Las pequeñas y medianas empresas (PYMES) se encuentran entre las más afectadas por la pandemia. Si bien las grandes corporaciones vieron caer el precio de sus acciones e incluso quedaron atrapadas sin poder satisfacer las demandas debido a las limitaciones de la cadena de suministro, las PYMES tuvieron que lidiar con su propia batalla.
La pandemia les mostró la necesidad de ser resilientes y una nueva encuesta muestra que están llegando más rápido de lo previsto. La quinta edición del Informe “Tendencias de las pequeñas y medianas empresas” muestra cómo las PYMES están profundizando su confianza con los clientes y empleados. El informe, basado en las respuestas de más de 2,500 propietarios y líderes de pymes, presenta una imagen real de una industria que se prepara para luchar contra la pandemia y seguir siendo competitiva después de la misma.
Información de más de 2,500 propietarios y líderes de pequeñas y medianas empresas en todo el mundo
El informe de tendencias de pequeñas y medianas empresas de Salesforce es un informe anual que extrae información de propietarios y líderes de pequeñas y medianas empresas de todo el mundo. Para la quinta edición del informe, Salesforce analizó las respuestas de más de 2,500 propietarios y líderes de pymes de todo el mundo para determinar cómo las PYMES han obtenido el apoyo de las comunidades locales y están utilizando la tecnología para crecer.
La encuesta se realizó en línea en nombre de Salesforce entre el 21 de junio de 2021 y el 12 de julio de 2021. Las respuestas de 2,354 propietarios y líderes de pymes mayores de 18 años en América del Norte, América Latina, América del Sur, Europa y Asia Pacífico, fueron analizados para sacar conclusiones. Los participantes estaban empleados a tiempo completo, a tiempo parcial o por cuenta propia, y eran propietarios o altos ejecutivos de empresas con entre 2 y 200 empleados e ingresos anuales inferiores a mil millones de dólares o el equivalente local.
Las pymes priorizan la participación de clientes y empleados
Una de las grandes revelaciones del informe es cómo las PYMES están dedicando más recursos a la participación de clientes y empleados. El informe muestra que casi una de cada cinco PYMES despidió a los empleados durante la pandemia, pero casi el 49 por ciento de ellos ha vuelto a contratar a aquellos a los que despidió.
El informe muestra además que es más probable que las empresas en crecimiento hayan vuelto a contratar a empleados suspendidos que las PYMES estancadas o en declive. Los cambios en la fuerza laboral durante la pandemia también vieron a más de dos de cada cinco PYMES ofrecer arreglos de trabajo flexibles a los empleados. El informe muestra que el 15 por ciento de las PYMES en crecimiento y el 13 por ciento de las PYMES estancadas o en declive dieron a los empleados un horario de cero horas.
“Creemos que esta tendencia de brindar más flexibilidad a los empleados continuará a medida que veamos que más y más empresas adoptan la mentalidad de 'trabajar desde cualquier lugar'. Con más gente trabajando desde home, las empresas necesitan una infraestructura digital que soporte eso. Muchas empresas se han vuelto más dependientes de los canales digitales, no solo para atender a sus clientes, sino también a sus empleados”, dice Michiel van Vlimmeren, vicepresidente sénior y gerente general de Salesforce Países Bajos.
Durante la pandemia, las PYMES también introdujeron cambios en los beneficios para empleados. El informe señala que la mayoría de las PYMES han mantenido estables sus beneficios durante la pandemia, mientras que las PYMES estancadas o en declive tuvieron que reducir sus beneficios. En pocas palabras, el informe muestra que el 12 por ciento de las PYMES amplió los beneficios, mientras que el 58 por ciento los mantuvo estables.
“La pandemia sin duda aumentó la conciencia de que los empleados son las principales partes interesadas de las organizaciones y que, como empleadores, necesitan crear un entorno para un mayor compromiso y participación de los empleados”, agrega van Vlimmeren.
A medida que continúa la pandemia, las PYMES ven a sus empleados expresar sus expectativas sobre nuevas medidas de seguridad en el trabajo. Las cinco principales expectativas de los empleados eran horarios flexibles, uso de mascarillas en el trabajo, desinfección diaria de los lugares de trabajo/materiales, distanciamiento social en el trabajo y la capacidad de trabajar de forma remota.
Ganarse la confianza de los empleados tiene prioridad
Después de los despidos y licencias laborales debido a la pandemia, las pymes están tomando medidas para recuperar la confianza de los empleados. Ahora se comunican de manera transparente, responden a las necesidades personales, solicitan retroalimentación y lideran con empatía un cambio significativo en el compromiso de los empleados.
El informe muestra en gran medida que las PYMES no podrían haber evitado la necesidad de despedir o suspender a los empleados, pero las PYMES reconocen al gobierno y la comunidad que las ayudaron a mantenerse a flote. “Las PYMES luchaban por mantener sus ingresos, eso está muy claro. El estudio mostró que casi dos tercios (69 por ciento) de las PYMES dicen que el apoyo del gobierno ha sido importante para la supervivencia de su empresa, y lo mismo ocurre con el apoyo de la comunidad (67 por ciento)”, explica Michiel van Vlimmeren.
En pocas palabras, el informe de tendencias de pequeñas y medianas empresas de Salesforce muestra que las pymes ahora actúan cada vez más como tecnología digital. startups. “Es justo decir que la pandemia y su impacto económico obligaron a muchas pymes a digitalizarse. Tenían que asegurarse de que sus empleados pudieran comunicarse, colaborar y hacer negocios de manera segura en un mundo cambiante”, señala van Vlimmeren.
Los clientes tienen mayores expectativas.
El informe también destaca que el regreso resistente de las PYMES y su trayectoria de crecimiento ha dado como resultado que los clientes ahora tengan mayores expectativas que antes. La encuesta Cliente conectado de Salesforce muestra que el 90 % de los clientes conectan la forma en que una empresa actúa durante una crisis directamente con su confiabilidad.
Esto está en línea con el informe State of the Connected Customer de Salesforce, que mostró que el 83 por ciento de los clientes esperan interactuar de inmediato con alguien cuando contactan a una empresa. Para cumplir con estas expectativas, las PYMES han adoptado nuevas prácticas y casi el 47 por ciento ha sido más cuidadoso con las comunicaciones con sus clientes.
El cambio en las expectativas de los clientes también ha dado lugar a que las PYMES adopten la automatización para diversas funciones, como el servicio al cliente y las operaciones de recursos humanos. “Nuestros hallazgos muestran que el 42 por ciento de las empresas con ingresos crecientes en el último año han acelerado sus inversiones en tecnología. Estas PYMES informaron que aumentaron sus inversiones principalmente en sus operaciones de servicio al cliente, ventas y marketing”, agrega van Vlimmeren.
Las PYMES todavía enfrentan obstáculos importantes
La pandemia ha visto a las pymes ajustarse e innovar a una escala nunca antes vista, pero siguen enfrentándose a importantes obstáculos. Un número creciente de pymes informó de "obstáculos para cumplir con las expectativas de los clientes" de marzo a agosto de 2020. El informe también muestra que los líderes de las pymes continúan experimentando desafíos.
Estos desafíos incluyen "compromisos con los clientes, responder rápidamente a las consultas, involucrar a los clientes en los canales preferidos y brindar una experiencia conectada".
Michiel van Vlimmeren dice: “Las pymes han estado acelerando sus inversiones en tecnología, no solo para aprovechar la tecnología como un diferenciador para sobrevivir, sino también para cumplir con las expectativas de los clientes. El 72 % de las PYMES han aumentado la presencia en línea de su empresa durante el año pasado y el 41 % de las PYMES han acelerado sus inversiones en tecnología de servicio al cliente durante el año pasado”.
E-commerce crece la presencia entre las pymes
El informe muestra que el 63 por ciento de las PYMES tienen e-commerce ahora con el 33 por ciento diciendo que han tenido e-commerce durante más de 12 meses. El informe también muestra que el 31 por ciento añadió e-commerce en los últimos 12 meses, mientras que el 14 por ciento reconoció sus planes para agregar en los próximos 12 meses. Solo el 23 por ciento dice que no tiene planes de agregar e-commerce funcionar en los próximos 12 meses.
Casi el 71 por ciento de los líderes de las PYMES dicen que sus clientes esperan transacciones en línea. Las PYMES también reconocen las preocupaciones de seguridad que forman parte de la adopción de tecnologías digitales. El 90 por ciento de las PYMES dicen que se centran en la seguridad de los datos y toman medidas para garantizar que la información de sus clientes esté segura. Para las PYMES, mantenerse al día con la demanda sigue siendo un desafío.
“Los problemas de la cadena de suministro definitivamente tienen un impacto en la capacidad de mantenerse al día con la demanda si se miran las empresas, que dependen de los materiales y el abastecimiento de productos. Sin embargo, en general, vemos que los clientes son cada vez más exigentes en lo que respecta a las experiencias de los clientes”, explica Michiel van Vlimmeren basándose en el informe.
Agrega: “La investigación ha demostrado que aproximadamente un tercio de sus clientes obtienen expectativas más altas de otras empresas cuando han tenido una experiencia de cliente excelente. Lo que significa que las empresas que ya tenían una infraestructura digital sólida le dan un nuevo significado a lo que significa tener una buena experiencia del cliente”.
Capacitar y hacer crecer la fuerza laboral
El informe muestra que mantener los beneficios u ofrecer horarios de trabajo flexibles no son las únicas acciones que las PYMES han tomado durante la pandemia. Para mantenerse resilientes, también han adoptado la idea de mejorar las habilidades de sus empleados.
“Estamos en un nuevo mundo completamente digital y eso significa que todos necesitan las habilidades digitales para participar en él. Desde nuestro punto de vista, es una responsabilidad del empleador trabajar en estrecha colaboración con los gobiernos y las partes interesadas de la comunidad, para garantizar que la capacitación y el reclutamiento se amplíen para satisfacer la demanda digital y también exige una mentalidad de aprendizaje activo de los empleados”, dice van Vlimmeren.