Im Zeitalter der Digitalisierung Customer Experience ist der große Ausgleich. Es kann über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden, sei es ein startup oder ein Einhorn. Das Kundenerlebnis auf den Punkt zu bringen, kann eine knifflige Angelegenheit sein und erfordert eine sorgfältige Analyse und ein Verständnis des Kundenverhaltens. Leider waren die Auswirkungen der Pandemie auf das Kundenverhalten beispiellos und schnell. Unternehmen mussten ihr traditionelles CX-Playbook über Bord werfen und schnell improvisieren.
Eine kürzlich Studie von Ricoh Europe befragte 952 europäische Büroangestellte in Unternehmen mit mehr als 1,000 Mitarbeitern. Laut dieser Studie „glaubt jeder Fünfte (22 %), dass sein Unternehmen während der Pandemie Umsatzeinbußen erlitten hat, was eine direkte Folge des schlechten Kundenerlebnisses ist.“
Darüber hinaus geht aus der Studie hervor, dass 58 Prozent der Mitarbeiter glauben, dass ihr Unternehmen die Produktivität und Rentabilität steigern könnte, wenn es neue Technologien einführen würde, die die Interaktion mit Kunden verbessern.
In Paris ansässig Webhilfe ist ein globaler Anbieter von Kundenerlebnissen und Geschäftslösungen. Es ist der Outsourcing-Partner von bisher rund 1000 Unternehmen in einer Reihe von Dienstleistungen, darunter Kundenbindungslösungen (von der Kundenbetreuung bis zum Community-Management), Vertriebsunterstützung und digitalen Diensten (einschließlich Content-Management und Entwicklungsunterstützung) bis hin zu Zahlungs- und regulierten Diensten.
Anfang dieses Jahres, im März, kündigte Webhelp die Erweiterung seines Programms an. Das Nest von Webhelp, in ganz Europa. Dieses ausgelagerte Customer Experience (CX)-Programm hilft startups und schnell wachsende Unternehmen differenzieren sich und vergrößern ihr Potenzial team schnell und einfach.
The Nest wurde 2018 in Frankreich eingeführt teams hat bereits an den Erfolgsgeschichten zahlreicher mitgewirkt scale-upist in Frankreich ansässig und expandiert nach Großbritannien, Spanien, Deutschland, den nordischen Ländern, den Niederlanden und der Türkei. Das Programm soll es seinen Kunden ermöglichen, Wettbewerbsvorteile im CX-Bereich zu generieren, indem es Dienste wie Omnichannel-Kundenbindungsdienste, B2B- und B2C-Verkaufsunterstützung oder digitale Dienste anbietet und dabei die langjährige Erfahrung seines „Mutterunternehmens“ The Nest nutzt, das rund um die Uhr tätig ist. 24 und ist in mehr als 7 Sprachen verfügbar.
Um die Bedeutung des Kundenerlebnisses besser zu verstehen und wie das geht startups verfeinern ihre CX-Strategien, wir haben uns getroffen Chloé de Mont-Serrat, globaler Leiter von The Nest by Webhelp.
Ein Einhorn mit einem startup mindset
Laut Mont-Serrat könnte sich Webhelp als großer Global Player für einige als einschüchternd erweisen startupS. Diese startupSie denken vielleicht, dass sie im Umgang mit einem großen Unternehmen wie Webhelp möglicherweise nicht die Aufmerksamkeit erhalten, die sie verdienen. Mont-Serrat beteuert, dass dies überhaupt nicht wahr sei, und deshalb wurde Nest gegründet – um einen gezielten Ansatz für diese speziellen Zielkunden zu haben, unabhängig von der Größe des Unternehmens.
The Nest stellt die Expertise von Webhelp, dem europäischen Marktführer für CX, aufstrebenden und schnell wachsenden Unternehmen zur Verfügung und bietet ein einzigartiges und maßgeschneidertes ausgelagertes CX-Angebot und eine starke Kultur, bei der der Mensch im Mittelpunkt steht.
Ein entscheidender Vermögenswert für ein Unternehmen
Laut Mont-Serrat ist das Kundenerlebnis einer der wichtigsten Vermögenswerte einer Marke, umso mehr, wenn das Unternehmen am Anfang seiner Reise steht.
Tatsächlich ein großer Teil erfolgreich startupUnternehmen bieten heute nicht wirklich ein „neues Produkt“ an (wie man es sich beispielsweise bei einem neuen Telefon oder Auto vorstellen kann), sondern richten ihre ganze Aufmerksamkeit, Prozesse und Technologie darauf, die Customer Journey zu erleichtern oder neue Muster für Konsumgewohnheiten zu finden (z. B Fintechs mit Bankdienstleistungen). Ein schlankes – und mehrkanaliges – Kundenerlebnis steht im Mittelpunkt ihres Geschäftsmodells.
CX-Fehler
Ich spreche über einige der wichtigsten Fehler startups scaleupMont-Serrat sagt zunächst: „Unternehmen wählen Kommunikationskanäle nicht immer nach den Bedürfnissen ihrer Kunden aus, sondern eher nach ihrer Fähigkeit, diese zu erfüllen.“ Manchmal fällt es ihnen schwer, die richtige Balance zwischen dem ultimativen Ziel, ein nahtloses 360-Grad-Erlebnis für mehrere Kunden zu bieten, und der vollständigen Kontrolle über den Support und die Kosten für die Abwicklung dieser Kanäle zu finden. Es ist wichtig, die Gewohnheiten Ihrer Schlüsselkunden in Bezug auf bevorzugte Kontaktkanäle zu kennen und die erwarteten Serviceniveaus, ihren Zweck in der Customer Journey usw. klar zu definieren.
Ein weiterer großer Fehler besteht darin, dass einige Unternehmen alle Kosten im Zusammenhang mit dem Kundenerlebnis als Kosten und nicht als Investition betrachten. Sie glaubt, dass es nicht der richtige Ansatz ist. „Es ist nahezu unmöglich, genaue Zahlen zum ROI des Kundenservice eines Unternehmens zu liefern.“ Zufriedene Kunden sind die besten Werbetreibenden für Ihr Produkt, und der Wert des Kundenservice muss umfassender angegangen werden, da er Unternehmen die Möglichkeit gibt, Produkte zu verkaufen und zu verkaufen, Verkaufserkenntnisse zu sammeln und die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen, um ihre Produkte zu verbessern Dienstleistungen, Stärkung der Kundenbindung usw.“
„Deshalb empfehlen wir unseren Kunden, die richtigen KPIs und Tools einzurichten, um die Auswirkungen des Kundensupports zu überwachen und ihn kontinuierlich zu verbessern, wie zum Beispiel regelmäßige CSAT-Umfragen (Customer Satisfaction Survey), Stimmungsanalysen auf verschiedenen Kanälen und diese mit dem Verkauf zu verknüpfen.“ und Leistungsdaten des Kundensupports“
Eine weitere Falle für einige startupEs geht darum, in das Wachstum ihrer Nutzer zu investieren und nicht in deren Bindung, ein eher „kurzfristiges“ und kostspieliges Verhalten, denn – wie eine oft zitierte Zahl aus einer Studie der Harvard Business School zeigt – es ist das 5- bis 25-fache Es ist teurer, einen Verbraucher zu gewinnen, als ihn zu halten.
Doch wenn Zeit und Ressourcen knapp sind, ist eine Kundenbindungsstrategie der Schlüssel zur Aufrechterhaltung dieses Wachstums. Die Einbindung Ihrer Community, die Kenntnis Ihrer Zielgruppe durch die Analyse der Abwanderungsursachen und die Implementierung von Treueprogrammen ist von entscheidender Bedeutung und diese Prozesse müssen von Anfang an durchdacht werden.
Abschließend betont Andréa-Lou Laffitte, Group Program Manager, The Nest by Webhelp, während startupObwohl Unternehmen oft die Bedeutung der „Stimme des Kunden“ im Auge behalten, sind sie oft langsam bei der Implementierung einer Struktur, die es ihnen ermöglicht, ihre Daten zwischen Verbraucherkanälen, ihrem CRM und ihrem Produkt zu organisieren und zu zentralisieren teamS. Und je größer ihre Kundenbasis wird, desto schwieriger wird es, diese Gewohnheiten zu ändern.
Glücklicherweise startups stehen immer mehr Hilfsmittel zur Verfügung, um dies zu erleichtern. Es ist wichtig, sich in den ersten Betriebsmonaten Zeit zu nehmen, um darüber nachzudenken, wie man solide Prozesse zur Zentralisierung von Daten aus allen Verbraucherkanälen einrichtet, die Schulungsbücher der Berater kontinuierlich aktualisiert und ein sehr regelmäßiges Feedback zwischen Kundensupport und Produkt erhält teams, Produkte schnell an das Feedback der Verbraucher anzupassen…
Die Nest-Mission
Als Charles Egly, Gründer von Younited Kredit, und einer der ersten startups, der dem Programm „The Nest by Webhelp“ beitritt, sagte aus: „In den frühen Tagen eines startup, der Senior team Versuchen Sie oft, alle Probleme direkt anzugehen, manchmal zum Nachteil des Endprodukts oder der Enddienstleistung. Der ausgelagerte Support, den das Nest-Programm bietet, war für die Erweiterung unseres Programms von unschätzbarem Wert team und bieten verstärktes Fachwissen. Außerdem konnten wir neue Märkte viel schneller erobern. Die Zusammenarbeit mit einem ausgelagerten Partner bietet auf diese Weise eine höhere Effizienz, geringere Betriebskosten, mehr Flexibilität und eine schnellere Markteinführung. Ganz zu schweigen vom Zugang zu den besten Prozessen und Tools auf dem Markt, von denen die meisten normalerweise zu kostspielig sind startup"
The Nest bietet seinen Kunden auch Zugang zur „The Nest Community“. Diese Ressource bietet Mitgliedern Mentoring-, Geschäftsentwicklungs- und Networking-Möglichkeiten als zusätzliche Möglichkeit, Traktion zu generieren und durch eine strategische Strategie bessere Ergebnisse zu erzielen startup Netzwerk.
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