Michiel van Vlimmeren uit.
In een notendop: het Small and Medium Business Trends-rapport van Salesforce laat zien dat het MKB zich nu steeds meer gedraagt als digitale technologie startupS. “Het is redelijk om te zeggen dat de pandemie en de economische impact ervan veel MKB-bedrijven hebben gedwongen om te digitaliseren. Ze moesten ervoor zorgen dat hun medewerkers veilig konden communiceren, samenwerken en zakendoen in een veranderende wereld”, merkt van Vlimmeren op.
Klanten hebben hogere verwachtingen
Het rapport benadrukt ook dat de veerkrachtige comeback van het MKB en hun groeitraject ertoe heeft geleid dat klanten nu hogere verwachtingen hebben dan voorheen. Uit het Connected Customer-onderzoek van Salesforce blijkt dat 90 procent van de klanten de manier waarop een bedrijf handelt tijdens een crisis rechtstreeks in verband brengt met hun betrouwbaarheid.
Dit komt overeen met het State of the Connected Customer-rapport van Salesforce, waaruit bleek dat 83 procent van de klanten verwacht onmiddellijk met iemand in gesprek te gaan wanneer ze contact opnemen met een bedrijf. Om aan deze verwachtingen te voldoen, hebben het MKB naar verluidt nieuwe werkwijzen ingevoerd, waarbij bijna 47 procent voorzichtiger is met hun communicatie met klanten.
De verandering in klantverwachting heeft er ook toe geleid dat MKB-bedrijven automatisering hebben ingevoerd voor verschillende functies, zoals klantenservice en HR-activiteiten. “Onze bevindingen tonen aan dat 42 procent van de bedrijven met groeiende inkomsten in het afgelopen jaar hun technische investeringen hebben versneld. Deze mkb-bedrijven meldden dat ze vooral meer investeerden in hun klantenservice, sales en marketing”, voegt van Vlimmeren toe.
Het MKB wordt nog steeds geconfronteerd met aanzienlijke hindernissen
Door de pandemie hebben het MKB zich aangepast en vernieuwd op een nooit eerder geziene schaal, maar ze blijven met aanzienlijke hindernissen worden geconfronteerd. Een groeiend aantal MKB-bedrijven rapporteerde van maart tot augustus 2020 "wegversperringen om aan de verwachtingen van klanten te voldoen". Het rapport laat ook zien dat MKB-leiders nog steeds met uitdagingen te maken hebben.
Deze uitdagingen omvatten "klantbetrokkenheid, snel reageren op vragen, klanten betrekken via voorkeurskanalen en een verbonden ervaring bieden."
Michiel van Vlimmeren zegt: “MKB-bedrijven hebben hun investeringen in technologie versneld, niet alleen om technologie als onderscheidende factor te gebruiken om te overleven, maar ook om aan de verwachtingen van de klant te voldoen. 72 procent van het MKB heeft de online aanwezigheid van hun bedrijf het afgelopen jaar vergroot en 41 procent van het MKB heeft het afgelopen jaar versneld geïnvesteerd in technologie voor klantenservice.”
E-commerce aanwezigheid groeit onder het MKB
Uit het rapport blijkt dat 63 procent van het MKB dat heeft e-commerce nu met 33 procent zegt dat ze hebben gehad e-commerce voor meer dan 12 maanden. Uit het rapport blijkt ook dat 31 procent toevoegde e-commerce in de afgelopen 12 maanden, terwijl 14 procent hun plannen om toe te voegen binnen de komende 12 maanden bevestigde. Slechts 23 procent zegt geen plannen te hebben om toe te voegen e-commerce functioneren in de komende 12 maanden.
Bijna 71 procent van de MKB-leiders zegt dat hun klanten online transacties verwachten. Het MKB erkent ook de beveiligingsproblemen die gepaard gaan met het omarmen van digitale technologieën. 90 procent van de MKB's zegt dat ze zich richten op gegevensbeveiliging en actie ondernemen om ervoor te zorgen dat de informatie van hun klanten veilig is. Voor het MKB blijft het een uitdaging om de vraag bij te houden.
“De problemen met de toeleveringsketen hebben zeker invloed op het kunnen bijbenen van de vraag als je kijkt naar bedrijven die afhankelijk zijn van materialen en de inkoop van producten. Over het algemeen zien we echter dat klanten steeds veeleisender worden als het gaat om klantervaringen”, legt Michiel van Vlimmeren uit aan de hand van het rapport.
Hij voegt eraan toe: “Uit onderzoek is gebleken dat ongeveer een derde van uw klanten hogere verwachtingen krijgt van andere bedrijven wanneer ze één uitstekende klantervaring hebben gehad. Dit betekent dat de bedrijven die al een sterke digitale infrastructuur hadden een nieuwe betekenis geven aan wat het betekent om een goede klantervaring te hebben.”
Bijscholing en groei van het personeelsbestand
Het verslag laat zien dat het behouden van extralegale voordelen of het aanbieden van flexibele werkuren niet de enige acties zijn die het mkb heeft ondernomen tijdens de pandemie. Om veerkrachtig te blijven, hebben ze ook het idee omarmd om hun werknemers bij te scholen.
“We bevinden ons in een nieuwe volledig digitale wereld en dat betekent dat iedereen de digitale vaardigheden nodig heeft om eraan deel te nemen. Naar onze mening is het een verantwoordelijkheid van de werkgever om nauw samen te werken met overheden en maatschappelijke belanghebbenden, om ervoor te zorgen dat opleiding en werving opschalen om aan de digitale vraag te voldoen en het vraagt ook om een actieve leermentaliteit van werknemers”, zegt van Vlimmeren.