Les petites et moyennes entreprises (PME) ont été parmi les plus touchées par la pandémie. Alors que les grandes entreprises ont vu le cours de leurs actions baisser et se sont même retrouvées incapables de répondre à la demande en raison des contraintes de la chaîne d'approvisionnement, les PME avaient leur propre bataille à mener.
La pandémie leur a montré la nécessité de faire preuve de résilience et une nouvelle enquête montre qu'ils y arrivent plus rapidement que prévu. La cinquième édition du Rapport « Tendances des petites et moyennes entreprises » montre comment les PME renforcent leur confiance avec les clients et les employés. Le rapport basé sur les réponses de plus de 2,500 XNUMX propriétaires et dirigeants de PME brosse un tableau fidèle d'une industrie se préparant à lutter contre la pandémie et à rester compétitive après la pandémie.
Points de vue de plus de 2,500 XNUMX propriétaires et dirigeants de petites et moyennes entreprises dans le monde
Le rapport Salesforce Small and Medium Business Trends est un rapport annuel qui tire des informations des propriétaires et dirigeants de petites et moyennes entreprises du monde entier. Pour la cinquième édition du rapport, Salesforce analysé les réponses de plus de 2,500 XNUMX propriétaires et dirigeants de PME à travers le monde pour déterminer comment les PME ont obtenu le soutien des communautés locales et utilisent la technologie pour se développer.
L'enquête a été menée en ligne pour le compte de Salesforce entre le 21 juin 2021 et le 12 juillet 2021. Les réponses de 2,354 18 propriétaires et dirigeants de PME âgés de 2 ans ou plus en Amérique du Nord, en Amérique latine, en Amérique du Sud, en Europe et en Asie-Pacifique, ont été analysés pour tirer des conclusions. Les participants étaient employés à temps plein, à temps partiel ou indépendants, et propriétaires ou cadres supérieurs d'entreprises comptant de 200 à 1 employés et un chiffre d'affaires annuel inférieur à XNUMX milliard de dollars ou l'équivalent local.
Les PME accordent la priorité à l'engagement des clients et des employés
L'une des grandes révélations du rapport est la façon dont les PME consacrent davantage de ressources à l'engagement des clients et des employés. Le rapport montre que près d'une PME sur cinq a licencié des employés pendant la pandémie, mais près de 49% d'entre elles ont réembauché ceux qu'elles avaient licenciés.
Le rapport montre en outre que les entreprises en croissance sont plus susceptibles d'avoir réembauché des employés en congé que les PME stagnantes ou en déclin. Les changements de main-d'œuvre pendant la pandémie ont également vu plus de deux PME sur cinq offrir des modalités de travail flexibles à leurs employés. Le rapport montre que 15 % des PME en croissance et 13 % des PME en stagnation ou en déclin accordaient aux employés un horaire zéro heure.
« Nous pensons que cette tendance à offrir plus de flexibilité aux employés se poursuivra alors que nous voyons de plus en plus d'entreprises adopter un état d'esprit de « travailler de n'importe où ». Avec plus de personnes travaillant de home, les entreprises ont besoin d'une infrastructure numérique qui prend en charge cela. De nombreuses entreprises sont devenues plus dépendantes des canaux numériques, non seulement pour servir leurs clients, mais aussi pour servir leurs employés », déclare Michiel van Vlimmeren, vice-président principal et directeur général de Salesforce Pays-Bas.
Pendant la pandémie, les PME ont également introduit des changements dans les avantages sociaux des employés. Le rapport note que la majorité des PME ont maintenu leurs avantages sociaux pendant la pandémie, tandis que les PME stagnantes ou en déclin ont dû réduire leurs avantages. En bref, le rapport montre que 12 % des PME ont augmenté leurs avantages tandis que 58 % les ont maintenus stables.
"La pandémie a certainement accru la prise de conscience que les employés sont les principales parties prenantes des organisations et qu'en tant qu'employeurs, ils doivent créer un environnement propice à un engagement et un engagement accrus des employés", ajoute van Vlimmeren.
Alors que la pandémie se poursuit, les PME voient leurs employés exprimer leurs attentes concernant de nouvelles mesures de sécurité au travail. Les cinq principales attentes des employés étaient les horaires flexibles, l'utilisation du masque au travail, la désinfection quotidienne des lieux de travail/du matériel, la distanciation sociale au travail et la possibilité de travailler à distance.
Gagner la confiance des employés passe avant tout
Après les licenciements et les congés dus à la pandémie, les PME prennent des mesures pour regagner la confiance des employés. Ils communiquent désormais de manière transparente, répondent aux besoins personnels, demandent des commentaires et mènent avec empathie un changement significatif dans l'engagement des employés.
Le rapport montre en grande partie que les PME n'auraient pas pu éviter la nécessité de licencier ou de licencier des employés, mais les PME reconnaissent le gouvernement et la communauté qui les ont aidées à rester à flot. « Les PME avaient du mal à maintenir leurs revenus, c'est très clair. L'étude a montré que près des deux tiers (69 %) des PME affirment que le soutien gouvernemental a été important pour la survie de leur entreprise, et il en va de même pour le soutien communautaire (67 %) », explique Michiel van Vlimmeren.
En un mot, le rapport sur les tendances des petites et moyennes entreprises de Salesforce montre que les PME agissent désormais de plus en plus comme des technologies numériques startups. « Il est juste de dire que la pandémie et son impact économique ont forcé de nombreuses PME à se numériser. Ils devaient s'assurer que leurs employés pouvaient communiquer, collaborer et faire des affaires en toute sécurité dans un monde en évolution », note van Vlimmeren.
Les clients ont de plus grandes attentes
Le rapport souligne également que le retour résilient des PME et leur trajectoire de croissance ont fait que les clients ont désormais des attentes plus grandes qu'auparavant. L'enquête Connected Customer de Salesforce montre que 90 % des clients associent directement la manière dont une entreprise agit pendant une crise à leur fiabilité.
Cela est conforme au rapport de Salesforce sur l'état du client connecté, qui a montré que 83 % des clients s'attendent à s'engager immédiatement avec quelqu'un lorsqu'ils contactent une entreprise. Afin de répondre à ces attentes, les PME auraient adopté de nouvelles pratiques, près de 47 % étant plus prudentes dans leurs communications avec les clients.
L'évolution des attentes des clients a également conduit les PME à adopter l'automatisation pour diverses fonctions telles que le service client et les opérations RH. "Nos résultats montrent que 42 % des entreprises dont les revenus ont augmenté au cours de l'année écoulée ont accéléré leurs investissements technologiques. Ces PME ont indiqué qu'elles avaient principalement augmenté leurs investissements dans leurs opérations de service client, de vente et de marketing », ajoute van Vlimmeren.
Les PME sont toujours confrontées à des obstacles importants
La pandémie a vu les PME s'adapter et innover à une échelle jamais vue auparavant, mais elles continuent de faire face à des obstacles importants. Un nombre croissant de PME ont signalé des «obstacles à la satisfaction des attentes des clients» de mars à août 2020. Le rapport montre également que les dirigeants de PME continuent de rencontrer des défis.
Ces défis incluent «l'engagement des clients, répondre rapidement aux demandes de renseignements, engager les clients sur les canaux préférés et fournir une expérience connectée».
Michiel van Vlimmeren déclare : « Les PME ont accéléré leurs investissements technologiques, non seulement pour tirer parti de la technologie comme différenciateur pour survivre, mais aussi pour répondre aux attentes des clients. 72 % des PME ont accru la présence en ligne de leur entreprise au cours de l'année écoulée et 41 % des PME ont accéléré leurs investissements dans la technologie du service client au cours de l'année écoulée. »
E-commerce la présence se développe parmi les PME
Le rapport montre que 63 % des PME ont e-commerce maintenant avec 33 pour cent disant qu'ils ont eu e-commerce depuis plus de 12 mois. Le rapport montre également que 31 % ont ajouté e-commerce au cours des 12 derniers mois, tandis que 14 % ont reconnu leur intention d'en ajouter au cours des 12 prochains mois. Seulement 23 pour cent disent qu'ils n'ont pas l'intention d'ajouter e-commerce fonction dans les 12 prochains mois.
Près de 71 % des dirigeants de PME déclarent que leurs clients s'attendent à des transactions en ligne. Les PME reconnaissent également les problèmes de sécurité inhérents à l'adoption des technologies numériques. 90 % des PME déclarent se concentrer sur la sécurité des données et prendre des mesures pour garantir la sécurité des informations de leurs clients. Pour les PME, répondre à la demande reste un défi.
"Les problèmes de la chaîne d'approvisionnement ont certainement un impact sur la capacité à répondre à la demande si vous regardez les entreprises, dépendantes des matériaux et de l'approvisionnement des produits. Cependant, en général, nous constatons que les clients sont de plus en plus exigeants en matière d'expérience client », explique Michiel van Vlimmeren sur la base du rapport.
Il ajoute : « La recherche a montré qu'environ un tiers de vos clients ont des attentes plus élevées de la part d'autres entreprises lorsqu'ils ont eu une excellente expérience client. Cela signifie que les entreprises qui disposaient déjà d'une solide infrastructure numérique donnent un nouveau sens à ce que signifie avoir une bonne expérience client.
Perfectionnement et croissance de la main-d'œuvre
Le rapport montre que le maintien d'avantages ou l'offre d'horaires de travail flexibles ne sont pas les seules mesures que les PME ont prises pendant la pandémie. Afin de rester résilientes, elles ont également adopté l'idée de perfectionner leurs employés.
« Nous sommes dans un nouveau monde entièrement numérique et cela signifie que tout le monde a besoin des compétences numériques pour y participer. À notre avis, il est de la responsabilité de l'employeur de travailler en étroite collaboration avec les gouvernements et les parties prenantes de la communauté, pour s'assurer que la formation et le recrutement s'adaptent à la demande numérique et cela demande également une mentalité d'apprentissage actif des employés », déclare van Vlimmeren.