Wenn Sie ein startup Und Sie haben nicht an den Kundensupport gedacht, Sie sind nicht allein. In einer aktuellen Umfrage von startup Gründer und Entscheidungsträger gaben mehr als 70 Prozent der Befragten an, dass sie über keine formelle Kundensupportstrategie verfügen. Und es ist keine Überraschungrise. Gründer haben viele konkurrierende Prioritäten – Produktentwicklung, Mittelbeschaffung, Etablierung der Markttauglichkeit des Produkts, Zusammenstellung eines team, die ihre Unternehmenskultur definieren.
Obwohl wir alle intuitiv wissen, dass a startup Nur durch die Akquise und Bindung von Kunden kann ein Unternehmen überleben und wachsen. Von der Erkenntnis dieser Tatsache bis zur Entwicklung einer Strategie zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse sind Anstrengungen erforderlich. Ganz gleich, in welchem Stadium Sie sich befinden: Jede Entscheidung, Ressourcen irgendwo zu konzentrieren, führt dazu, dass weniger für alles andere zur Verfügung stehen.
Wann und wie beginnen Sie also damit, Investitionen in das Kundenerlebnis in Ihrem Unternehmen zu priorisieren? startup? Wir wollten diese Frage mit Daten beantworten und haben uns daher das historische Kundensupportverhalten von mehr als 4,400 Kunden angesehen startups Teilnahme an der Zendesk Benchmark durchgeführt und mit externen Leistungsindikatoren verglichen. Unsere Untersuchungen haben einen klaren Zusammenhang zwischen besseren Kundenerlebnissen und schnellerem Wachstum ergeben und zeigen, dass es Ihnen umso besser geht, je früher Sie anfangen, an Ihre Kunden zu denken.
Hohes Wachstum startups agieren schneller und investieren mehr als ihre Konkurrenten, um ihre Benutzer zu bedienen. Die Forschung zeigte, dass im Durchschnitt schnell wächst startups zusätzliche Unterstützung innerhalb von 10 Monaten nach ihrer ersten Finanzierungsrunde. Darüber hinaus schnell wachsend startups bieten ihren Kunden mehr Möglichkeiten, mit ihnen in Kontakt zu treten; Fast 60 % bieten Omnichannel-Support an, d. h. Kontaktmöglichkeiten per E-Mail, Chat, Helpcenter, Messaging und/oder Telefon, um Wartezeiten zu verkürzen und die Effizienz zu steigern teams.
Schnell wachsend startupAußerdem nutzen sie die Technologie stärker zu ihrem Vorteil und sind so in der Lage, effizienter zu fahren teams mit besseren Ergebnissen. Sie bauen 1.3-mal robustere Help-Center auf, nutzen APIs 1.4-mal häufiger für die Erstellung von Support-Tickets und nutzen 2.8-mal mehr Workflow-Automatisierungen in ihren Support-Organisationen. Das Nettoergebnis ist, dass diese teams können fast 50 % mehr Tickets pro Agent bearbeiten als ihre Mitbewerber, und das in 40 % kürzerer Zeit. Sie können sich immer dafür entscheiden, härter zu arbeiten, aber es gibt keinen Grund, nicht intelligenter zu arbeiten.
Fünf Schritte zum Einstieg
Unsere Untersuchung hat fünf Maßnahmen ermittelt, auf die sich Unternehmen konzentrieren sollten, um wie ein schnell wachsendes Unternehmen zu agieren startup innerhalb der ersten zwei Jahre, in der Reihenfolge ihrer Priorität:
- Richten Sie eine Kundensupportfunktion ein, bei der Schnelligkeit und Komfort sowohl für Ihre Kunden als auch für den Service im Vordergrund stehen team (9-10 Monate ab Finanzierung)
- Fügen Sie Live-Kanäle wie Telefon und Chat hinzu, die schnellere Alternativen zum E-Mail- und Web-Ticketing darstellen (12–17 Monate ab Finanzierung).
- Starten Sie Messaging-Kanäle wie soziale Medien und WhatsApp, um Kunden über die Kanäle zu erreichen, die sie in ihrem täglichen Leben nutzen (14 Monate nach der Finanzierung).
- Richten Sie ein FAQ oder ein Hilfecenter ein und fügen Sie mindestens 30 Artikel hinzu, die häufig gestellte Fragen beantworten (30 Artikel bis zum 6. Monat).
- Führen Sie alle sechs Monate mindestens eine neue App oder Integration in Ihre Kundensupportplattform ein, um die Produktivität Ihrer Supportmitarbeiter zu steigern und Arbeitsabläufe zu optimieren. Dies kann dazu beitragen, die Erstantwort- und Lösungszeiten auf drei bis acht Stunden zu reduzieren
Wenn Sie immer noch nicht sicher sind, ob der richtige Zeitpunkt für die Einführung einer Kundensupport-Plattform gekommen ist, suchen Sie nach diesen Auslösern startup Führungskräfte, die als die wichtigsten für das Ergreifen von Maßnahmen identifiziert wurden: verstärkte Anfragen von Kunden, steigende Kosten (aufgrund gestiegener Personal- und Technologiekosten für bestehende Supportsysteme) oder die Einführung eines neuen Produkts.
Auch wenn es kein Patentrezept für schnelleres Wachstum gibt, deuten unsere Untersuchungen auf klare Vorteile hin, die sich aus der Bereitstellung besserer Kundenerlebnisse ergeben. Denn zufriedene Kunden kommen immer wieder und empfehlen Sie weiter – und das ist immer gut fürs Geschäft.
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Gastbeitrag von Kristen Durham, VP Startups bei Zendesk