En esta era de digitalización, experiencia del cliente es el gran igualador. Puede hacer o deshacer un negocio, ya sea un startup o un unicornio. Clavar la experiencia del cliente puede ser un asunto complicado y requiere un análisis cuidadoso y una comprensión del comportamiento del cliente. Desafortunadamente, el impacto de la pandemia en el comportamiento de los clientes no tuvo precedentes y fue rápido. Las empresas tuvieron que deshacerse de su libro de jugadas tradicional de CX e improvisar rápidamente.
Un estudio por Ricoh Europe encuestó a 952 trabajadores de oficina europeos en empresas con más de 1,000 empleados. Según este estudio, “uno de cada cinco (22 %) cree que su empresa ha perdido ingresos durante la pandemia como resultado directo de una mala experiencia del cliente”.
Además, el estudio también sugiere que el 58 por ciento de los empleados cree que su empresa podría aumentar la productividad y la rentabilidad si introdujeran nuevas tecnologías que mejoren la forma en que interactúan con los clientes.
Con sede en París webhelp es un proveedor global de soluciones empresariales y experiencia del cliente. Es el socio de subcontratación de alrededor de 1000 empresas hasta la fecha, a través de una gama de servicios, que incluyen soluciones de participación del cliente (desde atención al cliente hasta gestión comunitaria), soporte de ventas y servicios digitales (incluida la gestión de contenido y soporte de desarrollo) para pago y servicios regulados.
A principios de este año, en marzo, Webhelp anunció la expansión de su programa, El nido de Webhelp, a través de Europa. Este programa de experiencia del cliente (CX) subcontratado ayuda startupLas empresas de rápido crecimiento se diferencian y amplían su team de forma rápida y sencilla.
Lanzado en 2018 en Francia, The Nest teams ya participó en los casos de éxito de numerosos scale-ups en Francia y se está expandiendo al Reino Unido, España, Alemania, los Países Nórdicos, los Países Bajos y Turquía. El programa pretende permitir a sus clientes generar ventajas competitivas en el espacio CX al ofrecer servicios tales como servicios omnicanal de participación del cliente, soporte de ventas B2B y B2C o servicios digitales, aprovechando la experiencia a largo plazo de su "empresa matriz" The Nest opera 24/ 7 y está disponible en más de 40 idiomas.
Para comprender mejor la importancia de la experiencia del cliente y cómo se puede startupPara refinar sus estrategias de CX, nos pusimos al día con Chloé de Mont Serrat, director global de The Nest by Webhelp.
Un unicornio con un startup mindset
Según Mont-Serrat, Webhelp, al ser un gran jugador global, podría resultar intimidante para algunos startups. Estas startups pueden pensar que tal vez no obtengan la atención que merecen al tratar con una gran empresa como Webhelp. Mont-Serrat afirma que esto no es cierto en absoluto, y por eso se creó Nest, para tener un enfoque dedicado a estos clientes objetivo dedicados, independientemente del tamaño de la empresa.
Nest pone la experiencia de Webhelp, el líder del mercado europeo en CX, a disposición de las empresas emergentes y de rápido crecimiento, ofreciendo una propuesta de CX subcontratada única y hecha a medida y una cultura sólida que prioriza a las personas.
Activo crucial para una empresa.
Según Mont-Serrat, la experiencia del cliente es uno de los activos más importantes para una marca, más aún cuando la empresa está al comienzo de su viaje.
De hecho, una gran parte del éxito startupLos s de hoy no ofrecen realmente un “nuevo producto” (como se puede pensar en un nuevo teléfono o automóvil), sino que centran toda su atención, procesos y tecnología en facilitar el viaje del cliente o encontrar nuevos patrones para los hábitos de consumo (por ejemplo, Fintechs con servicios bancarios). Una experiencia de cliente optimizada y multicanal está en el centro de su modelo de negocio.
Errores de CX
Hablando de algunos de los errores clave que startups scaleups hacen en relación con la experiencia del cliente, Mont-Serrat dice, en primer lugar, “las empresas no siempre eligen los canales de comunicación en función de las necesidades de sus clientes, sino más bien de su capacidad para manejarlas. A veces tienen dificultades para encontrar el equilibrio adecuado entre el objetivo final de ofrecer una experiencia perfecta de 360 grados para múltiples clientes y tener un control total sobre el soporte y los costos para manejar estos canales. Es importante conocer los hábitos de sus clientes clave en términos de canales de contacto preferidos y definir claramente los niveles de servicio esperados, su propósito en el recorrido del cliente, etc.
Otro error clave es que algunas empresas ven todos los costos relacionados con la experiencia del cliente como un costo, no como una inversión. Ella cree que no es el enfoque correcto. "Es casi imposible proporcionar cifras precisas sobre el ROI del servicio al cliente de una empresa". Los clientes satisfechos son los mejores promotores de su producto, y el valor del servicio al cliente debe abordarse con un alcance más amplio, ya que esto brinda a las empresas la oportunidad de aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas de productos, recopilar información de ventas, comprender mejor las necesidades de los clientes para mejorar sus productos y servicios, fidelizar a los clientes, etc.”
“Es por eso que recomendamos a nuestros clientes que implementen los KPI y las herramientas correctos para monitorear el impacto de la atención al cliente y mejorarlo continuamente, como encuestas CSAT periódicas (Encuesta de satisfacción del cliente), análisis de sentimiento en diferentes canales, al tiempo que se vinculan con las ventas. y datos de desempeño de soporte al cliente”
Otro escollo de algunos startups es pensar en invertir en el crecimiento de sus usuarios y no en su retención, un comportamiento más bien “cortoplacista” y costoso, porque, como muestra una cifra citada a menudo de un estudio de Harvard Business School, es de 5 a 25 veces más caro adquirir un consumidor que retenerlo.
Pero cuando el tiempo y los recursos son limitados, una estrategia de retención de clientes es clave para sostener este crecimiento. Involucrar a su comunidad, conocer a su audiencia analizando las causas de la rotación e implementar programas de fidelización es fundamental y estos procesos deben pensarse desde el principio.
Finalmente, como señala Andréa-Lou Laffitte, Group Program Manager, The Nest by Webhelp, mientras startups a menudo tienen en mente la importancia de la "Voz del cliente", a menudo tardan en implementar una estructura que les permita organizar y centralizar sus datos entre los canales de consumo, su CRM y su producto. teams. Y a medida que crece su base de consumidores, es más difícil cambiar estos hábitos.
Afortunadamente, startups tienen cada vez más herramientas a su disposición para facilitar esto. Es esencial tomarse un tiempo en los primeros meses de operaciones para pensar en cómo establecer procesos sólidos para centralizar los datos de todos los canales de consumo, actualizar continuamente los libros de capacitación de los asesores, tener una retroalimentación muy regular entre la atención al cliente y el producto. teams para adaptar rápidamente los productos de acuerdo con los comentarios de los consumidores...
La misión del nido
Como Charles Egly, fundador de Crédito Younited, y uno de los primeros startups para unirse al programa The Nest by Webhelp, testificó: “En los primeros días de un startup, el mayor team a menudo tratan de abordar todos los problemas de frente, a veces en detrimento del producto o servicio final. El soporte subcontratado que ofrece el programa The Nest fue invaluable para expandir nuestra team y proporcionar experiencia reforzada. También nos permitió conquistar nuevos mercados mucho más rápido. Trabajar con un socio subcontratado de esta manera ofrece una mayor eficiencia, menores costos operativos, más flexibilidad y un tiempo de comercialización más rápido. Sin mencionar el acceso a los mejores procesos y herramientas del mercado, la mayoría de los cuales suelen ser demasiado costosos para un startup."
The Nest también ofrece a sus clientes acceso a 'The Nest Community'. Este recurso ofrecerá a los miembros oportunidades de tutoría, desarrollo comercial y creación de redes como una forma adicional de generar tracción y lograr mejores resultados a través de una estrategia startup red.
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