Customer Relationship Management (CRM), le nom à lui seul dit tout ce qu'il y a à savoir sur cet acronyme largement utilisé dans la verticale des entreprises. Le CRM comprend toutes les stratégies, activités et techniques utilisées par les entreprises pour gérer leur interaction avec les clients actuels et futurs.
Si un client est roi, le CRM aide les entreprises à établir une relation avec ce roi. En tant qu'outil, le CRM offre une interface utilisateur simplifiée accumulant des données à partir de différents points de contact qui aident les entreprises à reconnaître et à communiquer avec leurs clients. Comme le dit Salesforce dans son CRM handbook, « il n'y a pas de formule secrète » avec une application CRM.
CRM : qu'est-ce que c'est et pourquoi en avez-vous besoin ?
Une application CRM est la façon dont les entreprises gèrent la plupart de leurs informations clients critiques, vous permettant de voir toutes les informations en un seul endroit. Sans jamais quitter l'application, le CRM permet aux entreprises d'afficher les informations de contact, de suivre un client par e-mail ou via les réseaux sociaux, de gérer les tâches et même de suivre les performances.
Un certain nombre d'entreprises ont constaté une augmentation de l'efficacité des ventes grâce à la mise en œuvre du bon CRM software. Une relation vendeur-client, à ses débuts, peut essentiellement être suivie sur une feuille Excel ou sous forme de notes. Cependant, à mesure que l'entreprise se développe et que les points de contact de l'information se développent, les anciennes méthodes de prise de notes ne fonctionneront plus.
Signes indiquant que vous êtes prêt pour le CRM
Le tout premier signe indiquant que vous avez besoin d'un CRM c'est quand vos ventes team ne dispose pas d'une vue unique des informations de contact, des commandes et des interactions de chaque client. La manière traditionnelle de gérer les clients pouvait entraîner peu ou pas de visibilité. Le suivi des détails des clients sur une feuille de calcul ou des notes manuscrites rend également difficile la génération de rapports. Cela rend difficile l'analyse des ventes teamla progression mensuelle.
La pandémie a montré une autre raison pour laquelle les entreprises ont besoin d'une gestion de la relation client. Lorsque les entreprises ont commencé à fermer leurs bureaux et que les représentants commerciaux ont commencé à travailler depuis leur homes, il y avait un nouveau besoin pour les entreprises de stocker correctement toutes les informations client. En tant que solution mobile, le CRM élimine ce problème en capturant les données de différentes sources et en vous permettant de stocker en toute sécurité toutes les informations, que vous travailliez depuis home, bureau ou un café d'aéroport.
Le CRM profite non seulement aux entreprises pour maintenir une bonne communication avec les clients, mais aide également les clients indirectement. Avec software comme le CRM, les clients ne sont pas différenciés en fonction de leur valeur pour l'entreprise. Le programme propose les mêmes offres et informations à tous les clients et prospects, quelle que soit leur phase ou leur région.
Enfin, la gestion de la relation client aide les entreprises à être soulagées du fait que leur communication avec les clients évoluera à mesure qu'elles passeront de 20 à 200 à 200,000 XNUMX clients. Un CRM est conçu avec l'évolutivité à sa base et permet aux entreprises de se développer sans se soucier si le software suivra la croissance.
Comment le CRM peut booster la productivité et les ventes
La troisième édition de Salesforce Rapport sur les tendances des petites et moyennes entreprises montre que le « manque de temps » est la principale contrainte pour les décideurs des PME. Cette contrainte fait ressortir l'ancien paradigme selon lequel le temps signifie littéralement de l'argent et il est impératif que les professionnels de la vente utilisent leur temps de manière efficace et efficiente.
Pour que les petites entreprises se développent rapidement, il est important que ces entreprises fournissent à leurs représentants commerciaux les informations dont ils ont besoin pour conclure des affaires plus rapidement. Avec une application CRM, les commerciaux ont accès à ces précieuses informations, réduisant ainsi le temps passé par transaction.
Une application CRM aide également les ventes d'une petite entreprise team de stocker les données sur les prospects pour s'assurer que les informations pertinentes sont disponibles lors de chaque interaction. L'application fournit également aux commerciaux des métriques liées à la visibilité et aux prévisions. Ainsi, une application CRM rend le pipeline de vente plus efficace et efficient.
Les commerciaux ont également besoin de temps pour vendre et avec le bon CRM à leur disposition, ils peuvent fonctionner de telle sorte que l'ensemble team est sur la même page à tout moment. Une application CRM se synchronise avec les appareils mobiles n'importe où, n'importe quand via le cloud et aide les vendeurs avec les bonnes informations.
Le CRM permet également d'augmenter la productivité et les perspectives de vente en offrant une meilleure intelligence. Salesforce propose une solution CRM améliorée grâce à artificial intelligence (IA). En conséquence, le CRM capture des signaux en temps réel, qu'il s'agisse d'une demande d'assistance d'un client ou d'un nouveau tweet d'un acheteur potentiel.
Une application CRM est en outre capable d'analyser chaque point de données extrait de différents points de contact et offre une vue complète pour chaque client. En intégrant l'IA et le CRM, Salesforce affirme que les ventes aux petites entreprises teams obtenez "des rapports clients automatisés, une capture de données efficace et même une prédiction du comportement futur des clients".
Obtenir une vue à 360 degrés de chaque client
Alors que le CRM est capable de transformer la façon dont les commerciaux ont accès aux informations client, il est tout aussi important de comprendre la collecte des données client. Le CRM handbook de Salesforce montre que l'application collecte des données client précieuses, notamment l'historique du client, les préférences actuelles du client, la présence du client sur les réseaux sociaux, les détails de l'infrastructure du client et les interactions de vente passées.
Cependant, pour obtenir une vue globale de votre client et capturer des données de toutes les sources, les ventes team ne faut pas oublier de penser mobile. Lors de l'examen des outils CRM, une petite entreprise devrait en rechercher un qui offre des outils mobiles fonctionnels et est capable d'améliorer les ventes team, qui ne se cantonne plus à 8 heures au bureau.
Un guide pour une stratégie CRM efficace
Afin de construire une stratégie CRM efficace, vous devrez suivre ces sept étapes de base
- Notre vision Pour une stratégie CRM efficace, les responsables commerciaux doivent d'abord définir une vision claire, reproductible et orientée vers l'action. Il peut s'agir de devenir un leader du marché ou de redéfinir le service client, mais la vision doit être un cri de ralliement pour le team et devrait avoir un impact sur l'ensemble de l'organisation.
- Stratégie: La stratégie doit définir comment vous pouvez réaliser votre vision. Une stratégie peut tracer la voie pour atteindre votre objectif, que ce soit en rivalisant sur un paramètre comme le prix ou en proposant des produits innovants et différents.
- Objectifs d'affaires: Un objectif commercial est essentiellement une feuille de route indiquant comment votre vision et votre stratégie se traduisent dans le travail quotidien. Idéalement, un système CRM devrait être mis en œuvre en examinant les anciennes inefficacités et en optimisant les nouvelles techniques.
- Parrainage exécutif : Salesforce dit qu'il est essentiel d'obtenir chaque team membre à bord pour la mise en œuvre d'une stratégie CRM efficace. Un manque de parrainage exécutif est cité comme l'un des cinq principaux facteurs d'échec CRM.
- Métrique: Les métriques doivent être visibles par tous et les petites entreprises devraient s'engager dans la création de tableaux de bord pour tous les niveaux de l'organisation. Que vous soyez commercial, manager ou cadre supérieur team, les mesures doivent être bien définies et claires pour chaque membre.
- Les priorités: Il est important de décider quel est votre livrable le plus important et Salesforce recommande la formation comme priorité absolue.
- Feuille de route Une fois ces phases terminées, un système CRM doit être mis en œuvre comme un moyen d'améliorer et d'ajouter de nouvelles fonctionnalités sur la route. Cela n'est possible que si les entreprises définissent leur feuille de route bien en amont.
CRM : comment maximiser le ROI
Une fois que vous avez décidé de mettre en œuvre une solution CRM, l'un des objectifs immédiats serait d'obtenir un retour sur investissement maximal. Il existe plusieurs façons de maximiser votre retour sur investissement après la mise en œuvre d'un système CRM. Voici un aperçu de certaines des étapes les plus importantes que l'on devrait prendre.
La première consiste à choisir une solution CRM basée sur le cloud car elle élimine la demande d'une application CRM sur site comme les serveurs, software problèmes et mises à jour de nouvelles versions. La seconde consiste à intégrer votre CRM avec des applications qui apportent de la valeur, que ce soit une application métier ou une application sociale.
L'étape suivante consiste à envisager l'intégration mobile pour tirer le maximum d'avantages d'une application CRM. Bien que le CRM soit un excellent outil pour les commerciaux, il peut également être utilisé efficacement par le marketing teams si les deux départements travaillent ensemble.
Le dernier moyen, mais le plus important, de maximiser le retour sur investissement d'une application CRM consiste à établir des relations avec les clients. Les applications CRM permettent aux vendeurs de se connecter avec les clients et d'établir des relations qui se développent au fil du temps. Cependant, à mesure que les clients évoluent et changent, les commerciaux doivent également changer avec eux et utiliser les données CRM pour provoquer ce changement.
Vous voulez savoir ce que le CRM peut faire pour votre entreprise ? Lire le CRM handbook qui explique comment réussir ses premiers pas avec le CRM. Vous y trouverez toutes les informations dont vous avez besoin pour construire votre stratégie CRM, maximiser votre retour sur investissement et améliorer vos ventes et votre productivité.