En la edición de 2017 del Cumbre de éxito del cliente, nuestra startup, Teamlíder recibió dos premios: uno individual y otro por todo el servicio al cliente team. Nuestro team gestionó con éxito un crecimiento exponencial: de 1,500 a 5,000 clientes en un año. Permítanme compartir los tres aprendizajes más perspicaces de nuestro enfoque de éxito del cliente sobre cómo administrar un crecimiento tan tremendo en nuestro startup.
Esta es una publicación invitada de Rob Klijsen, Country Manager de Teamlíder Holanda
1) Deshazte de la gestión de cuentas clásica
en gran empresarise ofertas, es posible que necesite un administrador de cuenta dedicado para atender las necesidades de los clientes. Con 5,000 clientes y solo 15 agentes, nos dimos cuenta muy pronto de que no seríamos capaces de escalar el éxito de nuestros clientes. team si usamos el enfoque clásico y hacemos que cada agente sea responsable de una parte de la base de clientes. Eso no es factible, especialmente porque incorporamos alrededor de 500 nuevos clientes cada mes.
Pensando en este problema, nos dimos cuenta de que resolvimos un problema similar en el departamento de ventas. Aquí “divide y vencerás”: repartimos las tareas de venta entre diferentes personas. La idea es dejar que las personas se concentren en sus fortalezas. Un vendedor que se apresura a cerrar un trato no obtendrá la misma emoción al incorporar a un cliente. Y si eso sirve para las ventas team, ¿por qué no se aplicaría al éxito del cliente?
2) Mapeo del viaje de éxito del cliente
Cuando trazamos el ciclo de vida del éxito del cliente, fue evidente que las necesidades de un cliente cambian significativamente a lo largo de la relación. La distinción más clara es lograr que un cliente use el software (onboarding) y mantener al cliente (retención).
En la incorporación, nuestro principal objetivo es hacer que nuestro cliente esté operativo lo más rápido posible. Después de esta primera fase, comienza la fase de retención, donde nos enfocamos en ayudar a los clientes a aprovechar al máximo nuestra plataforma.
Entonces, una relación feliz con el cliente se ve así:
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El cliente se incorpora
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El cliente está funcionando
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El cliente está utilizando la herramienta cada vez más.
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El software se convierte en una herramienta crucial para el cliente
An a bordo debe estar más orientado al proceso, pensando junto con el cliente mientras configura su cuenta. Gerentes de retención, por otro lado, necesitan poder ver dónde, por qué y cómo un cliente puede mejorar el uso. Cuanto más entren los clientes en el ciclo de vida, más necesidades o expectativas tendrá un cliente. El trabajo del agente de retención es satisfacer estas necesidades. Para cada fase de nuestro modelo, encontramos personas con el conjunto de habilidades perfecto que pueden ayudar a nuestros clientes.
Este modelo ofrece dos grandes ventajas: satisface las necesidades de todos nuestros clientes a lo largo del ciclo de vida del cliente y nos permite compartimentar internamente.
3) No tomes a tu cliente de la mano
Esto no significa que demos libertad a nuestros clientes y nunca miremos hacia atrás: si tienen alguna pregunta específica, nuestro Customer Success Team está ahí para ayudar. También nos gusta mantener alerta a nuestros clientes: continuamos brindándoles información, compartimos consejos útiles y los mantenemos informados sobre actualizaciones y cambios.
Nuestro modelo no nos permite llevarlos de la mano en cada paso del camino, así que les dejamos hacer un poco de hometrabajo también. De esta forma, invertirán emocionalmente en el producto y en el éxito de la herramienta. Esto se traduce en un alto compromiso e implicación, así como en clientes autosuficientes, seguros e independientes.
Esta es una publicación invitada de Rob Klijsen, Country Manager de Teamlíder Holanda.
Imagen superior: representante de servicio al cliente sonriente hablando con el cliente por Shutterstock. Centro de imágenes: concepto de atención al agente del centro de llamadas de atención al cliente por Shutterstock