Zendesk, spécialiste de software pour une meilleure relation client, ouvre un bureau à Amsterdam ce mois-ci. L'entreprise d'origine danoise a déménagé à San Francisco il y a 8 ans, à la recherche d'investissements pour permettre une croissance supplémentaire. Cette stratégie a fonctionné. Avec désormais 107,000 4,000 clients dans le monde, dont XNUMX XNUMX originaires du Benelux, Zendesk a fait boule de neige. Entre autres choses, ils y sont parvenus en obtenant leur service client directement dès le premier jour. Voici leur point de vue en tant que startup devenu mondial scaleup sur la façon d'obtenir votre startuple service client de dès le départ.
1. Le service client est le meilleur moyen d'écouter vos clients
Chaque interaction avec les clients est une opportunité en or pour votre entreprise. Il est donc intéressant de mettre en place un système robuste. Le service client va bien au-delà de la résolution de problèmes ou de la réponse aux questions. C'est aussi un moyen de recueillir des commentaires. Si vous pouvez collecter et analyser les commentaires de manière structurée, vous pouvez encore mieux répondre aux besoins de votre client. Vous pourriez également apprendre des choses sur votre produit ou service qui ne fonctionnent pas bien. Il fournit alors des informations précieuses dont vous pouvez bénéficier directement. Le supermarché en ligne Picnic en est un excellent exemple. Dans certains endroits, vous pouvez désormais également donner vos livres de bibliothèque au livreur : un nouveau service intelligent en réponse aux commentaires des clients.
2. Le service client ne consiste pas toujours à dire "oui" au client
Vous devez également savoir quand dire « non ». C'est l'un des éléments les plus difficiles pour fournir un bon service client. Tout le monde a une idée ou une opinion sur la façon d'améliorer votre produit ou service. Cependant, il est impossible d'agir sur toutes ces idées. Ici, il est utile d'être clair. Une façon d'y parvenir est d'utiliser un formulaire sur votre site où les gens peuvent partager leurs idées. Ici, vous remerciez les gens pour leur contribution et expliquez immédiatement à quoi ressemble la feuille de route de votre produit et quelles fonctionnalités ne seront sûrement pas incluses. Vous verrez que les clients peuvent gérer le "non". Les clients ne se fâchent que lorsque vous les ignorez complètement après avoir partagé leurs pensées.
3. Un service client exceptionnel encourage le bouche à oreille
Les gens partagent régulièrement des expériences positives avec des amis et sur les réseaux sociaux. En offrant un service client exceptionnel, les clients sont plus susceptibles de parler de votre entreprise et de vos produits. Le Amsterdam La marque d'opticiens Ace & Tate sait très bien que le bouche à oreille est la forme de marketing la plus puissante. L'entreprise en profite pour surprise clients avec service. Par exemple, si les clients commandent leurs lunettes de soleil juste avant leurs vacances alors qu'il est trop tard pour les livrer à home dans le temps, les lunettes de soleil sont parfois remises au client à l'aéroport ou envoyées au client sur son lieu de vacances.
L'un des domaines les plus importants où les entreprises peuvent se distinguer de leurs concurrents est d'être plus agréable, plus humain et plus réactif. L'e-mail peut être utilisé si vous n'avez qu'un seul client, mais si vous recevez plus de cinq e-mails par semaine, il est temps de mettre en place un système. Vous perdrez bientôt le fil de la communication avec vos clients. Et puis vous êtes sur une pente glissante. Car qu'est-ce que les gens aiment aussi partager : leurs mauvaises expériences avec le service client.
4. Avec une solution d'assistance professionnelle, vous gagnez en confiance
A startup n'a pas à prétendre être une grande entreprise. Cependant, il est essentiel de se professionnaliser le plus rapidement possible. Une identité d'entreprise professionnelle, un site Web et une véritable solution d'assistance (au lieu de votre compte Gmail) sont autant de choses qui montrent aux clients (potentiels) que vous êtes une partie de confiance.
5. Il est plus facile de configurer le service client au départ
Il est plus facile de configurer correctement votre support et de le développer au fur et à mesure de votre croissance que de le configurer à un stade ultérieur. Au début de votre entreprise, prenez le temps de mettre en place un flux de travail approprié pour les questions - telles que quand et comment les requêtes des clients doivent être traitées et par qui - pour créer une base de connaissances et recueillir les commentaires des clients. Cela vous évitera d'être coincé avec un projet massif plus tard. La dernière chose que vous voulez faire est de devoir transférer des centaines de questions et réponses de clients qui se trouvent dans votre e-mail vers un système et de commencer à créer une base de connaissances à partir de là.
Commencer avec une excellente solution de service client n'est pas compliqué et ne nécessite pas un énorme processus de mise en œuvre. La plupart des systèmes sont simples et directs. Il vous permet de démarrer rapidement et vous donne la liberté de vous concentrer sur votre objectif le plus important : développer votre entreprise.
Blog invité par Zendesk. Image du service client par Shutterstock.