Dans ce monde numérique, les petites et moyennes entreprises n'ont pas grand-chose à craindre après tout. La cinquième édition du Rapport « Tendances des petites et moyennes entreprises » montre que les communautés et les clients « veulent toujours soutenir les PME ». Cette révélation frappante intervient face à un changement de comportement des consommateurs et de modèles économiques impulsé par la pandémie.
Le rapport montre que les communautés et les clients souhaitent soutenir les PME malgré les restrictions sur les événements et les interactions en personne. Bien qu'il s'agisse d'un signe positif pour les PME, les dirigeants de ces petites et moyennes entreprises ne sont plus assis sur le support client et déplacent de plus en plus leurs activités en ligne.
Les PME adoptent le monde numérique
Chaque année, le rapport sur les tendances des petites et moyennes entreprises de Salesforce montre le changement dans la façon dont les PME mènent leurs activités. Cette année, le rapport met en lumière la façon dont les PME s'adaptent, évoluent et adoptent le changement apporté par la pandémie. Après donner la priorité à l'engagement des clients et des employés, il a été constaté que les PME adoptent le monde numérique.
Avant même le début de la pandémie, les PME étaient confrontées à la nécessité d'adopter le numérique et de mettre leurs activités en ligne. Cependant, au début de 2020, la pandémie les a obligés à accélérer cette transition. La transformation numérique des petites et moyennes entreprises a pris un nouveau tournant, comme en témoigne la cinquième édition du rapport Small and Medium Business Trends.
Les rapport montre que 83 % des PME ont au moins certaines de leurs opérations en ligne. Parmi ces PME, près de 95 % ont déplacé une partie de leurs opérations en ligne au cours de la dernière année. La volonté d'adopter le numérique est motivée par la sécurité et la commodité des clients et des employés. Parmi les PME interrogées, 43 % ont déclaré avoir déplacé leurs opérations en ligne pour servir les clients en toute sécurité, tandis que 37 % ont cité la satisfaction des clients comme raison.
Ces deux raisons ont été suivies par la mise en place d'arrangements de travail plus sûrs pour les employés à 32 %, l'augmentation de la productivité à 30 % et le maintien de la compétitivité à 29 %. Le rapport montre également que près des trois quarts des PME ont accru leur présence en ligne, sous la forme de médias sociaux, de sites Web dédiés, d'e-mails, de publicités, au cours de l'année écoulée.
En un mot, le rapport montre que 72 % des PME ont accru leur présence en ligne. Parmi ces PME, 46 % ont connu une légère augmentation tandis que 27 % signalent une augmentation significative. Le rapport montre également que 20 % des PME n'ont enregistré aucune augmentation, tandis que 8 % déclarent ne pas avoir de présence en ligne. La transformation numérique est en marche, mais il reste encore de la place pour l'adoption et l'adoption des outils numériques.
Les investissements technologiques dépassent les années précédentes
Le rapport Salesforce montre également que 71 % de la plupart des PME en croissance attribuent à la numérisation le mérite de survivre à la pandémie. Ces PME voient l'utilisation de la technologie comme un différenciateur pour aider à établir des relations et à établir une base pour la croissance. La survie pendant la pandémie grâce à la numérisation a poussé les PME à accélérer leurs investissements technologiques.
Le rapport montre que 42 % des PME en croissance ont accéléré leurs investissements technologiques en août 2021, contre 33 % en août 2020. Le rapport a également montré une légère augmentation du nombre de PME en croissance qui restent stables dans leurs investissements technologiques. Ce nombre était de 38 % en août 2021 contre 35 % en août 2020.
En août 2020, 32 % des PME en croissance ont signalé un ralentissement des investissements technologiques et ce nombre est tombé à 20 % en un an. Ces PME en croissance signalent également une productivité accrue, une agilité commerciale améliorée et une sécurité des données accrue comme les principaux facteurs de motivation pour accélérer les investissements technologiques.
En termes de catégories, les PME en croissance ainsi que les PME en stagnation/en déclin ont accéléré leurs investissements technologiques dans le service client, les ventes, le marketing, les opérations informatiques et les ressources humaines. Parmi les PME en croissance, l'accélération dans ces catégories était de 51 %, 53 %, 50 %, 47 % et 33 %, respectivement. Les PME stagnantes/en déclin ont signalé une accélération de 32 %, 29 %, 31 %, 32 % et 19 % des investissements technologiques dans ces catégories.
Les PME adoptent le CRM et d'autres solutions technologiques
Pour les PME, la pandémie les a forcées à passer en mode survie, mais elles essaient maintenant de devenir compétitives. La cinquième édition du rapport "Small and Medium Business Trends" montre que trois dirigeants de PME sur cinq estiment que leur entreprise "n'aurait pas pu survivre à la pandémie en utilisant la technologie d'il y a dix ans".
Après un an de travail à distance et d'expériences client numérisées, les PME s'appuient particulièrement sur une technologie qui permet les deux. Cela a conduit les PME à adopter systèmes de gestion de la relation client (CRM). Le rapport montre en outre que les entreprises moyennes et en croissance tirent davantage parti du CRM que les autres entreprises.
Les analyse des réponses de plus de 2,500 XNUMX propriétaires de PME et leaders du monde entier montre que 56 % d'entre eux disposent désormais d'un système CRM. Il montre également que 67 % des PME en croissance et 48 % des PME en stagnation ou en déclin utilisent des systèmes CRM. En outre, le rapport montre que 78 % des moyennes entreprises ont adopté le CRM, tandis que seulement 42 % des petites entreprises utilisent l'outil.
Les PME signalent également une croissance de l'adoption de solutions technologiques telles que le service client software. En août 2021, le recours au service client software s'élevait à 53% contre 50% en août 2020. L'utilisation du marketing par e-mail software est passé de 52 % en août 2020 à 53 % en août 2021.
Les e-commerce software a connu une croissance de 48 % en août 2020 à 51 % en août 2021. En août 2021, les outils de collaboration de projet ou de tâche et les outils d'automatisation du marketing ont également connu une croissance à 51 % (49 % en août 2020) et 45 % (41 % en août 2020), respectivement.
Le rapport souligne que les PME en croissance sont plus susceptibles de tirer parti de technologies telles que le service client software, publicité par e-mail software, et commerce électronique software que les PME stagnantes/en déclin. En adoption au cours des six derniers mois, ces PME ont signalé la plus forte augmentation de l'adoption d'outils de collaboration de projet ou de tâche. Le rapport note en outre qu'environ trois PME en croissance sur cinq utilisent désormais chacun de ces outils.