Customer Relationship Management (CRM), il nome da solo racconta tutto ciò che c'è da sapere su questo acronimo ampiamente utilizzato nel verticale aziendale. Il CRM include tutte le strategie, le attività e le tecniche utilizzate dalle aziende per gestire la loro interazione con i clienti attuali e futuri.
Se un cliente è re, il CRM aiuta le aziende a costruire una relazione con quel re. Come strumento, il CRM offre un'interfaccia utente semplificata che raccoglie dati da diversi punti di contatto che aiutano le aziende a riconoscere e comunicare con i propri clienti. Come dice Salesforce nel suo CRM handbook, "non esiste una formula segreta" con un'applicazione CRM.
CRM: cos'è e a cosa serve?
Un'applicazione CRM è il modo in cui le aziende gestiscono la maggior parte delle informazioni critiche sui clienti, consentendo di visualizzare tutte le informazioni in un unico posto. Senza mai uscire dall'applicazione, il CRM consente alle aziende di visualizzare le informazioni di contatto, seguire un cliente tramite e-mail o social media, gestire le attività e persino tenere traccia delle prestazioni.
Diverse aziende hanno assistito a un aumento dell'efficienza delle vendite con l'implementazione del giusto CRM software. Una relazione venditore-cliente, nella sua fase iniziale, può essenzialmente essere tracciata su un foglio excel o sotto forma di note. Tuttavia, man mano che l'azienda cresce e crescono i punti di contatto delle informazioni, i vecchi modi di prendere appunti non funzioneranno.
Segnali che indicano che sei pronto per il CRM
Il primo vero segno per indicare che hai bisogno di a CRM è quando le tue vendite team manca di una vista unica delle informazioni di contatto, degli ordini e delle interazioni di ogni cliente. Il modo vecchio stile di gestire i clienti potrebbe comportare poca o nessuna visibilità. Tracciare i dettagli dei clienti su un foglio di calcolo o note scritte a mano rende anche difficile la generazione di report. Ciò rende difficile l'analisi delle vendite team's progresso mensile.
La pandemia ha mostrato un altro motivo per cui le aziende hanno bisogno della gestione delle relazioni con i clienti. Quando le aziende hanno iniziato a chiudere i loro uffici e i rappresentanti di vendita hanno iniziato a lavorare da loro homes, c'era una nuova necessità per le aziende di archiviare correttamente tutte le informazioni sui clienti. Come soluzione mobile, il CRM elimina questo problema acquisendo dati da diverse fonti e consentendoti di archiviare in modo sicuro tutte le informazioni, sia che tu lavori da home, ufficio o un bar dell'aeroporto.
Il CRM non solo avvantaggia le aziende per mantenere una buona comunicazione con i clienti, ma aiuta anche i clienti indirettamente. Con software come il CRM, i clienti non sono differenziati in base al loro valore per l'azienda. Il programma invia le stesse offerte e informazioni a tutti i clienti attuali e potenziali, indipendentemente dalla loro fase o regione.
Infine, la gestione delle relazioni con i clienti aiuta le aziende a essere sollevate dal fatto che la loro comunicazione con i clienti aumenterà man mano che crescono da 20 a 200 a 200,000 clienti. Un CRM è progettato con la scalabilità al suo interno e consente alle aziende di crescere senza preoccuparsi se il software manterrà con la crescita.
In che modo il CRM può aumentare la produttività e le vendite
La terza edizione di Salesforce Rapporto sulle tendenze delle piccole e medie imprese mostra che la "mancanza di tempo" è il principale vincolo per i decisori delle PMI. Questo vincolo fa emergere il vecchio paradigma secondo cui il tempo significa letteralmente denaro ed è imperativo che i professionisti delle vendite utilizzino il proprio tempo in modo efficace ed efficiente.
Affinché le piccole imprese crescano rapidamente, è importante che queste aziende forniscano ai loro rappresentanti di vendita le informazioni di cui hanno bisogno per chiudere le trattative più rapidamente. Con un'applicazione CRM, i rappresentanti di vendita ottengono l'accesso a queste preziose informazioni, riducendo così il tempo impiegato per ogni affare.
Un'applicazione CRM aiuta anche le vendite di una piccola impresa team per archiviare i dati sui potenziali clienti per garantire che le informazioni pertinenti siano disponibili durante ogni interazione. L'applicazione fornisce inoltre ai rappresentanti di vendita metriche relative alla visibilità e alle previsioni. Pertanto, un'applicazione CRM rende la pipeline di vendita più efficiente ed efficace.
Anche i rappresentanti di vendita hanno bisogno di tempo per vendere e con il giusto CRM a loro disposizione, possono funzionare in modo tale che l'intero team è sempre sulla stessa pagina. Un'applicazione CRM si sincronizza con i dispositivi mobili ovunque e in qualsiasi momento tramite il cloud e aiuta i venditori con le informazioni giuste.
Un altro modo in cui il CRM aiuta ad aumentare la produttività e le prospettive di vendita è offrendo una migliore intelligenza. Salesforce offre una soluzione CRM ottimizzata artificial intelligence (AI). Di conseguenza, il CRM acquisisce i segnali in tempo reale, sia che si tratti della richiesta di assistenza di un cliente o di un nuovo tweet di un potenziale acquirente.
Un'applicazione CRM è inoltre in grado di analizzare ogni punto dati estratto da diversi punti di contatto e offre una visione completa per ogni cliente. Integrando AI e CRM, Salesforce sostiene le vendite per le piccole imprese teamÈ possibile ottenere "rapporti automatizzati sui clienti, acquisizione efficiente dei dati e persino una previsione del comportamento futuro dei clienti".
Ottenere una visione a 360 gradi di ogni cliente
Sebbene il CRM sia in grado di trasformare il modo in cui i rappresentanti di vendita hanno accesso alle informazioni sui clienti, è altrettanto importante capire come raccogliere i dati dei clienti. IL CRM handbook da Salesforce mostra che l'applicazione raccoglie preziosi dati sui clienti, tra cui cronologia del cliente, preferenze del cliente attuale, presenza del cliente sui social media, dettagli dell'infrastruttura del cliente e interazioni di vendita passate.
Tuttavia, per ottenere una visione olistica del cliente e acquisire dati da tutte le fonti, le vendite team non bisogna dimenticare di pensare al mobile. Considerando gli strumenti CRM, un'organizzazione di piccole imprese dovrebbe cercarne uno che offra strumenti mobili funzionali ed è in grado di migliorare le vendite team, che non è più limitato a 8 ore alla scrivania.
Una guida per una strategia CRM efficace
Per costruire una strategia CRM efficace, dovrai seguire questi sette passaggi fondamentali
- Vision: Per una strategia CRM efficace, i responsabili delle vendite dovrebbero innanzitutto definire una visione chiara, ripetibile e orientata all'azione. Può essere qualsiasi cosa, dal diventare un leader di mercato alla ridefinizione del servizio clienti, ma la visione dovrebbe essere un grido di battaglia per il team e dovrebbe avere un impatto su tutta l'organizzazione.
- Strategia: La strategia dovrebbe definire come puoi realizzare la tua visione. Una strategia può tracciare la strada per raggiungere il tuo obiettivo, sia che si tratti di competere su un parametro come il prezzo o di offrire prodotti innovativi e diversi.
- Obiettivi aziendali: Un obiettivo aziendale è essenzialmente una tabella di marcia per come la tua visione e strategia si traducono nel lavoro quotidiano. Idealmente, un sistema CRM dovrebbe essere implementato rivedendo vecchie inefficienze e ottimizzando nuove tecniche.
- Sponsorizzazione esecutiva: Salesforce afferma che è fondamentale ottenere ogni team membro del consiglio per l'implementazione di un'efficace strategia di CRM. La mancanza di sponsorizzazione esecutiva è citata come uno dei primi cinque fattori di fallimento del CRM.
- Metrica: Le metriche dovrebbero essere visibili a tutti e le piccole imprese dovrebbero impegnarsi nella creazione di dashboard per tutti i livelli dell'organizzazione. Che tu sia un rappresentante di vendita, un manager o un dirigente team, le metriche dovrebbero essere ben definite e chiare per ogni membro.
- priorità: È importante decidere qual è il risultato finale più importante e Salesforce consiglia la formazione come priorità assoluta.
- tabella di marcia: Una volta completate queste fasi, dovrebbe essere implementato un sistema CRM come un modo per migliorare e aggiungere nuove funzionalità lungo la strada. Questo è possibile solo se le aziende definiscono la loro tabella di marcia con largo anticipo.
CRM: come massimizzare il ROI
Una volta deciso di implementare una soluzione CRM, uno degli obiettivi immediati sarebbe quello di ottenere il massimo ritorno sull'investimento. Esistono diversi modi per massimizzare il ritorno sull'investimento dopo aver implementato un sistema CRM. Ecco uno sguardo ad alcuni dei passaggi più importanti che si dovrebbero intraprendere.
Il primo è scegliere una soluzione CRM basata su cloud poiché elimina la domanda di un'applicazione CRM on-premise come i server, software problemi e nuovi aggiornamenti di versione. Il secondo è integrare il tuo CRM con applicazioni che forniscono valore, siano esse un'applicazione aziendale o un'applicazione social.
Il passaggio successivo consiste nel prendere in considerazione l'integrazione mobile per ottenere i massimi vantaggi da un'applicazione CRM. Sebbene il CRM sia un ottimo strumento per i venditori, può anche essere utilizzato efficacemente dal marketing teams se entrambi i reparti lavorano insieme.
Ultimo ma il modo più importante per massimizzare il ROI da un'applicazione CRM è costruire relazioni con i clienti. Le applicazioni CRM consentono ai venditori di connettersi con i clienti e costruire relazioni che crescono nel tempo. Tuttavia, man mano che i clienti si evolvono e cambiano, anche gli addetti alle vendite devono cambiare con loro e utilizzare i dati CRM per realizzare tale cambiamento.
Vuoi scoprire cosa può fare il CRM per la tua azienda? Leggi il CRM handbook che spiega come fare con successo i tuoi primi passi con il CRM. Troverai tutte le informazioni di cui hai bisogno su come costruire la tua strategia CRM, come massimizzare il tuo ROI e come migliorare le tue vendite e produttività.