Le piccole e medie imprese (PMI) sono state tra le più colpite dalla pandemia. Mentre le grandi società hanno visto diminuire il prezzo delle loro azioni e sono state persino colte incapaci di soddisfare le richieste a causa dei vincoli della catena di approvvigionamento, le PMI hanno avuto la loro battaglia da affrontare.
La pandemia ha mostrato loro la necessità di essere resilienti e un nuovo sondaggio mostra che ci stanno arrivando più velocemente di quanto previsto in precedenza. La quinta edizione del Report “Tendenze Piccole e Medie Imprese”. mostra come le PMI stanno rafforzando la loro fiducia con clienti e dipendenti. Il rapporto, basato sulle risposte di oltre 2,500 proprietari e leader di PMI, dipinge un quadro reale di un settore che si prepara a combattere la pandemia e rimanere competitivo dopo la pandemia.
Approfondimenti di oltre 2,500 proprietari e leader di piccole e medie imprese in tutto il mondo
Il rapporto sulle tendenze delle piccole e medie imprese di Salesforce è un rapporto annuale che raccoglie approfondimenti da proprietari e leader di piccole e medie imprese in tutto il mondo. Per la quinta edizione del rapporto, Salesforce ha analizzato le risposte di oltre 2,500 proprietari e leader di PMI in tutto il mondo per determinare in che modo le PMI hanno ottenuto il sostegno delle comunità locali e utilizzano la tecnologia per crescere.
Il sondaggio è stato condotto online per conto di Salesforce tra il 21 giugno 2021 e il 12 luglio 2021. Le risposte di 2,354 proprietari e leader di PMI di età pari o superiore a 18 anni in Nord America, America Latina, Sud America, Europa e Asia Pacifico, sono stati analizzati per trarre conclusioni. I partecipanti erano impiegati a tempo pieno, part-time o autonomi e proprietari o alti dirigenti di aziende con 2-200 dipendenti e un fatturato annuo inferiore a 1 miliardo di dollari o l'equivalente locale.
Le PMI danno la priorità al coinvolgimento di clienti e dipendenti
Una delle grandi rivelazioni del rapporto è come le PMI stiano investendo più risorse per il coinvolgimento di clienti e dipendenti. Il rapporto mostra che quasi una PMI su cinque ha licenziato i dipendenti durante la pandemia, ma quasi il 49% di loro ha riassunto quelli che aveva licenziato.
Il rapporto mostra inoltre che è più probabile che le aziende in crescita abbiano riassunto dipendenti licenziati rispetto alle PMI stagnanti o in declino. I cambiamenti della forza lavoro durante la pandemia hanno visto anche più di due PMI su cinque offrire modalità di lavoro flessibili ai dipendenti. Il rapporto mostra che il 15% delle PMI in crescita e il 13% delle PMI stagnanti o in declino hanno dato ai dipendenti un orario zero.
“Crediamo che questa tendenza di fornire maggiore flessibilità ai dipendenti continuerà poiché vediamo sempre più aziende adottare una mentalità di 'lavoro da qualsiasi luogo'. Con più persone che lavorano da home, le aziende hanno bisogno di un'infrastruttura digitale che lo supporti. Molte aziende sono diventate più dipendenti dai canali digitali, non solo per servire i propri clienti, ma anche per servire i propri dipendenti", afferma Michiel van Vlimmeren, vicepresidente senior e direttore generale di Salesforce Paesi Bassi.
Durante la pandemia, le PMI hanno anche introdotto modifiche ai benefici per i dipendenti. Il rapporto rileva che la maggior parte delle PMI ha mantenuto costanti i propri vantaggi durante la pandemia, mentre le PMI stagnanti o in declino hanno dovuto ridurre i propri vantaggi. In poche parole, il rapporto mostra che il 12% delle PMI ha ampliato i benefici mentre il 58% li ha mantenuti stabili.
"La pandemia ha sicuramente aumentato la consapevolezza che i dipendenti sono gli stakeholder numero uno per le organizzazioni e che, in quanto datori di lavoro, devono creare un ambiente per un maggiore impegno e coinvolgimento dei dipendenti", aggiunge van Vlimmeren.
Mentre la pandemia continua, le PMI vedono i propri dipendenti esprimere aspettative per nuove misure di sicurezza sul lavoro. Le cinque principali aspettative dei dipendenti erano orari flessibili, uso della maschera sul posto di lavoro, sanificazione quotidiana dei luoghi di lavoro/materiali, distanza sociale sul lavoro e possibilità di lavorare da remoto.
Guadagnare la fiducia dei dipendenti ha la precedenza
Dopo licenziamenti e congedi dovuti alla pandemia, le PMI stanno adottando misure per riconquistare la fiducia dei dipendenti. Ora comunicano in modo trasparente, rispondono alle esigenze personali, chiedono feedback e guidano con empatia un cambiamento significativo nel coinvolgimento dei dipendenti.
Il rapporto dimostra ampiamente che le PMI non avrebbero potuto evitare la necessità di licenziare o licenziare i dipendenti, ma le PMI riconoscono il governo e la comunità che le hanno aiutate a rimanere a galla. “Le PMI stavano lottando per mantenere le loro entrate, questo è molto chiaro. Lo studio ha mostrato che quasi i due terzi (69%) delle PMI affermano che il sostegno del governo è stato importante per la sopravvivenza della loro azienda, e lo stesso vale per il sostegno della comunità (67%)”, spiega Michiel van Vlimmeren.
In poche parole, il rapporto sulle tendenze delle piccole e medie imprese di Salesforce mostra che le PMI si stanno comportando sempre più come tecnologie digitali startupS. “È corretto affermare che la pandemia e il suo impatto economico hanno costretto molte PMI a digitalizzare. Dovevano assicurarsi che i loro dipendenti potessero comunicare, collaborare e fare affari in sicurezza in un mondo che cambia", osserva van Vlimmeren.
I clienti hanno maggiori aspettative
Il rapporto evidenzia inoltre che il ritorno resiliente delle PMI e la loro traiettoria di crescita hanno portato i clienti ad avere aspettative maggiori rispetto a prima. Il sondaggio Connected Customer di Salesforce mostra che il 90% dei clienti collega direttamente il modo in cui un'azienda agisce durante una crisi con la propria affidabilità.
Ciò è in linea con il rapporto State of the Connected Customer di Salesforce, che ha mostrato che l'83% dei clienti si aspetta di interagire immediatamente con qualcuno quando contatta un'azienda. Per soddisfare queste aspettative, secondo quanto riferito, le PMI hanno adottato nuove pratiche e quasi il 47% è più attento alle comunicazioni con i clienti.
Il cambiamento delle aspettative dei clienti ha portato anche le PMI ad adottare l'automazione per varie funzioni come il servizio clienti e le operazioni delle risorse umane. “I nostri risultati mostrano che il 42% delle aziende con ricavi in crescita nell'ultimo anno ha accelerato i propri investimenti tecnologici. Queste PMI hanno riferito di aver principalmente aumentato i propri investimenti nel servizio clienti, nelle operazioni di vendita e marketing", aggiunge van Vlimmeren.
Le PMI devono ancora affrontare ostacoli significativi
La pandemia ha visto le PMI adeguarsi e innovare su una scala mai vista prima, ma continuano a incontrare ostacoli significativi. Un numero crescente di PMI ha segnalato "ostacoli per soddisfare le aspettative dei clienti" da marzo ad agosto 2020. Il rapporto mostra anche che i leader delle PMI continuano ad affrontare sfide.
Queste sfide includono "coinvolgimento dei clienti, risposta rapida alle richieste, coinvolgimento dei clienti sui canali preferiti e fornitura di un'esperienza connessa".
Michiel van Vlimmeren afferma: “Le PMI hanno accelerato i loro investimenti tecnologici, non solo per sfruttare la tecnologia come fattore di differenziazione per sopravvivere, ma anche per soddisfare le aspettative dei clienti. Il 72% delle PMI ha aumentato la presenza online della propria azienda nell'ultimo anno e il 41% delle PMI ha accelerato i propri investimenti nella tecnologia del servizio clienti nell'ultimo anno".
E-commerce cresce la presenza tra le PMI
Il rapporto mostra che il 63% delle PMI ce l'ha e-commerce ora con il 33 per cento che afferma di aver avuto e-commerce per più di 12 mesi. Il rapporto mostra anche che il 31% ha aggiunto e-commerce negli ultimi 12 mesi, mentre il 14% ha riconosciuto i propri piani per aggiungere entro i prossimi 12 mesi. Solo il 23% afferma di non avere piani da aggiungere e-commerce funzione entro i prossimi 12 mesi.
Quasi il 71% dei leader delle PMI afferma che i propri clienti si aspettano transazioni online. Le PMI riconoscono anche i problemi di sicurezza che fanno parte dell'adozione delle tecnologie digitali. Il 90% delle PMI afferma di concentrarsi sulla sicurezza dei dati e di agire per garantire che le informazioni dei propri clienti siano al sicuro. Per le PMI, tenere il passo con la domanda rimane una sfida.
“I problemi della catena di approvvigionamento hanno sicuramente un impatto sulla capacità di tenere il passo con la domanda se si guarda alle aziende, dipendenti dai materiali e dall'approvvigionamento dei prodotti. Tuttavia, in generale, vediamo che i clienti sono sempre più esigenti quando si tratta di customer experience", spiega Michiel van Vlimmeren sulla base del rapporto.
Aggiunge: “La ricerca ha dimostrato che circa un terzo dei tuoi clienti ottiene maggiori aspettative da altre aziende quando hanno avuto un'esperienza cliente eccellente. Ciò significa che le aziende che disponevano già di una solida infrastruttura digitale danno un nuovo significato a ciò che significa avere una buona esperienza del cliente.
Riqualificazione e crescita della forza lavoro
Il rapporto mostra che il mantenimento dei vantaggi o l'offerta di orari di lavoro flessibili non sono le uniche azioni intraprese dalle PMI durante la pandemia. Per rimanere resilienti, hanno anche abbracciato l'idea di migliorare le competenze dei propri dipendenti.
“Siamo in un nuovo mondo completamente digitale e questo significa che tutti hanno bisogno delle competenze digitali per parteciparvi. A nostro avviso, è responsabilità del datore di lavoro lavorare a stretto contatto con i governi e le parti interessate della comunità, per garantire che la formazione e il reclutamento aumentino per soddisfare la domanda digitale e richiede anche una mentalità di apprendimento attivo da parte dei dipendenti", afferma van Vlimmeren.