Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) waren von der Pandemie am stärksten betroffen. Während die Aktienkurse großer Unternehmen fielen und sie aufgrund von Lieferkettenengpässen sogar nicht mehr in der Lage waren, die Nachfrage zu bedienen, hatten die KMU mit ihrem eigenen Kampf zu kämpfen.
Die Pandemie hat ihnen gezeigt, dass sie widerstandsfähig sein müssen, und eine neue Umfrage zeigt, dass sie dieses Ziel schneller erreichen als bisher erwartet. Die fünfte Auflage des Bericht „Trends für kleine und mittlere Unternehmen“. zeigt, wie KMU ihr Vertrauen bei Kunden und Mitarbeitern stärken. Der Bericht, der auf den Antworten von mehr als 2,500 KMU-Eigentümern und -Führungskräften basiert, zeichnet ein wahres Bild einer Branche, die sich auf den Kampf gegen die Pandemie vorbereitet und nach der Pandemie wettbewerbsfähig bleibt.
Einblicke von über 2,500 Inhabern und Führungskräften kleiner und mittlerer Unternehmen weltweit
Der Salesforce Small and Medium Business Trends-Bericht ist ein jährlicher Bericht, der Erkenntnisse von Inhabern und Führungskräften kleiner und mittlerer Unternehmen aus der ganzen Welt enthält. Für die fünfte Ausgabe des Berichts, Salesforce analysierte die Antworten von mehr als 2,500 KMU-Inhabern und -Führungskräften auf der ganzen Welt um festzustellen, wie KMUs Unterstützung von lokalen Gemeinschaften erhalten haben und Technologie für ihr Wachstum nutzen.
Die Umfrage wurde im Auftrag von Salesforce zwischen dem 21. Juni 2021 und dem 12. Juli 2021 online durchgeführt. Die Antworten von 2,354 KMU-Inhabern und Führungskräften ab 18 Jahren in Nordamerika, Lateinamerika, Südamerika, Europa und im asiatisch-pazifischen Raum, wurden analysiert, um Schlussfolgerungen zu ziehen. Die Teilnehmer waren Vollzeit-, Teilzeit- oder Selbstständige sowie Eigentümer oder leitende Angestellte von Unternehmen mit 2–200 Mitarbeitern und einem Jahresumsatz von weniger als 1 Milliarde US-Dollar oder dem lokalen Gegenwert.
Für KMUs steht die Einbindung von Kunden und Mitarbeitern an erster Stelle
Eine der großen Erkenntnisse aus dem Bericht ist, wie KMU mehr Ressourcen für die Einbindung von Kunden und Mitarbeitern einsetzen. Der Bericht zeigt, dass fast jedes fünfte KMU während der Pandemie Mitarbeiter beurlaubt hat, aber fast 49 Prozent von ihnen haben die beurlaubten Mitarbeiter wieder eingestellt.
Der Bericht zeigt außerdem, dass wachsende Unternehmen eher beurlaubte Mitarbeiter wieder einstellen als stagnierende oder rückläufige KMU. Die Veränderungen in der Belegschaft während der Pandemie führten auch dazu, dass mehr als zwei von fünf KMUs ihren Mitarbeitern flexible Arbeitsregelungen anboten. Der Bericht zeigt, dass 15 Prozent der wachsenden KMUs und 13 Prozent der stagnierenden oder schrumpfenden KMUs ihren Mitarbeitern einen Null-Stunden-Plan gaben.
„Wir glauben, dass dieser Trend, den Mitarbeitern mehr Flexibilität zu bieten, anhalten wird, da wir sehen, dass immer mehr Unternehmen die Einstellung „Arbeiten von überall“ übernehmen. Mit mehr Leuten, die von arbeiten homeUnternehmen brauchen eine digitale Infrastruktur, die das unterstützt. Viele Unternehmen sind zunehmend auf digitale Kanäle angewiesen, nicht nur um ihre Kunden zu bedienen, sondern auch um ihre Mitarbeiter zu bedienen“, sagt Michiel van Vlimmeren, Senior VP & General Manager bei Salesforce Niederlande.
Während der Pandemie führten KMU auch Änderungen bei den Leistungen an Arbeitnehmer ein. Der Bericht stellt fest, dass die Mehrheit der KMU ihre Sozialleistungen während der Pandemie stabil gehalten haben, während stagnierende oder rückläufige KMU ihre Sozialleistungen reduzieren mussten. Kurz gesagt zeigt der Bericht, dass 12 Prozent der KMU ihre Vorteile erweiterten, während 58 Prozent sie konstant hielten.
„Die Pandemie hat sicherlich das Bewusstsein dafür geschärft, dass Mitarbeiter die wichtigsten Stakeholder für Unternehmen sind und dass sie als Arbeitgeber ein Umfeld für mehr Engagement und Engagement der Mitarbeiter schaffen müssen“, fügt van Vlimmeren hinzu.
Während die Pandemie anhält, äußern KMUs, dass ihre Mitarbeiter Erwartungen an neue Sicherheitsmaßnahmen am Arbeitsplatz äußern. Die fünf wichtigsten Erwartungen der Mitarbeiter waren flexible Zeitpläne, die Verwendung von Masken am Arbeitsplatz, die tägliche Desinfektion von Arbeitsplätzen/Materialien, soziale Distanzierung am Arbeitsplatz und die Möglichkeit, aus der Ferne zu arbeiten.
Das Vertrauen der Mitarbeiter zu gewinnen hat Vorrang
Nach Entlassungen und Beurlaubungen aufgrund der Pandemie ergreifen KMU Maßnahmen, um das Vertrauen der Mitarbeiter zurückzugewinnen. Sie kommunizieren jetzt transparent, gehen auf persönliche Bedürfnisse ein, bitten um Feedback und führen mit Empathie zu einer bedeutenden Veränderung des Mitarbeiterengagements.
Der Bericht zeigt weitgehend, dass KMUs die Notwendigkeit, Mitarbeiter zu entlassen oder beurlauben zu lassen, nicht hätten vermeiden können, aber KMUs würdigen die Regierung und die Gemeinschaft, die ihnen geholfen haben, über Wasser zu bleiben. „KMUs hatten Mühe, ihren Umsatz zu halten, das ist ganz klar. Die Studie zeigte, dass fast zwei Drittel (69 Prozent) der KMU sagen, dass staatliche Unterstützung für das Überleben ihres Unternehmens wichtig war, und das Gleiche gilt für die Unterstützung der Gemeinschaft (67 Prozent)“, erklärt Michiel van Vlimmeren.
Kurz gesagt zeigt der Bericht „Small and Medium Business Trends“ von Salesforce, dass KMUs zunehmend wie digitale Technologieunternehmen agieren startupS. „Man kann durchaus sagen, dass die Pandemie und ihre wirtschaftlichen Auswirkungen viele KMU zur Digitalisierung gezwungen haben. Sie mussten sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter in einer sich verändernden Welt sicher kommunizieren, zusammenarbeiten und Geschäfte abwickeln können“, bemerkt van Vlimmeren.
Kunden haben höhere Erwartungen
Der Bericht hebt auch hervor, dass das robuste Comeback von KMUs und ihr Wachstumskurs dazu geführt hat, dass die Kunden heute höhere Erwartungen haben als zuvor. Die Connected Customer-Umfrage von Salesforce zeigt, dass 90 Prozent der Kunden das Verhalten eines Unternehmens in einer Krise direkt mit ihrer Vertrauenswürdigkeit verbinden.
Dies steht im Einklang mit dem Salesforce-Bericht „State of the Connected Customer“, der zeigt, dass 83 Prozent der Kunden erwarten, sofort mit jemandem in Kontakt zu treten, wenn sie ein Unternehmen kontaktieren. Um diese Erwartungen zu erfüllen, haben KMU Berichten zufolge neue Praktiken eingeführt, wobei fast 47 Prozent bei der Kommunikation mit ihren Kunden vorsichtiger sind.
Die veränderten Kundenerwartungen haben auch dazu geführt, dass KMUs die Automatisierung verschiedener Funktionen wie Kundenservice und HR-Abläufe einführen. „Unsere Ergebnisse zeigen, dass 42 Prozent der Unternehmen mit steigenden Umsätzen im vergangenen Jahr ihre Technologieinvestitionen beschleunigt haben. Diese KMUs gaben an, dass sie vor allem ihre Investitionen in ihren Kundendienst sowie ihre Vertriebs- und Marketingaktivitäten erhöht haben“, fügt van Vlimmeren hinzu.
KMU stehen immer noch vor erheblichen Hürden
Die Pandemie hat dazu geführt, dass sich kleine und mittlere Unternehmen in einem noch nie dagewesenen Ausmaß anpassen und innovieren, doch sie stehen weiterhin vor erheblichen Hürden. Eine wachsende Zahl von KMUs meldeten von März bis August 2020 „Hürden bei der Erfüllung der Kundenerwartungen“. Der Bericht zeigt auch, dass KMU-Führungskräfte weiterhin mit Herausforderungen konfrontiert sind.
Zu diesen Herausforderungen gehören „Kundenbindung, schnelle Reaktion auf Anfragen, Einbindung von Kunden auf bevorzugten Kanälen und Bereitstellung eines vernetzten Erlebnisses“.
Michiel van Vlimmeren sagt: „KMUs haben ihre Technologieinvestitionen beschleunigt, nicht nur um Technologie als Alleinstellungsmerkmal zu nutzen, um zu überleben, sondern auch um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. 72 Prozent der KMU haben die Online-Präsenz ihres Unternehmens im vergangenen Jahr erhöht und 41 Prozent der KMU haben im vergangenen Jahr ihre Investitionen in Kundenservice-Technologie beschleunigt.“
E-commerce Die Präsenz bei KMU nimmt zu
Der Bericht zeigt, dass 63 Prozent der KMU dies getan haben e-commerce Jetzt geben 33 Prozent an, dies getan zu haben e-commerce seit mehr als 12 Monaten. Der Bericht zeigt auch, dass 31 Prozent hinzugefügt wurden e-commerce innerhalb der letzten 12 Monate, während 14 Prozent bestätigten, dass sie planen, innerhalb der nächsten 12 Monate hinzuzufügen. Nur 23 Prozent geben an, dass sie keine Erweiterungspläne haben e-commerce Funktion innerhalb der nächsten 12 Monate.
Fast 71 Prozent der KMU-Führungskräfte geben an, dass ihre Kunden Online-Transaktionen erwarten. Die KMUs sind sich auch der Sicherheitsbedenken bewusst, die mit der Einführung digitaler Technologien einhergehen. 90 Prozent der KMU geben an, dass ihnen die Datensicherheit am Herzen liegt und sie Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass die Informationen ihrer Kunden sicher sind. Für KMU bleibt es eine Herausforderung, mit der Nachfrage Schritt zu halten.
„Die Lieferkettenprobleme wirken sich definitiv darauf aus, mit der Nachfrage Schritt halten zu können, wenn man Unternehmen betrachtet, die auf Materialien und die Beschaffung von Produkten angewiesen sind. Generell stellen wir jedoch fest, dass Kunden immer anspruchsvoller werden, wenn es um Kundenerlebnisse geht“, erklärt Michiel van Vlimmeren anhand des Berichts.
Er fügt hinzu: „Untersuchungen haben gezeigt, dass etwa ein Drittel Ihrer Kunden höhere Erwartungen an andere Unternehmen stellen, wenn sie ein hervorragendes Kundenerlebnis hatten. Das bedeutet, dass die Unternehmen, die bereits über eine starke digitale Infrastruktur verfügen, dem, was es bedeutet, ein gutes Kundenerlebnis zu bieten, eine neue Bedeutung verleihen.“
Qualifizierung und Ausbau der Belegschaft
Der Bericht zeigt, dass die Aufrechterhaltung von Vergünstigungen oder das Angebot flexibler Arbeitszeiten nicht die einzigen Maßnahmen sind, die KMU während der Pandemie ergriffen haben. Um widerstandsfähig zu bleiben, haben sie auch die Idee aufgegriffen, ihre Mitarbeiter weiterzubilden.
„Wir befinden uns in einer neuen, vollständig digitalen Welt und das bedeutet, dass jeder über die digitalen Fähigkeiten verfügen muss, um daran teilzuhaben. Unserer Ansicht nach liegt es in der Verantwortung des Arbeitgebers, eng mit Regierungen und Interessenvertretern der Gemeinschaft zusammenzuarbeiten, um sicherzustellen, dass Ausbildung und Personalbeschaffung an die digitale Nachfrage angepasst werden, und erfordert auch eine aktive Lernmentalität der Mitarbeiter“, sagt van Vlimmeren.