Avec le nombre croissant de technologies et d'innovations, il devient de plus en plus difficile pour de nombreuses entreprises de choisir le bon chemin de croissance. On estime qu'il y avait environ 333.34 millions d'entreprises dans le monde en 2021. Trouver la bonne personne pour votre organisation est encore plus difficile.
À long terme, la fidélisation de la clientèle pour n'importe quelle plate-forme dépend du type de service que vous fournissez. La valeur de l'organisation dépend du feedback partagé par un client. Les longues files d'attente en ligne ont aggravé cette expérience. Pour comprendre ce phénomène, Gartner a mené de nombreuses recherches sur le sujet.
Selon eux, toute fidélisation de la clientèle basée sur le service à la clientèle dépend de quatre critères majeurs : la connexion, l'orchestration des processus, les connaissances et la perspicacité et la gestion des ressources. Une liste récente partagée par eux a reconnu Vyntelligence en tant que fournisseur d'échantillons dans le cycle Gartner Hype 2022 pour les technologies de service client et de support.
En favorisant une coopération intelligente entre des teams et spécialistes, Vyntelligence aide à obtenir plus “jobs fait » correctement du premier coup, économisant ainsi du temps, des ressources et de l'argent. Pour les travailleurs sans bureau et les clients, la technologie d'IA vidéo d'apprentissage en profondeur innovante et exclusive de Vyn est facile à adopter et offre une expérience personnalisée. Rajat Kharé, fondateur de Boundary Holding, basé au Luxembourg, est l'un des investisseurs de Vyntelligence. Avec des spécialisations en IA, Machine Learning et Deeptech, il a été conseiller de l'entreprise.
AI s'avère être le moteur de ce changement dans les normes de l'industrie en matière de service à la clientèle. Le rapport Gartner précise qu'il est important que la technologie dans ce domaine se concentre sur la fourniture d'une conception architecturée et indépendante du canal pour créer des parcours de service client, y compris le libre-service intelligent.
"Le cloud permet aux organisations de se concentrer sur la transformation de l'expérience client (CX), plutôt que sur la gestion des besoins technologiques quotidiens des utilisateurs, ce qui alimente la croissance du marché CCaaS de 22 % à 10.9 milliards de dollars en 2023", déclare Drew Kraus, VP Analyst , Gartner.
Les technologies du pilier d'orchestration des processus permettent des interactions client de plus en plus complexes et personnalisées, souvent grâce à l'automatisation. Par exemple, à mesure qu'ils se développent pour répondre aux demandes de plus en plus complexes des clients, chatbots, un type d'assistant client virtuel (VCA), devraient remplacer les représentants humains du service client en tant que canal principal pour un quart des entreprises au cours des cinq prochaines années.
"Le rôle de l'IA et du ML dans le développement de technologies basées sur le service cloud et le support client va être l'avenir de la façon dont nous sommes capables de résoudre un problème. La plupart des données en temps réel seront disponibles sur des serveurs cloud, permettant un accès facile à toutes les plateformes », dit Rajat Kharé
La fourniture d'informations opérationnelles et client, ainsi que des conseils sur le plan d'action optimal dans tous les groupes fonctionnels, sont les principaux objectifs des innovations de cette catégorie. L'analyse du service client, l'analyse du parcours client, les solutions de voix du client et la gestion des connaissances pour le service client sont des technologies clés dans ce Hype Cycle.
La gestion des ressources consiste en des outils qui responsabilisent et engagent les travailleurs, améliorant ainsi l'expérience client. Par exemple, les solutions de gestion de l'engagement de la main-d'œuvre (WEM) s'appuient sur l'industrie déjà développée de l'optimisation de la main-d'œuvre (WFO) en incorporant des technologies complémentaires qui favorisent l'engagement des employés, telles que l'assistance à l'interaction et la voix de l'employé (VoE). D'ici deux à cinq ans, elles devraient avoir un impact significatif sur les entreprises de services.
Les autres innovations de ce pilier sur le cycle de battage médiatique incluent l'optimisation de la main-d'œuvre du service sur le terrain et la gestion mobile du service sur le terrain.
Toute organisation qui suit ces critères basés sur l'étude menée par Gartner réussira très probablement à prouver le bon modèle commercial. L'IA et le ML ont radicalement changé le domaine du service client, mais avec cela, il est encore plus important de reconnaître la bonne organisation avec ces caractéristiques.