Bei der Ausgabe 2017 der Kundenerfolgsgipfelsuchen, ist unsere startup, Teamleiter erhielt zwei Auszeichnungen: eine Einzelauszeichnung und eine für den gesamten Kundenservice team. Unser team erfolgreich ein exponentielles Wachstum geschafft: von 1,500 auf 5,000 Kunden in einem Jahr. Lassen Sie mich die drei aufschlussreichsten Erkenntnisse aus unserem Kundenerfolgsansatz darüber teilen, wie wir dieses enorme Wachstum bei uns bewältigen können startup.
Dies ist ein Gastbeitrag von Rob Klijsen, Country Manager bei TeamFührer Niederlande
1) Verzichten Sie auf die klassische Kontoverwaltung
In großen Unternehmenrise Um Geschäfte abzuschließen, benötigen Sie möglicherweise einen dedizierten Account Manager, der sich um die Bedürfnisse der Kunden kümmert. Bei 5,000 Kunden und nur 15 Agenten war uns schon früh klar, dass wir unseren Kundenerfolg nicht skalieren können team Wenn wir den klassischen Ansatz verwenden und jeden Agenten für einen Teil des Kundenstamms verantwortlich machen würden. Das ist nicht machbar, zumal wir jeden Monat etwa 500 neue Kunden gewinnen.
Als wir über dieses Problem nachdachten, wurde uns klar, dass wir ein ähnliches Problem in der Vertriebsabteilung gelöst hatten. Hier „teilen und erobern“ wir: Teilen Sie Vertriebsaufgaben auf verschiedene Personen auf. Die Idee besteht darin, den Menschen die Möglichkeit zu geben, sich auf ihre Stärken zu konzentrieren. Ein Vertriebsmitarbeiter, der durch den Abschluss eines Geschäfts einen Ansturm verspürt, wird nicht den gleichen Ansturm durch die Gewinnung eines Kunden verspüren. Und wenn das für den Verkauf funktioniert team, warum sollte das nicht auf den Kundenerfolg zutreffen?
2) Abbildung der Kundenerfolgsreise
Als wir den Lebenszyklus des Kundenerfolgs skizzierten, wurde deutlich, dass sich die Bedürfnisse eines Kunden im Laufe der Beziehung erheblich ändern. Der klarste Unterschied besteht darin, einen Kunden dazu zu bringen, das zu nutzen software (Onboarding) und Kundenbindung (Retention).
Beim Onboarding besteht unser Hauptziel darin, unseren Kunden so schnell wie möglich einsatzbereit zu machen. Nach dieser ersten Phase beginnt die Bindungsphase, in der wir uns darauf konzentrieren, Kunden dabei zu helfen, das Beste aus unserer Plattform herauszuholen.
So sieht eine glückliche Kundenbeziehung aus:
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Der Kunde wird eingebunden
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Der Kunde ist betriebsbereit
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Der Kunde nutzt das Tool immer häufiger
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Das software wird zum entscheidenden Werkzeug für den Kunden
An Onboarder sollte prozessorientierter sein und beim Einrichten seines Kontos mit dem Kunden mitdenken. Retention-ManagerAndererseits muss man sehen können, wo, warum und wie ein Kunde die Nutzung verbessern kann. Je weiter ein Kunde in den Lebenszyklus einsteigt, desto mehr Bedürfnisse oder Erwartungen wird ein Kunde haben. Es ist die Aufgabe des Retention Agents, diese Bedürfnisse zu erfüllen. Für jede Phase unseres Modells finden wir Menschen mit den perfekten Fähigkeiten, die unseren Kunden helfen können.
Dieses Modell bietet zwei große Vorteile: Es geht auf die Bedürfnisse aller unserer Kunden im gesamten Kundenlebenszyklus ein und ermöglicht uns eine interne Aufteilung.
3) Nehmen Sie Ihren Kunden nicht an die Hand
Das bedeutet nicht, dass wir unsere Kunden freilassen und niemals zurückblicken: Wenn sie spezielle Fragen haben, ist unser Kundenerfolg Team ist da, um zu helfen. Wir halten unsere Kunden auch gerne auf dem Laufenden: Wir versorgen sie weiterhin mit Informationen, geben nützliche Tipps und halten sie über Aktualisierungen und Änderungen auf dem Laufenden.
Unser Modell erlaubt es uns nicht, sie bei jedem Schritt an die Hand zu nehmen, also lassen wir sie ein wenig tun homefunktionieren auch. Auf diese Weise investieren sie emotional in das Produkt und in den Erfolg des Tools. Dies führt zu einem hohen Engagement und Engagement sowie zu eigenständigen, selbstbewussten und unabhängigen Kunden.
Dies ist ein Gastbeitrag von Rob Klijsen, Country Manager bei TeamFührer Niederlande.
Bild oben: Lächelnder Kundendienstmitarbeiter im Gespräch mit dem Kunden von Shutterstock. Bildmitte: Customer Service Call Center Agent Care Concept von Shutterstock