Angesichts der wachsenden Zahl an Technologien und Innovationen wird es für viele Unternehmen immer schwieriger, den richtigen Wachstumspfad zu wählen. Schätzungen zufolge gab es im Jahr 333.34 weltweit etwa 2021 Millionen Unternehmen. Noch schwieriger ist es, die richtige Lösung für Ihr Unternehmen zu finden.
Langfristig hängt die Kundenbindung für jede Plattform von der Art der von Ihnen angebotenen Dienstleistung ab. Der Wert der Organisation hängt vom Feedback eines Kunden ab. Die langen Online-Warteschlangen haben diese Erfahrung noch verschlimmert. Um dieses Phänomen zu verstehen, hat Gartner umfangreiche Untersuchungen zu diesem Thema durchgeführt.
Ihrer Meinung nach hängt jede auf Kundenservice basierende Kundenbindung von vier Hauptkriterien ab: Vernetzung, Prozessorchestrierung, Wissen und Einblick sowie Ressourcenmanagement. In einer kürzlich von ihnen geteilten Liste wurde Vyntelligence als Beispielanbieter im Gartner Hype Cycle 2022 für Kundenservice- und Supporttechnologien anerkannt.
Durch die Förderung einer intelligenten Zusammenarbeit zwischen entfernten teams und Spezialisten, Vyntelligence hilft dabei, mehr zu erreichen“jobs „Alles richtig gemacht“ gleich beim ersten Mal und spart so Zeit, Ressourcen und Geld. Für Mitarbeiter und Kunden, die keinen Schreibtisch haben, ist die innovative und proprietäre Deep-Learning-Video-KI-Technologie von Vyn einfach zu übernehmen und bietet ein personalisiertes Erlebnis. Rajat Khare, Gründer der Boundary Holding mit Sitz in Luxemburg, ist einer der Investoren von Vyntelligence. Mit Spezialisierungen auf KI, maschinelles Lernen und Deeptech war er Berater des Unternehmens.
AI erweist sich als treibende Kraft hinter dieser Änderung der Industriestandards im Kundenservice. Der Gartner-Bericht stellt klar, dass es für die Technologie in diesem Bereich wichtig ist, sich auf die Bereitstellung eines architektonischen, kanalneutralen Designs zu konzentrieren, um Kundenservice-Journeys, einschließlich intelligenter Selbstbedienung, aufzubauen.
„Die Cloud ermöglicht es Unternehmen, sich auf die Transformation des Kundenerlebnisses (CX) zu konzentrieren, anstatt sich um die Verwaltung der alltäglichen Technologieanforderungen der Benutzer zu kümmern, was das Wachstum des CCaaS-Marktes um 22 % auf 10.9 Milliarden US-Dollar im Jahr 2023 ankurbelt“, sagt Drew Kraus, VP Analyst , Gärtner.
Die Technologien der Prozessorchestrierungssäule ermöglichen immer komplexere und individuellere Interaktionen mit Verbrauchern, häufig durch Automatisierung. Wenn sie sich beispielsweise weiterentwickeln, um immer komplexere Kundenanforderungen zu bewältigen, chatbots, eine Art virtueller Kundenassistent (VCA), wird voraussichtlich in den nächsten fünf Jahren für ein Viertel der Unternehmen menschliche Kundendienstmitarbeiter als Hauptkanal ersetzen.
„Die Rolle von KI und ML bei der Entwicklung von Technologien, die auf Cloud-Diensten und Kundensupport basieren, wird die Zukunft dafür sein, wie wir ein Problem lösen können. Die meisten Echtzeitdaten werden auf Cloud-Servern verfügbar sein, was einen einfachen Zugriff auf alle Plattformen ermöglicht.“ sagt Rajat Khare
Die Bereitstellung von Betriebs- und Kundenerkenntnissen sowie die Beratung zur optimalen Vorgehensweise über alle Funktionsgruppen hinweg bilden den Schwerpunkt der Innovationen dieser Kategorie. Kundenserviceanalysen, Customer Journey Analytics, Voice-of-the-Customer-Lösungen und Wissensmanagement für den Kundenservice sind Schlüsseltechnologien in diesem Hype Cycle.
Das Ressourcenmanagement besteht aus Tools, die Mitarbeiter befähigen und einbeziehen und so das Kundenerlebnis verbessern. Workforce Engagement Management (WEM)-Lösungen bauen beispielsweise auf der bereits entwickelten Workforce Optimization (WFO)-Branche auf, indem sie ergänzende Technologien integrieren, die das Mitarbeiterengagement fördern, wie z. B. Interaktionsunterstützung und Voice of the Employee (VoE). Innerhalb von zwei bis fünf Jahren werden sie voraussichtlich erhebliche Auswirkungen auf Dienstleistungsunternehmen haben.
Zu den weiteren Innovationen dieser Säule im Hype-Zyklus gehören die Optimierung der Außendienstmitarbeiter und das mobile Außendienstmanagement.
Jede Organisation, die diese Kriterien auf der Grundlage der von Gartner durchgeführten Studie befolgt, wird höchstwahrscheinlich erfolgreich darin sein, das richtige Geschäftsmodell nachzuweisen. KI und ML haben den Bereich Kundenservice drastisch verändert, aber umso wichtiger ist es, die richtige Organisation mit diesen Merkmalen zu erkennen.