Si eres un startup y no ha pensado en la atención al cliente, no está solo. En una encuesta reciente de startup fundadores y tomadores de decisiones, más del 70 por ciento de los encuestados informaron que no cuentan con una estrategia formal de atención al cliente. Y no es sorpresarise. Los fundadores tienen muchas prioridades que compiten entre sí: crear productos, recaudar fondos, establecer la adecuación del producto al mercado, ensamblar un team, definiendo su cultura de empresa.
Si bien todos sabemos intuitivamente que un startup solo sobrevivirá y crecerá adquiriendo y reteniendo clientes, y pasar del reconocimiento de ese hecho a la construcción de una estrategia para satisfacer las necesidades del cliente requiere esfuerzo. No importa en qué etapa se encuentre, cada decisión de concentrar los recursos en alguna parte significa que hay menos disponibles para todo lo demás.
Entonces, ¿cuándo y cómo comienza a priorizar las inversiones en experiencia del cliente en su startup? Queríamos responder esta pregunta con datos, por lo que observamos los comportamientos históricos de atención al cliente de más de 4,400 startupestá participando en el Zendesk Benchmark y lo comparó con indicadores de rendimiento externos. Nuestra investigación encontró un vínculo claro entre mejores experiencias de los clientes y un crecimiento más rápido, y muestra que cuanto antes empiece a pensar en sus clientes, mejor estará.
alto crecimiento startupse mueven más rápido e invierten más que sus pares para servir a sus usuarios. La investigación mostró que, en promedio, las plantas de crecimiento rápido startups apoyo adicional dentro de los 10 meses de su primera ronda de financiación. Además, de rápido crecimiento startups ofrecer más formas para que sus clientes se comuniquen con ellos; Casi el 60 % brinda soporte omnicanal, lo que significa ofrecer opciones de contacto por correo electrónico, chat, centros de ayuda, mensajería y/o teléfono, para ayudar a reducir los tiempos de espera y construir de manera más eficiente. teams.
Crecimiento rápido startups también aprovechan más la tecnología para su beneficio y, como tal, pueden impulsar más eficientemente teams con mejores resultados. Crean centros de ayuda 1.3 veces más sólidos, aprovechan las API 1.4 veces más para crear tickets de soporte y utilizan 2.8 veces más automatizaciones de flujo de trabajo en sus organizaciones de soporte. El resultado neto es que estos teamLos s pueden gestionar casi un 50 % más de tickets por agente que sus pares y lo hacen en un 40 % menos de tiempo. Siempre puedes elegir trabajar más duro, pero no hay razón para no trabajar de manera más inteligente.
Cinco pasos para empezar
Nuestra investigación identificó cinco acciones en las que las empresas deben enfocarse para operar como un negocio de rápido crecimiento. startup dentro de sus primeros dos años, en orden de prioridad:
- Configure una función de atención al cliente que priorice la velocidad y la comodidad tanto para sus clientes como para el servicio. team (9-10 meses desde la financiación)
- Agregue canales en vivo, como teléfono y chat, que son alternativas más rápidas al correo electrónico y la emisión de boletos web (12 a 17 meses desde la financiación)
- Lanzar canales de mensajería, como redes sociales y WhatsApp, para llegar a los clientes en los canales que utilizan en su vida cotidiana (14 meses desde la financiación)
- Establezca un centro de ayuda o preguntas frecuentes e incluya al menos 30 artículos que respondan a las preguntas más frecuentes (30 artículos al mes 6)
- Presente al menos una nueva aplicación o integración en su plataforma de atención al cliente cada seis meses para aumentar la productividad del agente de soporte y optimizar los flujos de trabajo. Esto puede ayudar a reducir los tiempos de primera respuesta y los tiempos de resolución de tres a ocho horas.
Si aún no está seguro de que es el momento adecuado para adoptar una plataforma de atención al cliente, busque estos desencadenantes que startup Los líderes identificaron como los más importantes para tomar medidas: más consultas de los clientes, aumento de los costos (debido al aumento de los costos de contratación y tecnología para los sistemas de soporte existentes) o el lanzamiento de un nuevo producto.
Si bien no existe una fórmula mágica para un crecimiento más rápido, nuestra investigación sugiere beneficios claros al brindar mejores experiencias al cliente. Después de todo, los clientes felices serán los que vuelvan y lo recomienden a otros, y eso siempre es bueno para el negocio.
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Publicación invitada de Kristen Durham, VP StartupSab Zendesk