Si vous êtes un startup et vous n'avez pas pensé au support client, vous n'êtes pas seul. Dans une récente enquête de startup fondateurs et décideurs, plus de 70 % des personnes interrogées ont déclaré ne pas avoir mis en place de stratégie formelle de support client. Et ce n'est pas une surpriserise. Les fondateurs ont de nombreuses priorités concurrentes : créer un produit, collecter des fonds, établir une adéquation produit-marché, assembler un team, définissant leur culture d'entreprise.
Alors que nous savons tous intuitivement qu'un startup ne survivra et ne se développera qu'en acquérant et en fidélisant des clients, passer de la reconnaissance de ce fait à l'élaboration d'une stratégie pour répondre aux besoins des clients nécessite des efforts. Quelle que soit l'étape à laquelle vous vous trouvez, chaque décision de concentrer des ressources quelque part signifie qu'il y en a moins de disponibles pour tout le reste.
Alors, quand et comment commencer à prioriser les investissements en expérience client dans votre startup? Nous voulions répondre à cette question avec des données, nous avons donc examiné les comportements historiques de support client de plus de 4,400 XNUMX startups participant à la Zendesk Benchmark et comparé à des indicateurs de performance externes. Notre recherche a établi un lien clair entre de meilleures expériences client et une croissance plus rapide, et montre que plus tôt vous commencerez à penser à vos clients, mieux vous vous porterez.
Forte croissance startups bougent plus vite et investissent plus que leurs pairs afin de servir leurs utilisateurs. La recherche a montré qu'en moyenne à croissance rapide startups a ajouté un soutien dans les 10 mois suivant leur premier cycle de financement. De plus, à croissance rapide startups offrir plus de moyens à leurs clients d'entrer en contact avec eux ; près de 60 % fournissent une assistance omnicanal, ce qui signifie offrir des options de contact par e-mail, chat, centres d'aide, messagerie et/ou téléphone, afin de réduire les temps d'attente et de créer des sites plus efficaces teams.
Croissance rapide startups tirent également davantage parti de la technologie à leur avantage et, à ce titre, sont en mesure de conduire plus efficacement teams avec de meilleurs résultats. Ils créent des centres d'aide 1.3 fois plus robustes, exploitent les API 1.4 fois plus souvent pour créer des tickets d'assistance et utilisent 2.8 fois plus d'automatisations de flux de travail dans leurs organisations d'assistance. Le résultat net est que ces teams peuvent gérer près de 50 % de tickets en plus par agent que leurs pairs, et ils le font en 40 % de temps en moins. Vous pouvez toujours choisir de travailler plus dur, mais il n'y a aucune raison de ne pas travailler plus intelligemment.
Cinq étapes pour commencer
Notre recherche a identifié cinq actions sur lesquelles les entreprises devraient se concentrer pour fonctionner comme une entreprise à croissance rapide. startup au cours de leurs deux premières années, par ordre de priorité :
- Configurez une fonction de support client qui privilégie la rapidité et la commodité pour vos clients et votre service team (9-10 mois à compter du financement)
- Ajoutez des canaux en direct, tels que le téléphone et le chat, qui sont des alternatives plus rapides au courrier électronique et à la billetterie Web (12 à 17 mois à compter du financement)
- Lancer des canaux de messagerie, comme les médias sociaux et WhatsApp, pour atteindre les clients sur les canaux qu'ils utilisent dans leur vie quotidienne (14 mois à compter du financement)
- Établissez une FAQ ou un centre d'aide et incluez au moins 30 articles qui répondent aux questions fréquemment posées (30 articles par mois 6)
- Présentez au moins une nouvelle application ou intégration à leur plate-forme de support client tous les six mois pour augmenter la productivité des agents de support et rationaliser les flux de travail. Cela peut aider à réduire les délais de première réponse et de résolution à trois à huit heures
Si vous n'êtes toujours pas sûr que le moment est venu pour vous d'adopter une plate-forme de support client, recherchez ces déclencheurs qui startup leaders identifiés comme les plus importants pour passer à l'action : augmentation des demandes des clients, augmentation des coûts (en raison de l'augmentation des coûts d'embauche et de la technologie pour les systèmes de support existants) ou lancement d'un nouveau produit.
Bien qu'il n'y ait pas de formule magique pour une croissance plus rapide, nos recherches suggèrent des avantages évidents à offrir une meilleure expérience client. Après tout, les clients satisfaits seront ceux qui reviendront et vous recommanderont à d'autres – et c'est toujours bon pour les affaires.
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Article invité par Kristen Durham, vice-présidente StartupSam Zendesk