Lors de l'édition 2017 du Sommet de la réussite client, Notre startup, Teamleader a reçu deux prix : un prix individuel et un pour l'ensemble du service client team. Notre team réussi une croissance exponentielle : de 1,500 5,000 à XNUMX XNUMX clients en un an. Permettez-moi de partager les trois apprentissages les plus perspicaces de notre approche de réussite client sur la façon de gérer une croissance aussi énorme à notre startup.
Ceci est un article invité de Rob Klijsen, Country Manager chez Teamchef Pays-Bas
1) Abandonnez la gestion de compte classique
Dans la grande entrepriserise offres, vous pourriez avoir besoin d'un gestionnaire de compte dédié pour répondre aux besoins des clients. Avec 5,000 15 clients et seulement XNUMX agents, nous avons réalisé assez tôt que nous ne serions pas en mesure d'étendre notre succès client team si nous utilisions l'approche classique et rendions chaque agent responsable d'une partie de la clientèle. Ce n'est pas faisable, d'autant plus que nous accueillons environ 500 nouveaux clients chaque mois.
En réfléchissant à ce problème, nous avons réalisé que nous avions résolu un problème similaire dans le service commercial. Ici, nous « divisons pour mieux régner » : répartissons les tâches de vente entre différentes personnes. L'idée est de laisser les gens se concentrer sur leurs points forts. Un vendeur pressé de conclure une affaire ne sera pas aussi pressé d'intégrer un client. Et si ça marche pour les soldes team, pourquoi cela ne s'appliquerait-il pas à la réussite des clients ?
2) Cartographier le parcours de réussite client
Lorsque nous avons cartographié le cycle de vie du succès client, il était évident que les besoins d'un client changeaient considérablement tout au long de la relation. La distinction la plus claire consiste à amener un client à utiliser le software (onboarding) et la fidélisation du client (retention).
Lors de l'intégration, notre objectif principal est de rendre notre client opérationnel le plus rapidement possible. Après cette première phase, la phase de rétention commence, où nous nous concentrons sur l'aide aux clients pour tirer le meilleur parti de notre plateforme.
Ainsi, une relation client heureuse ressemble à ceci :
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Le client est intégré
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Le client est opérationnel
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Le client utilise de plus en plus l'outil
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La software devient un outil crucial pour le client
An embarqué devrait être davantage axé sur les processus, en réfléchissant avec le client lors de la configuration de son compte. Gestionnaires de rétention, d'autre part, doivent être en mesure de voir où, pourquoi et comment un client peut améliorer l'utilisation. Plus les clients avancent dans le cycle de vie, plus ils auront de besoins ou d'attentes. C'est le travail de l'agent de rétention de répondre à ces besoins. Pour chaque phase de notre modèle, nous trouvons des personnes possédant les compétences parfaites qui peuvent aider nos clients.
Ce modèle offre deux grands avantages : il répond aux besoins de tous nos clients tout au long du cycle de vie du client et il nous permet de compartimenter en interne.
3) Ne prenez pas votre client par la main
Cela ne signifie pas que nous libérons nos clients et que nous ne regardons jamais en arrière : s'ils ont des questions spécifiques, notre Customer Success Team est là pour aider. Nous aimons également garder nos clients en alerte : nous continuons à leur fournir des informations, à partager des conseils utiles et à les tenir informés des mises à jour et des changements.
Notre modèle ne nous permet pas de les prendre par la main à chaque étape, alors nous les laissons faire un peu hometravailler aussi. De cette façon, ils investiront émotionnellement dans le produit et dans le succès de l'outil. Cela se traduit par un engagement et une implication élevés ainsi que par des clients autonomes, confiants et indépendants.
Ceci est un article invité de Rob Klijsen, Country Manager chez Teamchef Nederland.
En haut de l'image : un représentant du service client souriant discutant avec un client par Shutterstock. Centre d'images : Concept de soins pour les agents du centre d'appels du service client par Shutterstock