In deze digital-first wereld hoeven kleine en middelgrote bedrijven zich toch niet zo veel zorgen te maken. De vijfde editie van de Rapport "Trends in het midden- en kleinbedrijf". laat zien dat gemeenschappen en klanten "nog steeds het MKB willen ondersteunen". Deze opvallende onthulling komt in het licht van een verandering in consumentengedrag en bedrijfsmodellen als gevolg van de pandemie.
Het rapport laat zien dat gemeenschappen en klanten het MKB willen ondersteunen ondanks beperkingen op persoonlijke evenementen en interacties. Hoewel dit een positief teken is voor het MKB, zitten de leiders van deze kleine en middelgrote bedrijven niet langer op klantenondersteuning en verplaatsen ze hun bedrijf steeds meer online.
Het MKB omarmt de digital-first wereld
Elk jaar toont het trendrapport voor het midden- en kleinbedrijf van Salesforce de verschuiving in de manier waarop het MKB zaken doet. Dit jaar laat het rapport zien hoe het MKB zich aanpast, evolueert en de verandering omarmt die door de pandemie is veroorzaakt. Na prioriteit geven aan klant- en medewerkersbetrokkenheid, is gebleken dat het MKB de digital-first-wereld omarmt.
Zelfs vóór het begin van de pandemie werden de MKB-bedrijven geconfronteerd met de noodzaak om digitaal te omarmen en hun bedrijf online te brengen. Begin 2020 dwong de pandemie hen echter om die overgang sneller te maken. De digitale transformatie van het midden- en kleinbedrijf nam een nieuwe wending, zoals blijkt uit de vijfde editie van het Small and Medium Business Trends-rapport.
De rapport toont dat 83 procent van het MKB ten minste een deel van hun activiteiten online uitvoert. Van deze MKB-bedrijven heeft bijna 95 procent het afgelopen jaar een deel van hun activiteiten online verplaatst. De drive om digitaal te omarmen wordt gedreven door de veiligheid en het gemak van klanten en medewerkers. Van de ondervraagde mkb's zei 43 procent dat ze hun activiteiten online verplaatsten om klanten veilig te bedienen, terwijl 37 procent het gemak van de klant als reden noemde.
Deze twee redenen werden gevolgd door het mogelijk maken van veiligere werkregelingen voor werknemers met 32 procent, verhoogde productiviteit met 30 procent en concurrerend blijven met 29 procent. Het rapport laat ook zien dat bijna driekwart van het MKB het afgelopen jaar zijn online aanwezigheid heeft vergroot in de vorm van sociale media, speciale websites, e-mail en advertenties.
In een notendop laat het rapport zien dat 72 procent van het MKB zijn online aanwezigheid heeft vergroot. Van deze MKB-bedrijven heeft 46 procent een lichte stijging gezien, terwijl 27 procent een aanzienlijke stijging meldt. Het rapport laat ook zien dat 20 procent van de MKB-bedrijven geen toename heeft gezien, terwijl 8 procent zegt dat ze niet online aanwezig zijn. De digitale transformatie vindt plaats, maar er is nog steeds ruimte voor adoptie en omarming van digitale tools.
Investeringen in technologie overtreffen voorgaande jaren
Het Salesforce-rapport laat ook zien dat 71 procent van de meeste groeiende MKB-bedrijven de digitalisering op prijs stelt om de pandemie te overleven. Deze MKB-bedrijven zien het gebruik van technologie als een onderscheidende factor om relaties op te bouwen en een basis voor groei te leggen. Het voortbestaan tijdens de pandemie als gevolg van digitalisering heeft ervoor gezorgd dat MKB-bedrijven hun investeringen in technologie versnellen.
Het rapport laat zien dat 42 procent van de groeiende MKB-bedrijven hun technologie-investering versnelde in augustus 2021, tegenover 33 procent in augustus 2020. Het rapport toonde ook een lichte toename in het aantal groeiende MKB-bedrijven die hun technologie-investeringen stabiel houden. Dit aantal was 38 procent in augustus 2021 versus 35 procent in augustus 2020.
In augustus 2020 meldde 32 procent van de groeiende MKB-bedrijven afnemende investeringen in technologie en dat aantal daalde tot 20 procent in een jaar tijd. Deze groeiende mkb's melden ook verhoogde productiviteit, verbeterde zakelijke flexibiliteit en verbeterde gegevensbeveiliging als de belangrijkste drijfveren voor het versnellen van investeringen in technologie.
Wat de categorieën betreft, hebben zowel de groeiende MKB's als de stagnerende/afnemende MKB's hun technologische investeringen in klantenservice, verkoop, marketing, IT-activiteiten en human resources versneld. Onder groeiende MKB-bedrijven bedroeg de versnelling in deze categorieën respectievelijk 51 procent, 53 procent, 50 procent, 47 procent en 33 procent. De stagnerende/afnemende MKB-bedrijven rapporteerden 32 procent, 29 procent, 31 procent, 32 procent en 19 procent versnelling in technologie-investeringen in deze categorieën.
MKB-bedrijven gebruiken CRM en andere technologische oplossingen
Voor het MKB dwong de pandemie hen tot een overlevingsmodus, maar nu proberen ze concurrerend te worden. Uit de vijfde editie van het rapport "Small and Medium Business Trends" blijkt dat drie op de vijf MKB-leiders van mening zijn dat hun bedrijf "de pandemie niet had kunnen overleven met technologie van tien jaar geleden".
Na een jaar van werken op afstand en gedigitaliseerde klantervaringen, vertrouwen vooral MKB-bedrijven op technologie die beide mogelijk maakt. Dit heeft geleid tot omarming door het MKB systemen voor klantrelatiebeheer (CRM).. Het rapport laat verder zien dat middelgrote en groeiende bedrijven meer gebruikmaken van CRM dan andere bedrijven.
De analyse van reacties van meer dan 2,500 MKB-eigenaren en leiders over de hele wereld laat zien dat 56 procent nu een CRM-systeem heeft. Het laat ook zien dat 67 procent van de groeiende MKB-bedrijven en 48 procent van de stagnerende/afnemende MKB-bedrijven CRM-systemen gebruikt. Verder laat het rapport zien dat 78 procent van de middelgrote bedrijven CRM heeft gebruikt, terwijl slechts 42 procent van de kleine bedrijven de tool gebruikt.
Het MKB rapporteert ook een groei in het gebruik van technologische oplossingen zoals klantenservice software. In augustus 2021 het gebruik van klantenservice software stond op 53 procent tegenover 50 procent in augustus 2020. Het gebruik van e-mailmarketing software groeide van 52 procent in augustus 2020 naar 53 procent in augustus 2021.
De e-commerce software zag een groei van 48 procent in augustus 2020 naar 51 procent in augustus 2021. In augustus 2021 groeiden ook de project- of taaksamenwerkingstools en marketingautomatiseringstools naar 51 procent (49 procent in augustus 2020) en 45 procent (41 procent in augustus 2020), respectievelijk.
Het rapport benadrukt wel dat groeiende MKB-bedrijven vaker gebruikmaken van technologieën zoals klantenservice software, email reclame software, en e-commerce software dan stagnerende/afnemende MKB-bedrijven. Deze mkb's rapporteerden de afgelopen zes maanden de grootste stijging in de acceptatie van tools voor project- of taaksamenwerking. Het rapport merkt verder op dat ongeveer drie op de vijf groeiende MKB-bedrijven nu elk van deze tools gebruiken.