Customer Relationship Management (CRM), el nombre solo dice todo lo que hay que saber sobre este acrónimo ampliamente utilizado en la vertical de negocios. CRM incluye todas las estrategias, actividades y técnicas utilizadas por las empresas para gestionar su interacción con los clientes actuales y futuros.
Si un cliente es el rey, CRM ayuda a las empresas a construir una relación con ese rey. Como herramienta, CRM ofrece una interfaz de usuario simplificada que acumula datos de diferentes puntos de contacto que ayudan a las empresas a reconocer y comunicarse con sus clientes. Como dice Salesforce en su CRM handbook, “no hay fórmula secreta” con una aplicación CRM.
CRM: ¿qué es y por qué lo necesitas?
Una aplicación CRM es la forma en que las empresas administran la mayor parte de la información crítica de sus clientes, lo que le permite ver toda la información en un solo lugar. Sin salir de la aplicación, CRM permite a las empresas ver la información de contacto, hacer un seguimiento de un cliente por correo electrónico o redes sociales, administrar tareas e incluso realizar un seguimiento del rendimiento.
Varias empresas han sido testigos de un aumento en la eficiencia de las ventas con la implementación del CRM correcto software. Una relación de vendedor a cliente, en su etapa inicial, se puede rastrear esencialmente en una hoja de Excel o en forma de notas. Sin embargo, a medida que crece el negocio y crecen los puntos de contacto de la información, las viejas formas de tomar notas no funcionarán.
Señales que indican que está listo para CRM
La primera señal que indica que necesita un CRM es cuando tus ventas team carece de una vista única de la información de contacto, los pedidos y las interacciones de cada cliente. La forma de la vieja escuela de administrar clientes podría resultar en poca o ninguna visibilidad. El seguimiento de los detalles de los clientes en una hoja de cálculo o en notas escritas a mano también dificulta la generación de informes. Esto dificulta el análisis de las ventas. teamEl progreso mensual de .
La pandemia ha mostrado otra razón por la que las empresas necesitan una gestión de las relaciones con los clientes. A medida que las empresas comenzaron a cerrar sus oficinas y los representantes de ventas comenzaron a trabajar desde sus homeS, había una nueva necesidad de que las empresas almacenaran correctamente toda la información del cliente. Como solución móvil, CRM elimina esto al capturar datos de diferentes fuentes y permitirle almacenar de forma segura toda la información, ya sea que trabaje desde home, oficina o una cafetería del aeropuerto.
CRM no solo beneficia a las empresas para mantener una buena comunicación con los clientes, sino que también ayuda a los clientes indirectamente. Con software como CRM, los clientes no se diferencian en función de su valor para la empresa. El programa ofrece las mismas ofertas e información a todos los clientes actuales y potenciales, independientemente de su fase o región.
Por último, la gestión de relaciones con los clientes ayuda a las empresas a sentirse aliviadas de que su comunicación con los clientes aumentará a medida que crezcan de 20 a 200 a 200,000 XNUMX clientes. Un CRM está diseñado teniendo en cuenta la escalabilidad y permite que las empresas crezcan sin preocuparse de si el software seguirá con el crecimiento.
Cómo CRM puede impulsar la productividad y las ventas
La tercera edición de Salesforce Informe de tendencias de pequeñas y medianas empresas muestra que la “falta de tiempo” es la principal limitación para los tomadores de decisiones de las PYME. Esta restricción saca a relucir el viejo paradigma de que el tiempo literalmente significa dinero y es imperativo que los profesionales de ventas usen su tiempo de manera efectiva y eficiente.
Para que las pequeñas empresas crezcan rápidamente, es importante que proporcionen a sus representantes de ventas la información que necesitan para cerrar negocios más rápidamente. Con una aplicación de CRM, los representantes de ventas obtienen acceso a esta valiosa información, lo que reduce el tiempo dedicado a cada trato.
Una aplicación de CRM también ayuda a las ventas de una pequeña empresa team almacenar los datos sobre prospectos para garantizar que la información relevante esté disponible durante cada interacción. La aplicación también proporciona a los representantes de ventas métricas relacionadas con la visibilidad y la previsión. Por lo tanto, una aplicación de CRM hace que el canal de ventas sea más eficiente y efectivo.
Los representantes de ventas también necesitan tiempo para vender y con el CRM correcto a su disposición, pueden funcionar de tal manera que todo el team está en la misma página en todo momento. Una aplicación de CRM se sincroniza con dispositivos móviles en cualquier lugar y en cualquier momento a través de la nube y ayuda a los vendedores con la información correcta.
Otra forma en que CRM ayuda a aumentar la productividad y las perspectivas de ventas es ofreciendo una mejor inteligencia. Salesforce ofrece una solución de CRM que se mejora utilizando artificial intelligence (AI). Como resultado, el CRM captura señales en tiempo real, ya sea una solicitud de soporte de un cliente o un nuevo tweet de un posible comprador.
Una aplicación de CRM puede además analizar cada punto de datos extraído de diferentes puntos de contacto y ofrece una vista completa para cada cliente. Al integrar AI y CRM, Salesforce dice que las ventas de pequeñas empresas teamObtenga "informes de clientes automatizados, captura de datos eficiente e incluso una predicción del comportamiento futuro de los clientes".
Obtener una vista de 360 grados de cada cliente
Si bien CRM es capaz de transformar la forma en que los representantes de ventas obtienen acceso a la información del cliente, es igualmente importante comprender la recopilación de datos del cliente. El CRM handbook de Salesforce muestra que la aplicación recopila datos valiosos del cliente, incluido el historial del cliente, las preferencias actuales del cliente, la presencia en las redes sociales del cliente, los detalles de la infraestructura del cliente y las interacciones de ventas anteriores.
Sin embargo, para obtener una visión holística de su cliente y capturar datos de todas las fuentes, las ventas team No hay que olvidarse de pensar en móvil. Al considerar las herramientas de CRM, una organización de pequeñas empresas debe buscar una que ofrezca herramientas móviles funcionales y sea capaz de mejorar las ventas. team, que ya no se limita a 8 horas en el escritorio.
Una guía para una estrategia de CRM eficaz
Para construir una estrategia de CRM efectiva, deberá seguir estos siete pasos básicos
- Visión: Para una estrategia de CRM efectiva, los líderes de ventas primero deben definir una visión clara, repetible y orientada a la acción. Puede ser cualquier cosa, desde convertirse en líder del mercado hasta redefinir el servicio al cliente, pero la visión debe ser un grito de guerra para el team y debe tener un impacto en toda la organización.
- Estrategia: La estrategia debe definir cómo puede lograr su visión. Una estrategia puede marcar el camino para alcanzar su objetivo, ya sea compitiendo en un parámetro como el precio u ofreciendo productos innovadores y diferentes.
- Objetivos de negocios: Un objetivo comercial es esencialmente una hoja de ruta de cómo su visión y estrategia se traducen en el trabajo diario. Idealmente, un sistema de CRM debería implementarse revisando viejas ineficiencias y optimizando nuevas técnicas.
- Patrocinio ejecutivo: Salesforce dice que es fundamental obtener cada team miembro a bordo para implementar una estrategia efectiva de CRM. La falta de patrocinio ejecutivo se cita como uno de los cinco factores principales del fracaso de CRM.
- Métrica: Las métricas deben ser visibles para todos y las pequeñas empresas deberían participar en la creación de paneles para todos los niveles de la organización. Ya sea que sea un representante de ventas, un gerente o un ejecutivo team, las métricas deben estar bien definidas y claras para todos los miembros.
- Prioridades: Es importante decidir cuál es su entrega más importante y Salesforce recomienda la capacitación como la máxima prioridad.
- Hoja de ruta: Una vez que se completan estas fases, se debe implementar un sistema CRM como una forma de mejorar y agregar nuevas funciones en el futuro. Esto solo es posible si las empresas definen su hoja de ruta con suficiente antelación.
CRM: cómo maximizar el ROI
Una vez que decida implementar una solución de CRM, uno de los enfoques inmediatos sería obtener el máximo retorno de la inversión. Hay varias formas de maximizar el retorno de la inversión después de implementar un sistema CRM. Aquí hay un vistazo a algunos de los pasos más destacados que uno debe tomar.
La primera es elegir una solución de CRM basada en la nube, ya que elimina la demanda de una aplicación de CRM local como servidores, software problemas y actualizaciones de nuevas versiones. La segunda es integrar tu CRM con aplicaciones que aporten valor, ya sea una aplicación empresarial o una aplicación social.
El siguiente paso es considerar la integración móvil para obtener los máximos beneficios de una aplicación de CRM. Si bien CRM es una gran herramienta para los vendedores, también puede ser utilizado de manera efectiva por los departamentos de marketing. teams si ambos departamentos trabajan juntos.
Por último, pero la forma más importante de maximizar el ROI de una aplicación de CRM es establecer relaciones con los clientes. Las aplicaciones de CRM permiten que los vendedores se conecten con los clientes y construyan relaciones que crecen con el tiempo. Sin embargo, a medida que los clientes evolucionan y cambian, el personal de ventas también debe cambiar con ellos y usar los datos de CRM para lograr ese cambio.
¿Quiere saber qué puede hacer CRM por su empresa? Leer el CRM handbook que explica cómo hacer que tus primeros pasos con CRM sean un éxito. Encontrará toda la información que necesita sobre cómo construir su estrategia de CRM, cómo maximizar su ROI y cómo mejorar sus ventas y productividad.