Con el creciente número de tecnología e innovación, cada vez es más difícil para muchas empresas elegir el camino de crecimiento correcto. Se estima que había aproximadamente 333.34 millones de empresas en todo el mundo en 2021. Encontrar la opción adecuada para su organización es aún más difícil.
A la larga, la retención de clientes para cualquier plataforma depende del tipo de servicio que brinde. El valor de la organización depende de la retroalimentación compartida por un cliente. Las largas colas de espera en línea han empeorado esta experiencia. Para comprender este fenómeno, Gartner ha realizado muchas investigaciones sobre el tema.
Según ellos, cualquier retención de clientes basada en el servicio al cliente depende de cuatro criterios principales: conectarse, orquestación de procesos, conocimiento e información y gestión de recursos. Una lista reciente compartida por ellos tiene a Vyntelligence reconocido como proveedor de muestra en el ciclo de publicidad de Gartner 2022 para tecnologías de soporte y servicio al cliente.
Fomentando la cooperación inteligente entre países distantes teams y especialistas, Vyntelligence ayuda a obtener más “jobs hecho” correctamente la primera vez, ahorrando así tiempo, recursos y dinero. Para los trabajadores y clientes sin escritorio, la innovadora y patentada tecnología Deep Learning Video AI de Vyn es fácil de adoptar y brinda una experiencia personalizada. Rajat Khare, fundador de Boundary Holding, con sede en Luxemburgo, es uno de los inversores de Vyntelligence. Con especializaciones en IA, Machine learning y Deeptech, ha sido asesor de la empresa.
AI está demostrando ser el papel impulsor detrás de este cambio en los estándares de la industria en el servicio al cliente. El informe de Gartner aclara que es importante que la tecnología en esta área se centre en proporcionar un diseño de arquitectura independiente del canal para construir viajes de servicio al cliente, incluido el autoservicio inteligente.
“La nube permite a las organizaciones centrarse en transformar la experiencia del cliente (CX), en lugar de gestionar las necesidades tecnológicas diarias de los usuarios, lo que está impulsando el crecimiento del mercado CCaaS del 22 % a 10.9 2023 millones de dólares en XNUMX”, afirma Drew Kraus, vicepresidente analista. , Garner.
Las tecnologías del pilar de orquestación de procesos permiten interacciones de consumidores cada vez más complejas y personalizadas, frecuentemente a través de la automatización. Por ejemplo, a medida que se desarrollan para manejar demandas de clientes cada vez más complejas, chatbots, un tipo de asistente virtual del cliente (VCA), se prevé que reemplace a los representantes humanos de servicio al cliente como el canal principal para una cuarta parte de las empresas en los próximos cinco años.
“El papel de AI y ML en el desarrollo de tecnologías basadas en el servicio en la nube y la atención al cliente será el futuro de cómo podemos resolver un problema. La mayoría de los datos en tiempo real estarán disponibles en servidores en la nube, lo que permitirá un fácil acceso a todas las plataformas”. dice Rajat Khare
La entrega de conocimientos operativos y de clientes, así como el asesoramiento sobre el curso de acción óptimo en todos los grupos funcionales, son los principales focos de las innovaciones de esta categoría. El análisis del servicio al cliente, el análisis del viaje del cliente, las soluciones de voz del cliente y la gestión del conocimiento para el servicio al cliente son tecnologías clave en este ciclo de exageración.
La gestión de recursos consiste en herramientas que empoderan e involucran a los trabajadores, mejorando la experiencia del cliente. Por ejemplo, las soluciones de gestión del compromiso de la fuerza laboral (WEM) se basan en la industria de optimización de la fuerza laboral (WFO) ya desarrollada mediante la incorporación de tecnologías complementarias que promueven la participación de los empleados, como la asistencia de interacción y la voz del empleado (VoE). Dentro de dos a cinco años, se prevé que tengan un impacto significativo en las empresas de servicios.
Las otras innovaciones de este pilar en el ciclo de publicidad incluyen la optimización de la fuerza laboral de servicios de campo y la gestión de servicios de campo móviles.
Cualquier organización que siga estos criterios basados en el estudio realizado por Gartner probablemente tendrá éxito en probar el modelo de negocio correcto. AI y ML han cambiado drásticamente el campo del servicio al cliente, pero con eso, es aún más importante reconocer la organización correcta con estos rasgos.