En este primer mundo digital, las pequeñas y medianas empresas no tienen mucho de qué preocuparse después de todo. La quinta edición del Informe “Tendencias de las pequeñas y medianas empresas” muestra que las comunidades y los clientes "todavía quieren apoyar a las PYMES". Esta sorprendente revelación se produce ante un cambio en el comportamiento del consumidor y los modelos de negocio impulsados por la pandemia.
El informe muestra que las comunidades y los clientes quieren apoyar a las PYMES a pesar de las restricciones en eventos e interacciones en persona. Si bien esta es una señal positiva para las PYMES, los líderes de estas pequeñas y medianas empresas ya no se sientan en la atención al cliente y mueven cada vez más sus negocios en línea.
Las pymes adoptan el primer mundo digital
Cada año, el informe de tendencias de pequeñas y medianas empresas de Salesforce muestra el cambio en la forma en que las pymes realizan negocios. Este año, el informe destaca cómo las PYMES se están adaptando, evolucionando y aceptando el cambio provocado por la pandemia. Después priorizar el compromiso de los clientes y los empleados, se ha descubierto que las pymes adoptan el primer mundo digital.
Incluso antes del comienzo de la pandemia, las PYMES se enfrentaban a la necesidad de adoptar lo digital y llevar sus negocios a Internet. Sin embargo, a principios de 2020, la pandemia los obligó a hacer esa transición más rápido. La transformación digital de las pequeñas y medianas empresas dio un nuevo giro, como se desprende de la quinta edición del informe Tendencias de las pequeñas y medianas empresas.
El informe muestra que el 83 por ciento de las PYMES tienen al menos algunas de sus operaciones en línea. Entre estas PYMES, casi el 95 por ciento movió una parte de sus operaciones en línea el año pasado. El impulso para adoptar lo digital está impulsado por la seguridad y la comodidad de los clientes y empleados. Entre las PYMES encuestadas, el 43 por ciento dijo que trasladaron sus operaciones en línea para atender a los clientes de manera segura, mientras que el 37 por ciento citó como razón la atención a la comodidad del cliente.
Estas dos razones fueron seguidas por permitir arreglos de trabajo más seguros para los empleados en un 32 por ciento, aumentar la productividad en un 30 por ciento y mantenerse competitivo en un 29 por ciento. El informe también muestra que casi las tres cuartas partes de las PYMES han aumentado su presencia en línea, en forma de redes sociales, sitios web dedicados, correo electrónico, anuncios durante el último año.
En pocas palabras, el informe muestra que el 72 por ciento de las PYMES han aumentado su presencia en línea. Entre estas PYMES, el 46 por ciento ha visto un ligero aumento, mientras que el 27 por ciento informa un aumento significativo. El informe también muestra que el 20 por ciento de las PYMES no ha visto un aumento, mientras que el 8 por ciento dice que no tiene presencia en línea. La transformación digital está ocurriendo, pero todavía hay espacio para la adopción y adopción de herramientas digitales.
La inversión en tecnología supera a la de años anteriores
El informe de Salesforce también muestra que el 71 por ciento de la mayoría de las pymes en crecimiento dan crédito a la digitalización por sobrevivir a la pandemia. Estas PYMES están viendo el uso de la tecnología como un diferenciador para ayudar a construir relaciones y establecer una base para el crecimiento. La supervivencia durante la pandemia debido a la digitalización ha hecho que las pymes aceleren las inversiones en tecnología.
El informe muestra que el 42 % de las PYMES en crecimiento aceleró su inversión en tecnología en agosto de 2021, en comparación con el 33 % en agosto de 2020. El informe también mostró un ligero aumento en la cantidad de PYMES en crecimiento que se mantuvieron estables con sus inversiones en tecnología. Este número fue del 38 por ciento en agosto de 2021 frente al 35 por ciento en agosto de 2020.
En agosto de 2020, el 32 % de las pymes en crecimiento informaron de una desaceleración de las inversiones en tecnología y esa cifra se redujo al 20 % en un año. Estas PYMES en crecimiento también informan una mayor productividad, una mayor agilidad comercial y una mayor seguridad de los datos como los principales motivadores para acelerar la inversión en tecnología.
En términos de categorías, tanto las PYMES en crecimiento como las PYMES estancadas o en declive han acelerado su inversión en tecnología en servicio al cliente, ventas, marketing, operaciones de TI y recursos humanos. Entre las PYMES en crecimiento, la aceleración en estas categorías fue del 51 %, 53 %, 50 %, 47 % y 33 %, respectivamente. Las PYMES estancadas/en declive informaron una aceleración del 32 %, 29 %, 31 %, 32 % y 19 % en la inversión en tecnología en estas categorías.
Las pymes adoptan CRM y otras soluciones tecnológicas
Para las PYMES, la pandemia las obligó a adoptar un modo de supervivencia, pero ahora están tratando de volverse competitivas. La quinta edición del informe "Tendencias de las pequeñas y medianas empresas" muestra que tres de cada cinco líderes de pymes sienten que su empresa "no podría haber sobrevivido a la pandemia utilizando la tecnología de hace una década".
Después de un año de trabajo remoto y experiencias de clientes digitalizadas, las PYMES confían particularmente en la tecnología que permite ambos. Esto ha llevado a las PYMES a adoptar sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM). El informe muestra además que las empresas medianas y en crecimiento están aprovechando CRM más que otras empresas.
El análisis de las respuestas de más de 2,500 propietarios de pymes y líderes de todo el mundo muestra que el 56 por ciento ahora tiene un sistema CRM. También muestra que el 67 % de las PYMES en crecimiento y el 48 % de las PYMES estancadas o en declive utilizan sistemas de CRM. Además, el informe muestra que el 78 % de las medianas empresas han adoptado CRM, mientras que solo el 42 % de las pequeñas empresas utilizan la herramienta.
Las PYMES también están reportando un crecimiento en la adopción de soluciones tecnológicas como el servicio al cliente software. En agosto de 2021, el uso del servicio de atención al cliente software se situó en el 53 por ciento frente al 50 por ciento en agosto de 2020. El uso del marketing por correo electrónico software creció del 52 por ciento en agosto de 2020 al 53 por ciento en agosto de 2021.
El e-commerce software experimentó un crecimiento del 48 % en agosto de 2020 al 51 % en agosto de 2021. En agosto de 2021, las herramientas de colaboración de proyectos o tareas y las herramientas de automatización de marketing también experimentaron un crecimiento del 51 % (49 % en agosto de 2020) y del 45 % (41 por ciento en agosto de 2020), respectivamente.
El informe destaca que las PYMES en crecimiento tienen más probabilidades de aprovechar tecnologías como el servicio al cliente. software, correo de propaganda softwarey comercio electrónico software que las pymes estancadas o en declive. En adopción durante los últimos seis meses, estas PYMES informaron el mayor aumento en la adopción de herramientas de colaboración de proyectos o tareas. El informe señala además que alrededor de tres de cada cinco PYMES en crecimiento ahora utilizan cada una de estas herramientas.