Zendesk, ein Spezialist für software für bessere Kundenbeziehungen eröffnet ein Büro in Amsterdam diesen Monat. Das Unternehmen mit dänischen Wurzeln zog vor acht Jahren nach San Francisco, um dort Investitionen für weiteres Wachstum zu tätigen. Diese Strategie hat funktioniert. Mit inzwischen 8 Kunden weltweit, davon 107,000 aus den Benelux-Ländern, ist Zendesk rasant gewachsen. Dies gelang ihnen unter anderem dadurch, dass der Kundenservice vom ersten Tag an stimmte. Hier ist ihre Ansicht als startup global geworden scaleup auf, wie Sie Ihre bekommen startupDer Kundenservice von Anfang an.
1. Kundenservice ist die beste Möglichkeit, Ihren Kunden zuzuhören
Jede Interaktion mit Kunden ist eine einmalige Chance für Ihr Unternehmen. Daher lohnt es sich, ein robustes System aufzubauen. Kundenservice geht weit über die Lösung von Problemen oder die Beantwortung von Fragen hinaus. Es ist auch eine Möglichkeit, Feedback einzuholen. Wenn Sie Feedback strukturiert sammeln und analysieren können, können Sie noch besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen. Möglicherweise erfahren Sie auch Dinge über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, die nicht gut funktionieren. Es liefert dann wertvolle Informationen, von denen Sie direkt profitieren können. Ein hervorragendes Beispiel hierfür ist der Online-Supermarkt Picnic. Mancherorts können Sie nun auch Ihre Bibliotheksbücher beim Zusteller abgeben: ein smarter neuer Service als Reaktion auf Kundenfeedback.
2. Beim Kundenservice geht es nicht darum, immer „Ja“ zum Kunden zu sagen
Sie müssen auch wissen, wann Sie „Nein“ sagen müssen. Dies ist eine der schwierigsten Komponenten bei der Bereitstellung eines guten Kundenservice. Jeder hat eine Idee oder eine Meinung, wie man sein Produkt oder seine Dienstleistung verbessern kann. Es ist jedoch unmöglich, alle diese Ideen umzusetzen. Hier hilft es, klar zu sein. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, auf Ihrer Website ein Formular zu verwenden, in dem Leute ihre Ideen teilen können. Hier bedanken Sie sich für den Input und erklären sofort, wie die Roadmap für Ihr Produkt aussieht und welche Features sicher nicht enthalten sein werden. Sie werden sehen, dass Kunden mit „Nein“ klarkommen. Kunden werden nur dann wütend, wenn Sie sie völlig ignorieren, nachdem Sie ihre Gedanken mitgeteilt haben.
3. Außergewöhnlicher Kundenservice fördert Mundpropaganda
Menschen teilen regelmäßig positive Erfahrungen mit Freunden und in sozialen Netzwerken. Durch einen außergewöhnlichen Kundenservice ist es wahrscheinlicher, dass Kunden über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte sprechen. Der Amsterdam Die Optikermarke Ace & Tate weiß sehr gut, dass Mundpropaganda die wirkungsvollste Form des Marketings ist. Das Unternehmen nutzt dies, um zu übertreffenrise Kunden mit Service. Zum Beispiel, wenn Kunden ihre Sonnenbrille kurz vor ihrem Urlaub bestellen, es aber für eine Lieferung zu spät ist home Rechtzeitig werden die Sonnenbrillen manchmal am Flughafen dem Kunden übergeben oder dem Kunden am Urlaubsort zugeschickt.
Einer der wichtigsten Bereiche, in denen sich Unternehmen von ihren Mitbewerbern abheben können, besteht darin, freundlicher, menschlicher und reaktionsschneller zu sein. E-Mail kann verwendet werden, wenn Sie nur einen Kunden haben, aber wenn Sie mehr als fünf E-Mails pro Woche erhalten, ist es an der Zeit, ein System einzurichten. Sie verlieren schnell den Überblick über die Kommunikation mit Ihren Kunden. Und dann sind Sie auf einer rutschigen Piste. Denn was teilen die Leute auch gerne: ihre schlechten Erfahrungen mit dem Kundenservice.
4. Mit einer professionellen Helpdesk-Lösung gewinnen Sie Vertrauen
A startup muss nicht vorgeben, ein großes Unternehmen zu sein. Es ist jedoch wichtig, so schnell wie möglich professionell zu werden. Eine professionelle Corporate Identity, eine Website und eine echte Helpdesk-Lösung (anstelle Ihres Gmail-Kontos) sind alles Dinge, die (potenziellen) Kunden zeigen, dass Sie ein vertrauenswürdiger Partner sind.
5. Es ist einfacher, den Kundenservice gleich zu Beginn einzurichten
Es ist einfacher, Ihren Support angemessen einzurichten und mit Ihrem Wachstum zu erweitern, als ihn zu einem späteren Zeitpunkt einzurichten. Nehmen Sie sich zu Beginn Ihres Unternehmens die Zeit, einen geeigneten Workflow für Fragen einzurichten – etwa wann und wie Kundenanfragen von wem bearbeitet werden sollen –, um eine Wissensdatenbank zu erstellen und Kundenfeedback zu sammeln. Dadurch wird verhindert, dass Sie später bei einem riesigen Projekt hängen bleiben. Das Letzte, was Sie tun möchten, ist, Hunderte von Kundenfragen und -antworten aus Ihrer E-Mail an ein System zu übertragen und von dort aus mit dem Aufbau einer Wissensdatenbank zu beginnen.
Der Einstieg in eine hervorragende Kundenservice-Lösung ist nicht kompliziert und erfordert keinen enormen Implementierungsprozess. Die meisten Systeme sind einfach und unkompliziert. Es ermöglicht Ihnen einen schnellen Einstieg und gibt Ihnen die Freiheit, sich auf Ihr wichtigstes Ziel zu konzentrieren: das Wachstum Ihres Unternehmens.
Gastblog von Zendesk. Kundendienstbild von Shutterstock.