En cette ère de numérisation, expérience client est le grand égaliseur. Cela peut faire ou défaire une entreprise, qu'il s'agisse d'un startup ou une licorne. Concevoir l'expérience client peut être une affaire délicate et nécessite une analyse et une compréhension approfondies du comportement des clients. Malheureusement, l'impact de la pandémie sur le comportement des clients a été sans précédent et rapide. Les entreprises ont dû jeter leur manuel CX traditionnel et improviser rapidement.
Une étude par Ricoh Europe a interrogé 952 employés de bureau européens dans des entreprises de plus de 1,000 22 employés. Selon cette étude, "une personne sur cinq (XNUMX%) pense que son entreprise a perdu des revenus pendant la pandémie en conséquence directe d'une mauvaise expérience client".
En outre, l'étude suggère également que 58 % des employés pensent que leur entreprise pourrait augmenter la productivité et la rentabilité s'ils introduisaient de nouvelles technologies qui améliorent la façon dont ils interagissent avec les clients.
Basé à Paris aide web est un fournisseur mondial d'expérience client et de solutions d'affaires. C'est le partenaire d'externalisation d'environ 1000 entreprises à ce jour, à travers une gamme de services, y compris les solutions d'engagement client (du service client à la gestion de communauté), le support à la vente et les services numériques (y compris la gestion de contenu et le support au développement) aux services de paiement et réglementés.
Plus tôt cette année, en mars, Webhelp a annoncé l'extension de son programme, Le Nid par Webhelp, à travers l'Europe. Ce programme d'expérience client (CX) externalisé aide startups et les entreprises à croissance rapide se différencient et étendent leur team rapidement et simplement.
Lancé en 2018 en France, The Nest teams a déjà participé aux success stories de nombreux scale-ups en France et se développe au Royaume-Uni, en Espagne, en Allemagne, dans les pays nordiques, aux Pays-Bas et en Turquie. Le programme prétend permettre à ses clients de générer des avantages concurrentiels dans l'espace CX en offrant des services tels que des services d'engagement client omnicanal, une assistance commerciale B2B et B2C ou des services numériques, en tirant parti de l'expérience à long terme de sa « société mère » The Nest opère 24h/7. 40 et est disponible dans plus de XNUMX langues.
Afin de mieux comprendre l'importance de l'expérience client et comment startups affinent leurs stratégies CX, nous avons rencontré Chloé de Mont Serrat, responsable mondial de The Nest by Webhelp.
Une licorne avec un startup état d'esprit
Selon Mont-Serrat, Webhelp, étant un énorme acteur mondial, pourrait s'avérer intimidant pour certains startups. Ces startups peuvent penser que cela pourrait ne pas recevoir l'attention qu'ils méritent lorsqu'ils traitent avec une grande entreprise comme Webhelp. Mont-Serrat affirme que ce n'est pas vrai du tout, et c'est pourquoi Nest a été créé - afin d'avoir une approche dédiée à ces clients cibles dédiés, quelle que soit la taille de l'entreprise.
The Nest met l'expertise de Webhelp, le leader européen du CX, à la disposition des entreprises émergentes et à croissance rapide, offrant une offre CX externalisée unique et sur mesure et une forte culture axée sur l'humain.
Atout essentiel pour une entreprise
Selon Mont-Serrat, l'expérience client est l'un des atouts les plus importants pour une marque, encore plus lorsque l'entreprise est au début de son parcours.
En fait, une grande partie des réussites startups aujourd'hui ne proposent pas réellement un "nouveau produit" (comme on peut penser à un nouveau téléphone ou une nouvelle voiture) mais concentrent toute leur attention, leurs processus et leur technologie sur la facilitation du parcours client ou la recherche de nouveaux modèles d'habitudes de consommation (par exemple Fintechs avec des services bancaires). Une expérience client allégée – et multicanal – est au cœur de leur modèle économique.
Erreurs d'expérience client
En parlant de certaines des principales erreurs qui startups scaleupEn matière d'expérience client, Mont-Serrat précise, premièrement, que « les entreprises ne choisissent pas toujours les canaux de communication en fonction des besoins de leurs clients mais davantage en fonction de leur capacité à les gérer. Ils ont parfois du mal à trouver le juste équilibre entre l'objectif ultime d'offrir une expérience multi-clients transparente à 360 degrés et le contrôle total du support et des coûts de gestion de ces canaux. Il est important de connaître les habitudes de vos clients clés en termes de canaux de contact privilégiés et de bien définir les niveaux de service attendus, leur finalité dans le parcours client, etc.
Une autre erreur majeure est que certaines entreprises considèrent tous les coûts liés à l'expérience client comme un coût et non comme un investissement. Elle estime que ce n'est pas la bonne approche. "Il est presque impossible de fournir des chiffres précis sur le retour sur investissement du service client d'une entreprise." Des clients satisfaits sont les meilleurs promoteurs de votre produit, et la valeur du service client doit être abordée avec une portée plus large car cela donne aux entreprises la possibilité de vendre des produits incitatifs et croisés, de recueillir des informations sur les ventes, de mieux comprendre les besoins des clients pour améliorer leurs produits et services, fidéliser la clientèle, etc.
"C'est pourquoi nous recommandons à nos clients de mettre en place les bons KPI et outils pour suivre l'impact du support client et l'améliorer en permanence, comme des enquêtes CSAT (Customer Satisfaction Survey) régulières, des analyses de sentiment sur différents canaux, tout en les reliant aux ventes. et les données de performance du support client »
Un autre écueil de certains startups est de penser à investir dans la croissance de leurs utilisateurs et non dans leur fidélisation, un comportement plutôt « court-termiste » et coûteux, car – comme le montre un chiffre souvent cité d’une étude de la Harvard Business School – c’est 5 à 25 fois plus coûteux d'acquérir un consommateur que de le fidéliser.
Mais lorsque le temps et les ressources sont limités, une stratégie de fidélisation de la clientèle est essentielle pour soutenir cette croissance. Engager sa communauté, connaître son audience en analysant les causes du churn et mettre en place des programmes de fidélisation est primordial et ces processus doivent être pensés dès le départ.
Enfin, comme le précise Andréa-Lou Laffitte, Group Program Manager, The Nest by Webhelp, tout en startups ont souvent en tête l'importance de la « Voix du client », ils sont souvent lents à mettre en place une structure leur permettant d'organiser et de centraliser leurs données entre les canaux consommateurs, leur CRM et leur produit teams. Et à mesure que leur clientèle grandit, il est plus difficile de changer ces habitudes.
Heureusement, startups ont de plus en plus d'outils à leur disposition pour faciliter cela. Il est essentiel de prendre du temps dans les premiers mois d'exploitation pour réfléchir à la manière de mettre en place des processus solides pour centraliser les données de tous les canaux de consommation, de mettre à jour en permanence les cahiers de formation des conseillers, d'avoir des retours très réguliers entre le support client et le produit teams pour adapter rapidement les produits en fonction des retours des consommateurs…
La mission Nest
Comme Charles Egly, fondateur de Crédit Younited, et l'un des premiers startups de rejoindre le programme The Nest by Webhelp, a témoigné : "Au début d'une startup, l'aîné team tentent souvent d'aborder tous les problèmes de front, parfois au détriment du produit ou du service final. L'assistance externalisée offerte par le programme The Nest a été inestimable pour étendre notre team et apporter une expertise renforcée. Cela nous a également permis de conquérir de nouveaux marchés beaucoup plus rapidement. Travailler avec un partenaire externalisé de cette manière offre une efficacité accrue, des coûts d'exploitation réduits, plus de flexibilité et une mise sur le marché plus rapide. Sans oublier l'accès aux meilleurs processus et outils du marché, dont la plupart sont généralement trop coûteux pour un startup. »
The Nest offre également à ses clients l'accès à la « communauté Nest ». Cette ressource offrira aux membres des opportunités de mentorat, de développement commercial et de réseautage comme un moyen supplémentaire de générer de la traction et d'obtenir de meilleurs résultats grâce à une approche stratégique. startup réseau.
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