Les achats en ligne deviennent le moyen par défaut d'acheter des articles. Mais de nombreux produits envoyés aux clients sont également renvoyés, les entreprises payant la facture. Cela ressemble à un problème ? Pas si cela dépend de Returnista.
La Amsterdam-Base scaleup, fondée par les frères Quinten et Olivier Muller, tente de transformer le défi d'un commerçant en opportunité.
'Être meilleur'
Olivier et Quinten Muller ont fondé Returnista en 2017 par frustration personnelle. Leurs achats en ligne ne correspondaient parfois pas tout à fait à leurs attentes. Ils achetaient des chaussures qui ne leur allaient pas aussi confortablement qu'ils l'espéraient ou des chemises qui n'étaient pas aussi belles que prévu. Ensuite, chaque fois qu'ils renvoyaient des produits à l'agence postale, cela leur laissait l'idée tenace que "cela pourrait être tellement mieux". Pas seulement pour eux, mais aussi pour les détaillants eux-mêmes.
Il faut un entrepreneur ambitieux pour transformer cette idée en entreprise. Avec Retourniste, les frères enlèvent plusieurs points douloureux tout en retournant un achat en ligne. Dans le même temps, ils offrent aux détaillants la possibilité de transformer un retour en échange, sans perdre ainsi une vente déjà réalisée.
Augmenter la fidélité des clients
« Notre objectif est d'augmenter le nombre d'échanges », déclare Quinten Muller. "Et dans le même processus, augmenter la fidélité des clients." Ils ont mis en place plusieurs moyens intelligents pour s'assurer qu'un retour est une opportunité pour les détaillants. Par exemple, ils ont conçu un processus de retour qui facilite les échanges en fonction de ce qui est en stock à ce moment-là.
Selon Returnista, cela transforme 40 % des retours en échange, ce qui signifie qu'un détaillant ne perdra pas cette vente. Les détaillants reçoivent également des informations avancées sur leurs retours, ce qui leur offre un contrôle sans précédent sur le processus de retour et leur permet de réduire le nombre de produits renvoyés.
Moins de retours, moins d'émissions
En plus de faciliter la tâche des clients et des détaillants, Returnista aide également les organisations à atteindre leurs objectifs de durabilité. Par exemple, la réduction du nombre de retours réduit les émissions lors de l'expédition. Dans le même temps, Returnista compense les émissions de CO2, tandis que les clients peuvent suivre le processus sans gaspiller de papier ni d'encre sur les étiquettes de retour.
Avec la flambée des achats en ligne au cours des premières années de COVID, Returnista a connu une croissance rapide. « Nous sommes rapidement passés d'une poignée de clients à plus de 1,000 XNUMX entreprises utilisant notre service », explique Muller.
L'expansion internationale est leur objectif actuel. Ils se sont donc assurés que leur produit s'intègre parfaitement avec les e-commerce des solutions telles que Shopify ou Lightspeed, des services financiers comme Paypal et Buckaroo, et l'infrastructure de nombreux transporteurs comme DHL, UPS, DPD et GLS.
Produit mondial
"Les entreprises peuvent désormais s'embarquer", explique Muller. « De cette façon, nous voulons devenir un produit mondial. Nous avons des bottes sur le terrain dans plusieurs pays depuis cette année sous la forme de ventes et d'assistance locales teams. Donc, pour nous, nous développer partout dans le monde est aussi simple que de nous assurer que notre produit est disponible. »
Muller donne l'impression que c'est un travail facile. Mais ce n'est pas sans défis. Comme pour de nombreuses organisations à croissance rapide, trouver les bonnes personnes s'avère être une lutte. "Trouver le bon talent dans d'autres pays est un défi. Il en va de même pour la mise à l'échelle de notre teams tout en maintenant la culture d'entreprise qui vend notre produit. Mais c'est un problème de luxe. Nous sommes confrontés à ces défis simplement parce que nous nous débrouillons si bien.
"Plate-forme de retour la plus appréciée"
Pour Muller, cela signifie qu'il apprend chaque jour sur le tas. « Nous devons trouver beaucoup de monde rapidement. Je m'améliore, principalement en discutant du sujet avec différentes personnes. Parfois, je fais les bons choix, et parfois je ne le fais pas. Et si je ne le fais pas, la prochaine étape pour l'entreprise viendra un peu plus tard », conclut-il sobrement.
Le fait est que Muller et Returnista continuent d'intensifier. L'objectif est, dit Muller, de devenir la plateforme de retour la plus appréciée au monde. "Nous voulons faire de chaque retour un échange."
Joindre Rise par Technleap.nl
Pour atteindre son objectif, Muller reconnaît qu'il est essentiel de se connecter avec les bonnes personnes. Être sélectionné pour le Rise programme par Techleap.nl leur a offert exactement cette opportunité. Le programme permet au néerlandais scaleups pour entrer en contact avec des pairs et apprendre d'experts chevronnés.
« C'était précieux d'acquérir de nouvelles connaissances et de devenir un meilleur entrepreneur au cours de ces quelques semaines. Discuter de votre entreprise avec d'autres entrepreneurs a été très précieux », déclare Muller à propos de Rise par Techleap.nl. « Cela nous en a appris davantage sur l'importance de mesurer la performance. Pour en savoir plus sur ce que nous faisons et où nous allons. Cela signifie que nous devons nous concentrer davantage sur nos objectifs pour cette entreprise. »
Pour Muller, le programme a de nouveau souligné l'importance de se connecter avec les autres en tant qu'entrepreneur. S'il y avait un conseil qu'il donnerait à sa jeunesse, ce serait de tendre la main aux personnes qui sont plus avancées dans leur carrière. "Mais qui sait, peut-être que nous avons atteint ce point précisément parce que nous ne l'avons pas fait. On a donc l'impression que nous opérons toujours à l'intersection entre gagner du terrain et impliquer les meilleures personnes. »