Online winkelen wordt de standaardmanier om artikelen te kopen. Maar veel van de producten die naar klanten worden gestuurd, worden ook teruggestuurd, waarbij bedrijven de rekening betalen. Klinkt als een probleem? Niet als het aan Returnista ligt.
De AmsterdamGebaseerde scaleup, opgericht door de broers Quinten en Olivier Muller, probeert de uitdaging van een retailer om te zetten in een kans.
'Beter zijn'
Olivier en Quinten Muller richtten in 2017 Returnista op uit persoonlijke frustratie. Hun online aankopen waren soms niet helemaal wat ze ervan verwachtten. Ze kochten schoenen die niet zo comfortabel zaten als ze hadden gehoopt of overhemden die er niet zo goed uitzagen als verwacht. Als ze vervolgens producten terugstuurden naar het postkantoor, kregen ze het knagende idee dat 'het zoveel beter zou kunnen'. Niet alleen voor hen, maar ook voor de retailers zelf.
Er is een ambitieuze ondernemer voor nodig om dat idee om te zetten in een bedrijf. Met Returnista, nemen de broers verschillende pijnpunten weg bij het retourneren van een online aankoop. Tegelijkertijd bieden ze retailers mogelijkheden om een retour om te zetten in een ruil, waardoor een reeds gedane verkoop niet verloren gaat.
Klantloyaliteit vergroten
“We willen het aantal uitwisselingen vergroten”, zegt Quinten Muller. "En in hetzelfde proces de klantloyaliteit vergroten." Ze hebben verschillende intelligente manieren geïmplementeerd om ervoor te zorgen dat een retour een kans is voor retailers. Zo hebben ze een retourproces bedacht dat ruilen mogelijk maakt op basis van wat er op dat moment op voorraad is.
Volgens Returnista verandert hierdoor 40 procent van de retourzendingen in een ruil, wat betekent dat een winkelier die verkoop niet zal verliezen. Retailers krijgen ook geavanceerde inzichten in hun retouren, waardoor ze ongekende controle hebben over het retourproces en het aantal teruggestuurde producten kunnen verminderen.
Minder retouren, minder uitstoot
Naast het makkelijker maken voor klanten en retailers, helpt Returnista organisaties ook bij het behalen van hun duurzaamheidsdoelstellingen. Door bijvoorbeeld het aantal retouren te verminderen, wordt de uitstoot tijdens de verzending bespaard. Tegelijkertijd compenseert Returnista de CO2-uitstoot, terwijl klanten het proces kunnen doorlopen zonder papier en inkt te verspillen aan retouretiketten.
Met een sterke toename van online aankopen tijdens de eerste jaren van COVID, groeide Returnista snel. "We gingen snel van een handvol klanten naar meer dan 1,000 bedrijven die onze service gebruikten", zegt Muller.
Internationale expansie is hun huidige doel. Dus zorgden ze ervoor dat hun product naadloos integreert met populair e-commerce oplossingen als Shopify of Lightspeed, financiële diensten als Paypal en Buckaroo, en de infrastructuur van veel vervoerders als DHL, UPS, DPD en GLS.
Wereldwijd product
“Bedrijven kunnen nu zelf onboarden”, legt Muller uit. “Op die manier willen we uitgroeien tot een wereldwijd product. Sinds dit jaar hebben we in verschillende landen laarzen aan de grond in de vorm van lokale verkoop en ondersteuning teamS. Dus voor ons is uitbreiden over de hele wereld net zo eenvoudig als ervoor zorgen dat ons product beschikbaar is.”
Muller laat het klinken als eenvoudig werk. Maar het is niet zonder uitdagingen. Zoals bij veel snelgroeiende organisaties blijkt het vinden van de juiste mensen een strijd. “Het vinden van het juiste talent in andere landen is een uitdaging. Hetzelfde geldt voor het opschalen van onze teams met behoud van de bedrijfscultuur die ons product verkoopt. Maar het is een luxeprobleem. We staan voor deze uitdagingen, simpelweg omdat we het zo goed doen.”
'Meest geliefde retourplatform'
Voor Muller betekent dat elke dag dat hij leert op het werk. “We moeten snel veel mensen vinden. Ik word er steeds beter in, vooral door er met verschillende mensen over te praten. Soms maak ik de juiste keuzes, en soms niet. En als ik dat niet doe, komt de volgende stap voor het bedrijf wat later”, is zijn nuchtere conclusie.
Feit is dat Muller en Returnista steeds verder gaan. Het doel is, zegt Muller, om het meest geliefde retourplatform ter wereld te worden. "We willen van elke terugkeer een ruil maken."
aansluiting Rise door Technleap.nl
Om hun doel te bereiken, erkent Muller dat het essentieel is om met de juiste mensen in contact te komen. Geselecteerd worden voor de Rise programma van Techleap.nl bood hen precies die kans. Het programma staat Nederlands toe scaleups om contact te maken met collega's en te leren van doorgewinterde experts.
“Het was waardevol om in die weken nieuwe inzichten op te doen en een betere ondernemer te worden. Met andere ondernemers over je bedrijf praten was heel waardevol”, zegt Muller daarover Rise door Techleap.nl. “Het leerde ons meer over het belang van het meten van prestaties. Om meer te weten te komen over wat we doen en waar we naartoe gaan. Het betekent dat we meer aandacht nodig hebben voor onze doelen voor dit bedrijf.”
Voor Muller onderstreepte het programma opnieuw het belang van verbinding met anderen als ondernemer. Als er enig advies zou zijn dat hij zijn jongere zelf zou geven, zou het zijn om contact op te nemen met mensen die verder in hun carrière zijn. “Maar wie weet, misschien hebben we dit punt juist bereikt omdat we dat niet hebben gedaan. Het voelt dus alsof we altijd opereren op het snijvlak van grip krijgen en de beste mensen erbij betrekken.”